服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-06-24 00:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 較高程度的智能化，從而為物業(yè)的經(jīng)營者提供通訊高效、迅捷，經(jīng)營、交易便利，安全舒適，管理有序的環(huán)境，并通過管理的自動化及建立相應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)，提高物業(yè)公司自身的辦事效率和管理的科學(xué)水平?！ ∧芊駷榻?jīng)營者的運營提供完善的后勤保障和多方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 如電訊方面，在經(jīng)營場所或交易大廳的一隅，設(shè)置磁卡電話或公共電話，方便人們的信息溝通；在大廳內(nèi)設(shè)置自動滾梯及貨梯，方便人們的購物；設(shè)置大屏幕電子墻板及座位，供人們?nèi)雸鼋灰?；設(shè)置中央空調(diào)和風(fēng)幕機以調(diào)節(jié)和保持室內(nèi)的正常溫度；冬季要確保供暖不發(fā)生故障。多方位的服務(wù)有信息查詢服務(wù)；報紙銷售的服務(wù)；快餐服務(wù)；代送禮品、代發(fā)信函，代訂機票火車票，代叫出租車等?！ ∧芊裉剿鏖_放型收益性物業(yè)的治安保衛(wèi)、防盜反扒的有效措施，提高經(jīng)營者及顧客的安全感？ 包括對經(jīng)營（交易）場所外場地的治安和秩序管理，也包括對樓宇內(nèi)經(jīng)營場所或交易大廳的治安和秩序管理，還包括交易信息的安全性管理（物業(yè)公司可派員巡察通訊線路有無被他人“切入”的情況）。 物業(yè)管理糾紛是困擾著許多小區(qū)居民和物業(yè)管理公司的大難題。目前，國家法律中還沒有關(guān)于物業(yè)管理糾紛的明確規(guī)定，只是在1994年3月30日建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，以及1996年3月1日國家計委頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》等法律法規(guī)中，對城市新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理事項做了一些原則性的規(guī)定。以下是一些共識和建議： 一、物業(yè)公司與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 實施物業(yè)管理的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)即物業(yè)公司。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主委托，代表業(yè)主并運用經(jīng)濟手段經(jīng)營管理物業(yè)。業(yè)主處于主導(dǎo)地位，而物業(yè)公司則扮演了“大管家”的角色，物業(yè)管理與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其管理行為是企業(yè)行為。在管理內(nèi)容上，物業(yè)管理企業(yè)除對物業(yè)進行養(yǎng)護外，還提供專項服務(wù)和特約服務(wù)，即多功能全方位統(tǒng)一管理。 物業(yè)管理提供的服務(wù)是有償?shù)?，?zhí)行的是“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”、“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，其管理經(jīng)費除自籌以外，還包括收取的管理費、服務(wù)費。物業(yè)管理與住戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利義務(wù)。因而物業(yè)公司與房屋產(chǎn)權(quán)人和用人的關(guān)系是合同法律關(guān)系的一種。 二、物業(yè)管理中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位 住宅小區(qū)的物業(yè)所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸屬于業(yè)主。這是因為房地產(chǎn)開發(fā)商用于開發(fā)公共物業(yè)的投資已全部進入了開發(fā)成本，攤?cè)肓松唐贩績r格。商品房一旦出售，就意味著公共物業(yè)的財產(chǎn)權(quán)隨同商品房產(chǎn)權(quán)的出讓同時轉(zhuǎn)給了業(yè)主。業(yè)主在支付商品房價格的同時也按一定比例承擔(dān)了物業(yè)的價格，也就獲得了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)。業(yè)主也就是物業(yè)管理權(quán)的權(quán)力主體。業(yè)主有參加物業(yè)管理的權(quán)利，并有合理使用房屋和公用設(shè)施、維護物業(yè)的效用和價值的義務(wù)。根據(jù)一般慣例，住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50％以上，房地產(chǎn)地方行政部門應(yīng)會同開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商及時召開第一次業(yè)主大會，制定并通過業(yè)主管理委員會章程，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會。業(yè)主管理委員會一經(jīng)成立，就應(yīng)是所轄物業(yè)的權(quán)力機構(gòu)，是業(yè)主表達(dá)愿望和意志的代表，負(fù)有組織和聯(lián)系業(yè)主的義務(wù)，并代表業(yè)主處理和執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的事宜。包括有權(quán)選聘或解聘物業(yè)管理公司，有權(quán)決定房屋維修基金的使用，有權(quán)對物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)、委托服務(wù)合同執(zhí)行情況和收費及使用情況進行監(jiān)督，從而真正掌握物業(yè)管理的權(quán)益，維護個體業(yè)主的合法權(quán)益。 在物業(yè)管理過程中，業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，以業(yè)主委員會為權(quán)力核心，由業(yè)主委員會聘請專業(yè)物業(yè)管理委員會，并代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。在明確業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同時，由物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，按照業(yè)主的愿望與要求對物業(yè)實施管理。業(yè)主是“主人”，物業(yè)管理者是“管家”。從經(jīng)濟合同法律關(guān)系上來看，業(yè)主屬于買方即需方，物業(yè)公司則應(yīng)為賣方即供方。由于雙方的法律關(guān)系建立在合同基礎(chǔ)上，所以各自的權(quán)利義務(wù)均應(yīng)依照合同有效約定。 三、物業(yè)管理糾紛多種多樣 如今，小區(qū)的土地使用費是由業(yè)主支付的，公共物業(yè)的投資主體不再是國家而是業(yè)主。但業(yè)主對自己是物業(yè)產(chǎn)權(quán)主體的意識依然相當(dāng)?shù)?。有些已?jīng)覺醒的業(yè)主，開始用法律來維護自己的權(quán)益，并因此引發(fā)物業(yè)管理糾紛。如業(yè)主停放在外的自行車丟失或家庭財產(chǎn)被盜，而引發(fā)的業(yè)主與物業(yè)公司在對住宅區(qū)的安全責(zé)任程度上的糾紛；物業(yè)公司擅自巧立名目，要求業(yè)主額外交納費用而引發(fā)的糾紛；業(yè)主拖欠水、電費，物業(yè)公司拉閘停電、停水而引發(fā)的糾紛等等，不一而足。 四、認(rèn)真簽訂合同，避免糾紛產(chǎn)生 物業(yè)管理糾紛是發(fā)生于業(yè)主與物業(yè)公司之間的。由于業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系產(chǎn)生于雙方訂立的合同，因此，物業(yè)公司在提供物業(yè)管理過程中與業(yè)主之間所產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)當(dāng)屬于合同糾紛的一種。根據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，業(yè)主管理委員會應(yīng)當(dāng)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同。合同中應(yīng)當(dāng)對委托管理的事項、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等加以明確規(guī)定。該合同是一個建立在平等互利、自愿有償、協(xié)商一致原則基礎(chǔ)上的實踐合同。只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定，就應(yīng)以合同為依據(jù)來確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來確定違約事實，承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù)，另一方就有權(quán)以違約為由起訴，要求雙方承擔(dān)違約責(zé)任。 綜上所述，物業(yè)管理糾紛應(yīng)當(dāng)納入到合同糾紛中，依照
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