旅游團隊導游服務與服務質量(編輯修改稿)
2025-01-31 01:08 本頁面
【文章內容簡介】 （二）購物服務 ? （三）娛樂服務 案例 4：游客不愿進旅游紀念品商店 ? 某日， H市的地陪小姚接待了一旅游團，在游覽完了景點后便按照計劃去一家購物商場。由于在前面幾個城市的游覽過程中，當?shù)氐嘏阋讯啻螏ベ徫?，因此游客中大部分對購物興趣全無。小姚帶游客到了商場門口后，一部分游客不愿意下車。見到這種情況，小姚便說：“你們在 H市，我們僅安排了唯一的一次購物，希望大家給我面子，請大家一定去這家商場看看，不購物也沒關系?！甭犃诵∫@幾句話，游客們才懶洋洋地進了商場。 案例分析： 1．當全體團員都不愿意去購物時，導游員切記不可違背“愿意購物，需要購物”的原則，強帶游客進行購物。 2．旅游團中的部分游客愿意去購物，另一部分不愿去時，則可采取三種方法： (1)征得領隊、全陪合作，動員全團游客一塊去。 (2)需要購物的游客下車購物，不需要的在車上休息。 (3)分頭行動，不愿去的安排回飯店或去某一景點游覽(門票自理 )，其余安排購物。 本案例中，導游員小姚用“希望大家給我面子”這樣無奈的語言，使游客“無奈”地進商場，從推銷手法上來說，無疑是蒼白乏力的。 案例 5： 一個 23人新加坡旅游團在 N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！? 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價 4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進店。 13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。” 一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴 N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事 ?為什么 ? 案例分析： ① 不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定； ②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助； ④沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； ⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。 七、送站服務 （一）送站前的業(yè)務 （二）離店服務 （三）送行服務 怎樣致歡送詞 ? （ 1）回顧語 （ 2）惜別語 （ 3）征求意見語 （ 4）致歉語 （ 5）祝愿語 案例 6 清晨 8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：
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