旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-31 01:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （二）購物服務(wù) ? （三）娛樂服務(wù) 案例 4：游客不愿進(jìn)旅游紀(jì)念品商店 ? 某日， H市的地陪小姚接待了一旅游團(tuán)，在游覽完了景點后便按照計劃去一家購物商場。由于在前面幾個城市的游覽過程中，當(dāng)?shù)氐嘏阋讯啻螏ベ徫铮虼擞慰椭写蟛糠謱徫锱d趣全無。小姚帶游客到了商場門口后，一部分游客不愿意下車。見到這種情況，小姚便說：“你們在 H市，我們僅安排了唯一的一次購物，希望大家給我面子，請大家一定去這家商場看看，不購物也沒關(guān)系?！甭犃诵∫@幾句話，游客們才懶洋洋地進(jìn)了商場。 案例分析： 1．當(dāng)全體團(tuán)員都不愿意去購物時，導(dǎo)游員切記不可違背“愿意購物，需要購物”的原則，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購物。 2．旅游團(tuán)中的部分游客愿意去購物，另一部分不愿去時，則可采取三種方法： (1)征得領(lǐng)隊、全陪合作，動員全團(tuán)游客一塊去。 (2)需要購物的游客下車購物，不需要的在車上休息。 (3)分頭行動，不愿去的安排回飯店或去某一景點游覽(門票自理 )，其余安排購物。 本案例中，導(dǎo)游員小姚用“希望大家給我面子”這樣無奈的語言，使游客“無奈”地進(jìn)商場，從推銷手法上來說，無疑是蒼白乏力的。 案例 5： 一個 23人新加坡旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。” 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價 4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！? 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴 N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事 ?為什么 ? 案例分析： ① 不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定； ②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； ④沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； ⑤強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。 七、送站服務(wù) （一）送站前的業(yè)務(wù) （二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) 怎樣致歡送詞 ? （ 1）回顧語 （ 2）惜別語 （ 3）征求意見語 （ 4）致歉語 （ 5）祝愿語 案例 6 清晨 8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：
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