服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控(編輯修改稿)
2025-02-11 01:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 課程提綱? 質(zhì)量是我們的生命線（ ）? 質(zhì)量監(jiān)控的作用、方式及反饋（ ）? 一個(gè)優(yōu)秀電話的標(biāo)準(zhǔn)（ ）? 典型錄音評(píng)估與演練（ 1小時(shí)） )識(shí)別客戶目的 ： 真誠(chéng)面對(duì)客戶，提高客戶受尊重感；? “XX先生 /小姐您好 ,XXX很開心為您服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)預(yù)定哪個(gè)城市酒店 ?” ? 您好 ,XXX很開心為您服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定過(guò)的卡號(hào)或手機(jī)號(hào)？ 注：如果是轉(zhuǎn)接電話則需要按照彈屏提示報(bào)出開頭語(yǔ) 問(wèn)候識(shí)別客戶 注意事項(xiàng)： 姓名一定要清晰，盡量降低語(yǔ)速；當(dāng)彈屏沒(méi)有客史信息時(shí)，客戶沒(méi)有在開始表明 自己是否是 會(huì)員，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行二次確認(rèn)。問(wèn)候識(shí)別客戶 )主動(dòng)正確引導(dǎo)客戶；了解客戶真正需求并確認(rèn)。目的：快速準(zhǔn)確的為客戶找到需要的產(chǎn)品216。 能通過(guò)耐心的傾聽，正確的理解客人的意圖，并能正確引導(dǎo)客人； 216。 必須詢問(wèn)的產(chǎn)品的相關(guān)信息：城市、入離店日期（標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：＃月＃號(hào)入住，＃月＃號(hào)離店）、房量、房型、入住客戶姓名、聯(lián)系方式、確認(rèn)方式、入住人數(shù)；216。 需要靈活詢問(wèn)的信息：星級(jí)、價(jià)位、地理位置、入住客人國(guó)籍、客戶的特殊需求；216。 為了確保報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，要求在報(bào)價(jià)前詢問(wèn)客戶入住城市、入離店日期、星級(jí)、價(jià)位、地理位置；216。 確保正確了解客戶的需求并同客戶確認(rèn)。216。 如 114客人查詢電話，使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)語(yǔ)：您是需要預(yù)定酒店嗎？我可以幫您查詢預(yù)定。挖掘需求 ? 注意事項(xiàng)：入離日期應(yīng)在報(bào)價(jià)格之前核實(shí)清楚；? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “＃月＃＃入住，＃離店 ”? 詢問(wèn)方式 1：請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)住，住幾天？? 詢問(wèn)方式 2：請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候住，住幾天？? 詢問(wèn)方式 3：請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)住，幾號(hào)離店？? 詢問(wèn)方式 4：請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候入住，什么時(shí)候離店？? 詢問(wèn)方式 5：請(qǐng)問(wèn)您 月 號(hào)入住， 月 號(hào)離店？? 當(dāng)?shù)玫娇腿说幕卮鸷?，?qǐng)統(tǒng)一進(jìn)行入離日期重復(fù)： 月 號(hào) 入住， 號(hào) 離店 (如果客人入住日期跨越月份，需要核實(shí) 月 號(hào)離店 ）；? 當(dāng)客人沒(méi)有明確表示入離日期的時(shí)候：那我?guī)湍匆幌?月 號(hào)入住， 月號(hào)離店的價(jià)格；客人表示對(duì)價(jià)格認(rèn)可，重復(fù)以上的詢問(wèn)方式和入離日期重復(fù)即可。 關(guān)于挖掘客戶需求的建議話述? 電話鈴響 :? 員工 :您好 ,***很高興為您服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)您的藝龍卡號(hào)或預(yù)訂時(shí)所留的手機(jī)號(hào)碼 ?? 客人 :我的手機(jī)號(hào)是 13800138000? 員工 :13800138000,請(qǐng)問(wèn)是 **先生 /小姐 .? 客人 :對(duì)? 員工 :**先生 /小姐您好 ,請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪個(gè)城市的酒店呢 ?? 客人 :我要訂上海的酒店 .? 員工 :請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)入住 ,幾號(hào)離店呢 ?? 客人 :今天住明天走? 員工 :**先生 /小姐 ,請(qǐng)問(wèn)您是 *月 *號(hào)入住 ,*月 *號(hào) 離店嗎 ?? 客人 :是? 員工 :請(qǐng)問(wèn)您對(duì)酒店的星級(jí)價(jià)位有要求嗎 ?? 客人 :位置無(wú)所謂 ,價(jià)錢在 200元以下 .? 員工 :那您看我?guī)湍匆幌率兄行?200元以下的酒店可以嗎 ?因?yàn)榈侥亩己芊奖?.? 客人 :可以 推薦產(chǎn)品 /提供解決方案)提供與客戶需求匹配的、準(zhǔn)確的產(chǎn)品或方案。目的：確保提供信息準(zhǔn)確性，避免和減少客戶投訴，提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。216。為客戶提供產(chǎn)品信息明顯與客戶需求匹配； 216。預(yù)訂：報(bào)價(jià)正確、酒店特殊提示（與房型說(shuō)明中對(duì)客戶不利的因素要告知客戶）；216。變更 /延?。喝鐑r(jià)格有變化需要重新保正確的價(jià)格，如房量有變需要同客戶確認(rèn)；216。信用卡：詢問(wèn)并核對(duì)卡種、卡號(hào)、持卡人姓名、證件種類、證件號(hào)碼、提示客戶變更取消的時(shí)間、扣款的金額、以及涉及信用卡的標(biāo)準(zhǔn)提示語(yǔ)；216。查詢訂單：按照定單不同狀態(tài) ,準(zhǔn)確為客戶解決問(wèn)題。 )特殊提示216。 無(wú)論酒店是否有規(guī)定，入住客人的真實(shí)姓名務(wù)必詢問(wèn)，至少兩次。216。 按照建議話述將特殊提示告知客戶并進(jìn)行解釋例如： a、早到店建議話述；c、客人的特殊要求只能盡量安排， 安排不了將不再另行通知；d、投訴前移建議話述；e、客人凌晨入住需要告訴客人到當(dāng)天中午算一天房費(fèi)；216。 在報(bào)每家酒店的價(jià)格時(shí)，需要至少報(bào) 1次每間每晚。推薦產(chǎn)品 /提供解決方案 )核實(shí)訂單并正確生成訂單目的：準(zhǔn)確操作訂單，避免錯(cuò)誤發(fā)生，保證客人訂單安全性216。 預(yù)定：核實(shí)客人卡號(hào)，如果手機(jī)號(hào)即卡號(hào)，核實(shí)手機(jī)號(hào)即可；復(fù)述 “核實(shí)訂單 ”中的內(nèi)容，可以在預(yù)定的過(guò)程中同客人核實(shí)入住城市、入離店日期、酒店名稱、房型、房量、住店客人姓名、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間、聯(lián)系方式、客人的特殊要求，也可以在第三界面的彈屏同客人核實(shí)； 216。 變更 \取消 \延?。?16
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1