態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-03-11 15:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，一種千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度。 真心的微笑，讓你感受到什么？ ?表現(xiàn)心境良好 ?表現(xiàn)充滿(mǎn)自信 ?表現(xiàn)真誠(chéng)友善 ?表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè) 微笑是最美的語(yǔ)言，可以表達(dá)： ? 喜悅 ? 輕松 ? 隨和 ? 善意 ? 好感 ? 關(guān)心 ? …… ? 舒暢 ? 同情 ? 智慧 ? 從容 ? 自信 ? 積極 微笑是服務(wù)的靈魂！ ? 什么是服務(wù)？ —— 以笑臉相迎，就是服務(wù)！ ? 微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 ? 微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑。 ? 微笑不是單純地笑對(duì)顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。 第三節(jié)： 態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量 什么是服務(wù)？ ?服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品 ?服務(wù)是與顧客接觸的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 ?服務(wù)的過(guò)程就是結(jié)果 ?服務(wù)是無(wú)形的，不可逆轉(zhuǎn)，無(wú)法儲(chǔ)藏 ?服務(wù)需要顧客的參與才能完成 ?服務(wù)質(zhì)量的好壞全靠顧客評(píng)價(jià) 什么是服務(wù)質(zhì)量？ ?通俗的講，就是服務(wù)的好壞。 ?理論上講，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和，也是顧客感知的反應(yīng)。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 是指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的態(tài)度、行為、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。 是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。 是指服務(wù)人員在顧客心目中形成的總體印象。 職能質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心 ? 職能質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受，而一個(gè)人的態(tài)度決定了他的行為，因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。 ? 顧客關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)，他們其實(shí)并不在乎你的問(wèn)題是什么，或你用什么辦法解決這些問(wèn)題。顧客只重視當(dāng)他們有需要時(shí)，你的態(tài)度好不好，能不能滿(mǎn)足他們的需要。 ? 顧客付錢(qián)給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問(wèn)題。 服務(wù)人員的四種風(fēng)格 分別體現(xiàn)四種不同的服務(wù)質(zhì)量 漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng) 態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)：愛(ài)上你的工作 如果你視工作為一種樂(lè)趣
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