態(tài)度決定服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-03-11 15:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，一種千方百計為顧客解決問題的態(tài)度。 真心的微笑，讓你感受到什么？ ?表現(xiàn)心境良好 ?表現(xiàn)充滿自信 ?表現(xiàn)真誠友善 ?表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè) 微笑是最美的語言，可以表達： ? 喜悅 ? 輕松 ? 隨和 ? 善意 ? 好感 ? 關(guān)心 ? …… ? 舒暢 ? 同情 ? 智慧 ? 從容 ? 自信 ? 積極 微笑是服務的靈魂！ ? 什么是服務？ —— 以笑臉相迎，就是服務！ ? 微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 ? 微笑是人際交往的潤滑劑。 ? 微笑不是單純地笑對顧客，而是一種服務態(tài)度。 第三節(jié)： 態(tài)度決定服務質(zhì)量 什么是服務？ ?服務是一種特殊的產(chǎn)品 ?服務是與顧客接觸的活動所產(chǎn)生的結(jié)果 ?服務的過程就是結(jié)果 ?服務是無形的，不可逆轉(zhuǎn)，無法儲藏 ?服務需要顧客的參與才能完成 ?服務質(zhì)量的好壞全靠顧客評價 什么是服務質(zhì)量？ ?通俗的講，就是服務的好壞。 ?理論上講，服務質(zhì)量是服務滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和，也是顧客感知的反應。 服務質(zhì)量的構(gòu)成 是指服務推廣過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的態(tài)度、行為、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。 是服務過程中顧客與企業(yè)服務人員進行服務接觸的過程。 是指服務人員在顧客心目中形成的總體印象。 職能質(zhì)量是服務質(zhì)量的核心 ? 職能質(zhì)量是顧客對服務人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受，而一個人的態(tài)度決定了他的行為，因此，優(yōu)質(zhì)的服務首先是個態(tài)度問題。 ? 顧客關(guān)注的是實際呈現(xiàn)給他們的服務，他們其實并不在乎你的問題是什么，或你用什么辦法解決這些問題。顧客只重視當他們有需要時，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要。 ? 顧客付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。 服務人員的四種風格 分別體現(xiàn)四種不同的服務質(zhì)量 漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務型 態(tài)度決定服務素養(yǎng) 態(tài)度決定服務質(zhì)量 第四節(jié)：愛上你的工作 如果你視工作為一種樂趣
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