【文章內(nèi)容簡介】 2020 年 12 月，各市開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。 2020 年 1 月，自治區(qū)旅游局 在全區(qū)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行質(zhì)量年工作總結(jié)。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) 旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。自治區(qū)旅游局設(shè)立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，陳建軍局長任組長，芮宏副局長任副組長，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處、政策法規(guī)處、人教處、辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在質(zhì)量規(guī)范與管理處。各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)旅 游局和各市旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。 六、工作要求 （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（ 20202020）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。 （二 ）精心組織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒?dòng)取得成效。 （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響質(zhì)量年活動(dòng)主旋律，推動(dòng)質(zhì)量年活動(dòng)深入開展。充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動(dòng)中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展質(zhì)量年活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。按月編發(fā)質(zhì)量年簡報(bào)，促進(jìn) 工作交流。 （四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。 連鎖店服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)方案連鎖店服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)方案 一、目的 門店收銀部是顧客服務(wù)的窗口，收銀員的服務(wù)質(zhì)量反映了整個(gè)門店的服務(wù)素質(zhì)。 提高員工工作積極性，激發(fā)員工工作熱情。 提高門店員工服務(wù)水平，提升門店整體形象。 二、適用范圍：各門店收銀部 三、監(jiān)督實(shí)施方案 連鎖店服務(wù)臺(tái)設(shè)立《顧客投訴意見登記表》，負(fù)責(zé)對顧客投訴進(jìn)行登記，并及時(shí)上報(bào)門店管理 人員，以便得到及時(shí)解決。 連鎖店收銀出口處設(shè)立顧客投訴意見箱，顧客于書面形式反映事情經(jīng)過的，可填寫“我有話 要說”投入意見箱。鎖匙由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行保管并負(fù)責(zé)不定時(shí)的收集工作。 總部前臺(tái)設(shè)立顧客投訴電話：（佛山及肇慶地區(qū)）：075786317088，（廣州區(qū)）： 02037355776。由接聽電話的人負(fù)責(zé)記錄。接聽電話時(shí)，確認(rèn)是顧客投訴的，接聽人應(yīng)禮貌、耐心、細(xì)致，并做好記錄，并告知 3 天之內(nèi)我們將有專人給予處理答復(fù)。詳細(xì)填寫《顧客電話投訴記錄表》，當(dāng)天交給營運(yùn)組，由營運(yùn)組進(jìn)行收集保管。 連鎖店建立服務(wù)承諾，如顧客對門店存在抱怨及投訴建議，可通過以上三種途徑進(jìn)行投訴，服務(wù)臺(tái)投訴門店于 12 小時(shí)內(nèi)必須給予合理答復(fù)。書面投訴一周內(nèi)給予處理回復(fù)，電話投訴營運(yùn)組區(qū)域經(jīng)理于三天內(nèi)必須給予合理答復(fù)。市場組可加大對公司服務(wù)承諾的宣傳工作，可于每期快訊利用部分版面進(jìn)行刊登宣傳。 投訴 對象：顧客對公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、商品質(zhì)量、價(jià)格的投訴。 連鎖店經(jīng)理負(fù)責(zé)店面一般顧客投訴的受理、處理、反饋，對處理過程中的疑難問題做出決定；若是自身權(quán)限內(nèi)能處理的投訴，應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)作出明確處理。若是自身權(quán)限內(nèi)無法處理的投訴，應(yīng)在及時(shí)向有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人反饋并記錄。 連鎖店若遇復(fù)雜的、自身權(quán)限內(nèi)無法處理的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)向營運(yùn)組經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）反饋并記錄；營運(yùn)組經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）在接到反饋時(shí)起， 12 小時(shí)內(nèi)向門店作出明確答復(fù)，若 12 小時(shí)內(nèi)無法處理的，也必須告知門店最短的處理時(shí)限，但造成的 后果由責(zé)任部門或責(zé)任人承擔(dān)。 連鎖店服務(wù)臺(tái)員工每天負(fù)責(zé)對顧客投訴意見進(jìn)行登記，并裝訂成冊，于每月 13 日上交營運(yùn)組。 顧客投訴記錄來源：（ 1）門店每月 13 日上交的《顧客投訴意見登記表》。（ 2）區(qū)域經(jīng)理從門店顧客投訴意見箱中收集的《我有話要說》。（ 3）總部前臺(tái)填寫的《顧客電話投訴記錄表》。 1 營運(yùn)組每月對顧客投訴記錄進(jìn)行收集及整理，對于服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量投訴記錄，進(jìn)行匯總后。分出不同部門和不同類別的投訴意見。 1 公司針對收銀部門是公司的服務(wù)窗口，推行收銀員服 務(wù)質(zhì)量大評比，營運(yùn)部根據(jù)匯總結(jié)果 分出收銀部門的投訴意見。對相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 1 對于其它部門及其他商品質(zhì)量、商品價(jià)格投訴記錄，進(jìn)行匯總后，反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門， 以求改善。 1 如當(dāng)月門店無投訴記錄，門店也必須上交《門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月記錄》表格。 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月記錄 四、獎(jiǎng)懲措施辦法： 門店當(dāng)月未及時(shí)上交《顧客投訴意見登記表》至營運(yùn)組，店長記大過處理，行政文員記小 過處理。 門店收銀員：（獎(jiǎng)懲范圍：服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范） （ 1） 門店收銀 員當(dāng)月增加 50 元作為收銀員服務(wù)補(bǔ)助 (其中 30元做為服務(wù)基金， 20 元進(jìn)行 統(tǒng)籌，做為每月“服務(wù)明星”獎(jiǎng)勵(lì)金 )，當(dāng)月投訴記錄為 0，員工當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì) 30 元。 （ 2） 門店收銀員當(dāng)月無投訴紀(jì)錄的員工可以參與門店每月的服務(wù)明星評選，獲得服務(wù)明星 稱號(hào)的收銀員，門店必須進(jìn)行拍照后，在明顯的地方進(jìn)行公開制作宣傳欄，張貼 1 個(gè)月。另外公司給予獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 /人。指標(biāo)為：每店收銀員總數(shù) *1/5 （ 3） 門店收銀員當(dāng)月投訴一次， 30 元服務(wù)基金中扣除 10 元，員工當(dāng)月只發(fā) 20 元 （ 4） 門店收銀員當(dāng)月投訴二次 ，不發(fā)服務(wù)基金。 （ 5） 門店收銀員當(dāng)月投訴三次，收銀在基本工資中倒扣 30 元。 （ 6） 門店收銀員當(dāng)月投訴四次，收銀在基本工資中倒扣 100 元。 （ 7） 門店收銀員當(dāng)月投訴超過四次（不含四次），收銀員作辭退處理。 備注：以上第 7 條，投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)方可進(jìn)行辭退處理。 服務(wù)明星收銀員評選方法： 門店將當(dāng)月無投訴記錄的收銀員名單匯總后，在門店由全體員工進(jìn)行投票，按票數(shù)多少進(jìn)行排序，選出門店收銀員 1/5 的名額，即為當(dāng)月“服務(wù)明星”收銀員。 門店必須認(rèn)真、如實(shí)做好顧 客投訴意見登記，如有弄虛作假，負(fù)責(zé)登記員工作辭退處理， 店長記大過處理。 附表：（ 1）《顧客投訴意見登記表》。（ 2）《我有話要說》，（ 3）《顧客電話投訴記錄表》。 營運(yùn)組 2020 年 4 月 25 日 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求?？蛻魧﹄娦欧?wù)質(zhì)量的評價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量、計(jì)費(fèi)等方方面面。從投訴情況來看，電信客戶對通信質(zhì)量、取費(fèi)的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因?yàn)槿绱?，服?wù)質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)該局限于前臺(tái)服務(wù)界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣、人員、過程和客戶服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對通信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測通信運(yùn)營商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它運(yùn)營商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出通信運(yùn)營商的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。 整個(gè)項(xiàng)目分為外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)建議、服務(wù)改進(jìn)跟蹤六個(gè)部分。 外部診斷。包括客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時(shí)，也包括第三方服務(wù)質(zhì)量檢查。 內(nèi)部診斷。圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務(wù) 預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。 競爭分析。在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競爭對手的服務(wù)舉措，了解競爭對手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)差距分析。根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。 服務(wù)改進(jìn)建議。除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對管控、支 撐的改進(jìn)提出針對性的建議。 服務(wù)質(zhì)量。參與通信運(yùn)營商服務(wù)標(biāo)桿的建設(shè)，在總結(jié)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過當(dāng)面交流或會(huì)議的形式推廣各地的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。 從外部診斷營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個(gè)方面入手： 客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期 營業(yè)廳實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況 客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對營業(yè)廳服務(wù)需求研究 客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會(huì)的方式進(jìn)行。客戶座談會(huì)是一種將客戶請到一起在座談會(huì)主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種 研究形式。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動(dòng)過程中形成的，客戶的看法會(huì)在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評價(jià)，以及他們對服務(wù)的意見和改進(jìn)建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求?？蛻糇剷?huì)將是客戶服務(wù)需求研究的最有效的方式。 客戶座談會(huì)討論的問題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、服務(wù)渠道、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。其中： 業(yè)務(wù)需求。除了客戶對通信業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶對業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、包括資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)方面的需 求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距； 服務(wù)信息。了解客戶對服務(wù)信息來源的需求，找出客戶需要的信息渠道與實(shí)際信息渠道的差異； 服務(wù)渠道。了解客戶希望的服務(wù)渠道，找出渠道規(guī)劃和渠道服務(wù)能力與客戶要求之間的差距； 服務(wù)功能。了解客戶從業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)開通、繳費(fèi)和計(jì)費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶要求的差距； 服務(wù)要素。了解客戶對服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個(gè)服務(wù)過程中存在的差距； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶對服務(wù)時(shí)限、服務(wù)成 功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距； 服務(wù)提供。了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。 座談會(huì)場次： 在客戶指定的有代表性的城市選擇有代表性的客戶群體召開座談會(huì)?？蛻舻姆纸M越多，對客戶的覆蓋面越大。對于營業(yè)廳客戶來說，最有意義的群體劃分是公眾客戶和對公客戶；座談會(huì)的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費(fèi)用也相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對主要群體，適度（每個(gè)客戶群體 12 場）安排座談會(huì)的場次。 客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究 在座談會(huì)充分挖掘 客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評價(jià)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。該采用國際上廣為流行的 SERVQUAL 研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會(huì)篩選出來的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水平。 通過該研究可以回答如下問題： 客戶是從哪些方面來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？ 哪些服務(wù)要素對于客戶評價(jià)來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中權(quán)重更大一些？ 他們對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？ 研究意義： 刻畫出客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； 為完善營業(yè)廳服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)； 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與客戶要求的差距提供依據(jù)。 樣本設(shè)計(jì)： 樣本城市的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會(huì)差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域越多，對地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費(fèi)用也相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對有代表性的主要 區(qū)域，按照推論要求設(shè)計(jì)訪問的樣本量。 客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知研究 我們采用與客戶