【文章內容簡介】 2020 年 12 月，各市開展質量年活動總結和報告。 2020 年 1 月，自治區(qū)旅游局 在全區(qū)旅游工作會議上進行質量年工作總結。 五、組織領導 旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導，一把手負總責。自治區(qū)旅游局設立專項工作領導小組，陳建軍局長任組長，芮宏副局長任副組長，質量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務處、政策法規(guī)處、人教處、辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質監(jiān)所主要負責人為領導小組成員，領導小組下設辦公室，辦公室設在質量規(guī)范與管理處。各市旅游局指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。自治區(qū)旅 游局和各市旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。 六、工作要求 （一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展全區(qū)旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質量提升綱要（ 20202020）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。 （二 ）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。 （三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導，唱響質量年活動主旋律，推動質量年活動深入開展。充分利用電視、廣播、報刊、網絡等媒體，開辟專欄，大力宣傳質量年活動中涌現(xiàn)的好經驗、好做法，為開展質量年活動營造良好的輿論氛圍。按月編發(fā)質量年簡報，促進 工作交流。 （四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭?。 連鎖店服務質量提升指導方案連鎖店服務質量提升指導方案 一、目的 門店收銀部是顧客服務的窗口，收銀員的服務質量反映了整個門店的服務素質。 提高員工工作積極性，激發(fā)員工工作熱情。 提高門店員工服務水平，提升門店整體形象。 二、適用范圍：各門店收銀部 三、監(jiān)督實施方案 連鎖店服務臺設立《顧客投訴意見登記表》，負責對顧客投訴進行登記，并及時上報門店管理 人員，以便得到及時解決。 連鎖店收銀出口處設立顧客投訴意見箱，顧客于書面形式反映事情經過的，可填寫“我有話 要說”投入意見箱。鎖匙由區(qū)域經理進行保管并負責不定時的收集工作。 總部前臺設立顧客投訴電話：（佛山及肇慶地區(qū)）：075786317088，（廣州區(qū)）： 02037355776。由接聽電話的人負責記錄。接聽電話時，確認是顧客投訴的，接聽人應禮貌、耐心、細致，并做好記錄，并告知 3 天之內我們將有專人給予處理答復。詳細填寫《顧客電話投訴記錄表》，當天交給營運組，由營運組進行收集保管。 連鎖店建立服務承諾，如顧客對門店存在抱怨及投訴建議，可通過以上三種途徑進行投訴，服務臺投訴門店于 12 小時內必須給予合理答復。書面投訴一周內給予處理回復，電話投訴營運組區(qū)域經理于三天內必須給予合理答復。市場組可加大對公司服務承諾的宣傳工作，可于每期快訊利用部分版面進行刊登宣傳。 投訴 對象：顧客對公司服務質量、環(huán)境質量、商品質量、價格的投訴。 連鎖店經理負責店面一般顧客投訴的受理、處理、反饋，對處理過程中的疑難問題做出決定；若是自身權限內能處理的投訴，應在 12 小時內作出明確處理。若是自身權限內無法處理的投訴，應在及時向有關部門或負責人反饋并記錄。 連鎖店若遇復雜的、自身權限內無法處理的顧客投訴，應及時向營運組經理（區(qū)域經理）反饋并記錄；營運組經理（區(qū)域經理）在接到反饋時起， 12 小時內向門店作出明確答復，若 12 小時內無法處理的，也必須告知門店最短的處理時限，但造成的 后果由責任部門或責任人承擔。 連鎖店服務臺員工每天負責對顧客投訴意見進行登記，并裝訂成冊，于每月 13 日上交營運組。 顧客投訴記錄來源：（ 1）門店每月 13 日上交的《顧客投訴意見登記表》。（ 2）區(qū)域經理從門店顧客投訴意見箱中收集的《我有話要說》。（ 3）總部前臺填寫的《顧客電話投訴記錄表》。 1 營運組每月對顧客投訴記錄進行收集及整理，對于服務質量及環(huán)境質量投訴記錄，進行匯總后。分出不同部門和不同類別的投訴意見。 1 公司針對收銀部門是公司的服務窗口，推行收銀員服 務質量大評比，營運部根據(jù)匯總結果 分出收銀部門的投訴意見。對相關人員進行獎懲。 1 對于其它部門及其他商品質量、商品價格投訴記錄，進行匯總后，反饋至相關業(yè)務部門， 以求改善。 1 如當月門店無投訴記錄，門店也必須上交《門店優(yōu)質服務月記錄》表格。 門店優(yōu)質服務月記錄 四、獎懲措施辦法： 門店當月未及時上交《顧客投訴意見登記表》至營運組，店長記大過處理，行政文員記小 過處理。 門店收銀員：（獎懲范圍：服務質量、操作規(guī)范） （ 1） 門店收銀 員當月增加 50 元作為收銀員服務補助 (其中 30元做為服務基金， 20 元進行 統(tǒng)籌，做為每月“服務明星”獎勵金 )，當月投訴記錄為 0，員工當月獎勵 30 元。 （ 2） 門店收銀員當月無投訴紀錄的員工可以參與門店每月的服務明星評選，獲得服務明星 稱號的收銀員，門店必須進行拍照后，在明顯的地方進行公開制作宣傳欄，張貼 1 個月。另外公司給予獎勵 100 元 /人。指標為：每店收銀員總數(shù) *1/5 （ 3） 門店收銀員當月投訴一次， 30 元服務基金中扣除 10 元，員工當月只發(fā) 20 元 （ 4） 門店收銀員當月投訴二次 ，不發(fā)服務基金。 （ 5） 門店收銀員當月投訴三次，收銀在基本工資中倒扣 30 元。 （ 6） 門店收銀員當月投訴四次，收銀在基本工資中倒扣 100 元。 （ 7） 門店收銀員當月投訴超過四次（不含四次），收銀員作辭退處理。 備注：以上第 7 條，投訴經調查屬實方可進行辭退處理。 服務明星收銀員評選方法： 門店將當月無投訴記錄的收銀員名單匯總后，在門店由全體員工進行投票，按票數(shù)多少進行排序，選出門店收銀員 1/5 的名額，即為當月“服務明星”收銀員。 門店必須認真、如實做好顧 客投訴意見登記，如有弄虛作假，負責登記員工作辭退處理， 店長記大過處理。 附表：（ 1）《顧客投訴意見登記表》。（ 2）《我有話要說》，（ 3）《顧客電話投訴記錄表》。 營運組 2020 年 4 月 25 日 營業(yè)廳服務質量提升整體方案 服務的本質是滿足客戶的需求?？蛻魧﹄娦欧召|量的評價是全方位的，涉及到服務體系、技術質量、過程質量、人員質量、計費等方方面面。從投訴情況來看，電信客戶對通信質量、取費的投訴一直占據(jù)主導地位。正因為如此，服務質量改進不應該局限于前臺服務界面，而應該同時關注 產品、價格、渠道、推廣、人員、過程和客戶服務。 服務質量改進的基礎是進行服務管理診斷，通過研究客戶對通信運營商服務質量的預期和感知、監(jiān)測通信運營商提供服務的質量、比較其它運營商的服務經驗、找出通信運營商的服務差距，制訂科學的服務改進策略。 整個項目分為外部診斷、內部診斷、競爭分析、服務差距分析、服務改進建議、服務改進跟蹤六個部分。 外部診斷。包括客戶對營業(yè)廳服務質量的需求、預期和感知的研究，同時，也包括第三方服務質量檢查。 內部診斷。圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調查和訪談相結合的方式對客戶服務 預期和要求的理解、內部服務質量、服務質量管理現(xiàn)狀進行研究，查找產生服務質量問題的原因和解決方法。 競爭分析。在外部診斷的基礎上，跟蹤各競爭對手的服務舉措，了解競爭對手與自己在服務質量上的差異情況，吸收他們的服務管理經驗。 服務差距分析。根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進行服務設計、實際提供服務的質量、對外進行服務承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實際感受的服務質量與他們預期的服務質量之間的差異。 服務改進建議。除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務短板的改進意見以外，我們將依據(jù)內部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對管控、支 撐的改進提出針對性的建議。 服務質量。參與通信運營商服務標桿的建設，在總結標桿經驗的基礎上，通過當面交流或會議的形式推廣各地的寶貴經驗，促進整體服務質量的提升。 從外部診斷營業(yè)廳的服務質量影響因素需要從三個方面入手： 客戶對營業(yè)廳服務質量的要求和預期 營業(yè)廳實際提供的服務質量狀況 客戶對營業(yè)廳服務質量的感知 客戶對營業(yè)廳服務需求研究 客戶服務需求研究主要采用客戶座談會的方式進行。客戶座談會是一種將客戶請到一起在座談會主持人的引導下就實現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種 研究形式。這種方法假設客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進行座談，我們可以了解這些客戶對服務質量的預期、要求和評價，以及他們對服務的意見和改進建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務需求?？蛻糇剷⑹强蛻舴招枨笱芯康淖钣行У姆绞健? 客戶座談會討論的問題將涉及到從業(yè)務需求、服務信息、服務渠道、服務功能、服務要素、服務標準、服務提供等多方面。其中： 業(yè)務需求。除了客戶對通信業(yè)務的需求以外，重點研究客戶對業(yè)務設計、包括資費套餐設計方面的需 求，找出業(yè)務涉及與客戶需求之間的差距； 服務信息。了解客戶對服務信息來源的需求，找出客戶需要的信息渠道與實際信息渠道的差異； 服務渠道。了解客戶希望的服務渠道，找出渠道規(guī)劃和渠道服務能力與客戶要求之間的差距； 服務功能。了解客戶從業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務開通、繳費和計費、售后服務、投訴建議等方面對服務的具體要求，找出實際狀況與客戶要求的差距； 服務要素。了解客戶對服務的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準確性的要求，找出各個服務過程中存在的差距； 服務標準。了解客戶對服務時限、服務成 功率的要求，找出現(xiàn)有服務標準與客戶要求的差距； 服務提供。了解客戶對產品和服務質量的要求，找出在產品和服務質量方面與客戶要求存在的差距。 座談會場次： 在客戶指定的有代表性的城市選擇有代表性的客戶群體召開座談會。客戶的分組越多，對客戶的覆蓋面越大。對于營業(yè)廳客戶來說，最有意義的群體劃分是公眾客戶和對公客戶；座談會的場次越多，結論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費用也相對較高。因此，應該盡量針對主要群體，適度（每個客戶群體 12 場）安排座談會的場次。 客戶對營業(yè)廳服務質量預期研究 在座談會充分挖掘 客戶服務質量需求的基礎上，為了測量客戶需求的強度和篩選出客戶評價營業(yè)廳服務質量的重要指標，我們還需要問卷調查的方式進行前期探索性研究。該采用國際上廣為流行的 SERVQUAL 研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會篩選出來的服務質量要素的預期水平。 通過該研究可以回答如下問題： 客戶是從哪些方面來評價服務質量的？ 哪些服務要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務質量評價中權重更大一些？ 他們對服務質量的預期有多高？ 研究意義： 刻畫出客戶對營業(yè)廳服務質量的預期水平，在此基礎上，為找出客戶感知與客戶預期（要求）之間的差距奠定基礎； 是服務設計（包括營業(yè)廳網點建設、服務功能、服務標準和服務規(guī)范）、服務管理的基礎； 為完善營業(yè)廳服務檢查指標體系設計提供了依據(jù)； 結合對服務人員的研究可以分析出分析服務人員的服務意識與客戶要求的差距提供依據(jù)。 樣本設計： 樣本城市的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經濟社會差異幅度、服務水平的高低、以及消費者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域越多，對地域的代表性越好；問卷調查的樣本量越多，結論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費用也相對較高。因此，應該盡量針對有代表性的主要 區(qū)域，按照推論要求設計訪問的樣本量。 客戶對營業(yè)廳服務質量感知研究 我們采用與客戶