【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理 子目標(biāo) 準(zhǔn)確地了解顧 客實(shí)際的期望 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望 使服務(wù)執(zhí)行達(dá) 到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)承諾符 合服務(wù)實(shí)績(jī) 縮小服務(wù) 質(zhì)量差距 使顧客獲 得最大滿 意度 總目標(biāo) 二、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ?（一）藍(lán)圖技巧 ?（二）定點(diǎn)趕超 ?（三）建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) ?（四）服務(wù)承諾 ?（一）藍(lán)圖技巧 （流程分析） 又稱服務(wù)過(guò)程分析，指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別 顧客 同 服務(wù)人員 的 接觸點(diǎn) ， 從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量 。 借助流程圖分析服務(wù)傳遞的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。（見(jiàn)后） 實(shí)施步驟 ?—— 把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫(huà)出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、直觀、客觀地展現(xiàn)出來(lái) ?—— 把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái) ?—— 確立可能體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ?—— 找出顧客能夠看得見(jiàn)的 服務(wù)展示窗口 (服務(wù)證據(jù) )，而每一個(gè) 窗口 將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。 服務(wù)企業(yè)如果希望提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，必須理解影響顧客認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 接受預(yù)訂 確定標(biāo)準(zhǔn) 餐前準(zhǔn)備 分清主次客人 上菜 送客至門(mén)外 征求客人意見(jiàn) 客人買(mǎi)單 餐中服務(wù) 點(diǎn)菜 上香巾 敬茶 拉椅引座 迎客入席 餐廳 廚房 迎客準(zhǔn)備 否 是 預(yù)先已點(diǎn)菜 客來(lái) 30分鐘檢查 小型餐飲企業(yè)或餐飲部服務(wù)流程圖 （二）定點(diǎn)趕超 （ 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)或定點(diǎn)超越） 指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 （從服務(wù)、過(guò)程、組織、戰(zhàn)略等方面著手） 如： ?—— 在戰(zhàn)略方面，企業(yè)應(yīng)該將自己的市場(chǎng)戰(zhàn)略同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，尋找他們的成功的原因 ?—— 在經(jīng)營(yíng)方面，企業(yè)主要從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，并制定自己的經(jīng)營(yíng)策略 ?—— 在業(yè)務(wù)管理方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。（如旅游企業(yè)中后勤部門(mén)要能因缺乏靈活性而無(wú)法與前臺(tái)的質(zhì)量管理相適應(yīng)，學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者） 定點(diǎn)趕超的步驟： ?確定 要進(jìn)行定點(diǎn)趕超的 具體項(xiàng)目 ?選擇目標(biāo)或?qū)ο? （通常競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是首選對(duì)象） ?收集分析數(shù)據(jù) （包括本企業(yè)的情況和被趕超企業(yè)的情況，數(shù)據(jù)必須主要針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和活動(dòng)，而不僅僅是針對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果） ?確定行動(dòng)計(jì)劃 （對(duì)比分析找到差距后，需要確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)及措施，這些目標(biāo)和措施要融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中。） ?實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果 ?科特勒曾評(píng)價(jià)說(shuō)：“一個(gè)普通的公司和世界級(jí)的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距高達(dá) 10倍之多。而定點(diǎn)趕超是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)如何比其它公司更出色的一門(mén)藝術(shù)”（施樂(lè)公司、柯達(dá)、杜邦、摩托羅拉、美國(guó)電報(bào)電話公司等許多公司都把定點(diǎn)趕超作為它們的標(biāo)準(zhǔn)工具使用） ?（三）建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) 企業(yè)需要設(shè)立一個(gè)持續(xù)性的研究程序來(lái)建立針對(duì) 顧客、服務(wù)員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的正式的信息處理程序，提供及時(shí)和相關(guān)的數(shù)據(jù)，用于指導(dǎo)決策。 顧客信息系統(tǒng) 開(kāi)展 顧客 調(diào)查，收集顧客信息的 目的在于： ? 發(fā)現(xiàn)顧客滿意或不滿意的地方 。 ? 了解顧客的需求； ? 提高企業(yè)形象； ? 尋找提高服務(wù)質(zhì)量的突破口及路徑。 案例 ? 全球領(lǐng)先的聽(tīng)力技術(shù)提供商之一的 斯達(dá)克 從 2023年開(kāi)始攜手 中華網(wǎng) 部署 客戶關(guān)系管理 解決方案，該方案能幫助他 將客戶信息進(jìn)行集中和精簡(jiǎn) ，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，確保長(zhǎng)期成長(zhǎng)。這一系統(tǒng)將分五個(gè)階段具體實(shí)施，一旦完成系統(tǒng)的全部部署，預(yù)計(jì)斯達(dá)克將有超過(guò) 700名員工使用 客戶關(guān)系管理 解決方案，他們分布于公司位于多個(gè)國(guó)家的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)和質(zhì)保部門(mén)。 員工信息系統(tǒng) ? 定期調(diào)查 員工的滿意度 ? 監(jiān)督員工的服務(wù)（“神秘顧客”） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息系統(tǒng) 收集 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的服務(wù)體系、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。（可以通過(guò)年度報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的文獻(xiàn)資料、內(nèi)部報(bào)紙和雜志、廣告、行業(yè)出版物等媒介獲?。? ? 20世紀(jì) 90年代，為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)， IBM公司啟動(dòng)了一個(gè) 建設(shè)和完善 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系 的計(jì)劃，并建立了一個(gè) 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)專家管理 的核心站點(diǎn) ，以期能夠及時(shí)準(zhǔn)確地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉攏自己的客戶的企圖。為此，公司組織實(shí)施了 “競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)航行動(dòng)”競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)項(xiàng)目 ，重點(diǎn)針對(duì) IBM公司在市場(chǎng)中的 12個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ，派出若干名 高級(jí)經(jīng)理 作為 監(jiān)視 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的常駐“ 專家 ”，負(fù)責(zé)收集競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)和營(yíng)銷策略，并在此基礎(chǔ)上建立了公司的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系，該競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系包括 完善的管理信息網(wǎng)絡(luò) 和 包括“專家”、 IBM公司的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員以及生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和銷售等職能部門(mén) 的代表組成的一個(gè)個(gè)專門(mén) 的 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作小組 。隨著這一體系 的不斷完善，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)開(kāi)始融入 IBM公司的企業(yè)文化中，在 IBM的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用。 （四）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾的的 含義： 服務(wù)承諾又叫服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品 銷售前 許諾若干服務(wù)項(xiàng)目 以引起顧客的好感和興趣， 招徠顧客 積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中 忠實(shí)履行承諾 的制度和營(yíng)銷行為。 即公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)顧客加以利益上的保證和擔(dān)保 。 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾，并以此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，也就是承諾營(yíng)銷。 中國(guó)移動(dòng)四川分公司提出 2023年十項(xiàng)服務(wù)承諾： ? 資費(fèi)優(yōu)惠，關(guān)愛(ài)民生； ? 資費(fèi)明晰，量身優(yōu)選； ? 精品網(wǎng)絡(luò)，全心保障； ? 收費(fèi)誤差，雙倍返還； ? 有訴必復(fù)，響應(yīng)及時(shí)； ? 業(yè)務(wù)訂退，清晰透明； ? 便捷