信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(編輯修改稿)
2025-01-31 03:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)內(nèi)容 3 0、大綱 章節(jié) 名稱(chēng) 第 1章 范圍 第 2章 規(guī)范性引用文件 第 3章 術(shù)語(yǔ)和定義 第 4章 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型框架 第 5章 服務(wù)質(zhì)量模型 第 6章 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 附錄 A （資料性附錄）評(píng)價(jià)方法 附錄 B （資料性附錄） 評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)建立了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，供使用者參考。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B給出了評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議，供使用者參考。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)為信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)方評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于： 為供方提供定量評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的方法； 為需方選擇供方提供可度量的依據(jù)； 為第三方實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供方法。 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 quality of information technology service 信息技術(shù)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。 注：信息技術(shù)服務(wù)定義 及范圍 參見(jiàn) GB/T XXXXX－ 20XX 信息技術(shù)服務(wù) 分類(lèi) 與代碼 ? 服務(wù)協(xié)議 service agreement 服務(wù)需方和供方簽訂的書(shū)面協(xié)議，定義了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容及其測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)，以及可接受和不可接受的服務(wù)級(jí)別。 注：服務(wù)協(xié)議包括 SLA、服務(wù)合同、技術(shù)規(guī)范書(shū)。 ? 服務(wù)質(zhì)量特性 quality characteristic of service 服務(wù)與要求有關(guān)的固有特性。 服務(wù)質(zhì)量范疇 ? 信息技術(shù)服務(wù)涉及到需方、供方在特定條件下的服務(wù)交互過(guò)程 ? 服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支撐等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿意作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的若干特性在服務(wù)生存周期中得以表現(xiàn)出來(lái) 相關(guān)方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 需求 服務(wù) 服務(wù) 質(zhì)量滿足 使用 條件 服務(wù) 質(zhì)量需求 服務(wù)需方 服務(wù)供方 供應(yīng) 服務(wù)特性與服務(wù)展現(xiàn) 第 三 方 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 質(zhì)量模型 蘋(píng)果 色 味 形 營(yíng)養(yǎng) 酸 甜 質(zhì)量 模型 有 形 性可 靠 性 響 應(yīng) 性功 能 性可 視 性專(zhuān) 業(yè) 性吸 引 性有 形 性 的依 從 性連 續(xù) 性穩(wěn) 定 性可 靠 性 的依 從 性及 時(shí) 性有 效 性互 動(dòng) 性響 應(yīng) 性 的依 從 性完 備 性充 分 性功 能 性 的依 從 性靈 活 性禮 貌 性主 動(dòng) 性友 好 性 的依 從 性友 好 性服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 體 系安 全 性可 用 性完 整 性保 密 性 可 追 溯 性安 全 性 的依 從 性信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 項(xiàng)目1 項(xiàng)目2 服務(wù) 產(chǎn)品 ? 評(píng)價(jià)對(duì)象 ?服務(wù)產(chǎn)品 ?服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 評(píng)價(jià)方法 ?直接評(píng)價(jià) 例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服務(wù)活動(dòng)的過(guò) 程記錄 ?間接評(píng)價(jià) 例如： 可靠性 （特性） 可以通過(guò)測(cè)量穩(wěn)定性、連續(xù)性 等子特性來(lái)間接評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 子特性 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) n 子特性 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) n 子特性 n ? 指標(biāo)項(xiàng) 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) n 特性 1 服務(wù)質(zhì)量 子特性 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) n 子特性 n ? 指標(biāo)項(xiàng) 1 ? 指標(biāo)項(xiàng) 2 ? 指標(biāo)項(xiàng) n 特性 n 評(píng)價(jià)指標(biāo) 1 度量指標(biāo) 度量目的 應(yīng)用的方法 公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算 度量值解釋 涉及安全的活動(dòng)的可追溯性 評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中涉及安全的活動(dòng)是否具備完整的原始記錄 。 具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量與所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量進(jìn)行比較 。 X=A/B A=具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量 B=所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量 0≤X≤1 X越接近
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