【文章內(nèi)容簡介】 務質(zhì)量評價的方法有很多，有的是側(cè)重指標權重的評價和處理，有的是基于整體的評價和探討，下面列舉幾個常用的評價方法。（1）差距分析。差距分析又稱缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將客戶實際業(yè)績與戰(zhàn)略期望的業(yè)績進行對比分析，進行戰(zhàn)略的評價與修訂。實際與期望的業(yè)務績效相比通常會產(chǎn)生差距。差距分析主要是分析差距產(chǎn)生的原因并提出減小或消除差距的方法。這可以通過改變目標或者改變業(yè)務層的戰(zhàn)略來實現(xiàn)。 （2）因子分析方法。因子分析方法適合于對多個指標進行綜合評價，用幾個因子進行分析從而找出多個指標之間的聯(lián)系，反映總體的信息和特征。（3）德爾菲評價方法。德爾菲評價方法又叫專家意見法，適用于定性評價和對事物意見和趨勢的預測，具有真實性、客觀性等特點，但是無法做出精確的判斷。（4）層次分析法。層次分析法把與決策相關的因素進行分解，分解為目標、方案等多個層次，對各個層次依次進行分析。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目可以衡量指標的重要性，對定量指標和定性指標進行綜合評價。 （5）模糊綜合評價法。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學的綜合評標方法。該方法根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。第三章、新邦物流服務質(zhì)量評價體系的建立構(gòu)建物流服務質(zhì)量評價指標體系應該結(jié)合物流企業(yè)的具體情況和企業(yè)客戶所具備的特征，使所構(gòu)建的指標體系具有針對性和靈活性，因此指標體系的構(gòu)建一般遵循以下原則: (1)針對性原則。由于客戶的類型不同，要求的物流服務也有所不同，甚至同類型的客戶要求的物流服務也不盡相同，因此相應的物流服務內(nèi)容、形式和水平也會有所區(qū)別，在設定客戶服務水平和指標時也會隨著客戶的需求而有所區(qū)分。這就要求在制訂評價指標時，一定要按照評價的目標，仔細分析，使制訂的評價指標要有針對性。 (2)系統(tǒng)性原則。企業(yè)自身是一個完整的系統(tǒng)，企業(yè)物流的服務質(zhì)量涉及到企業(yè)系統(tǒng)流程的方方面面，在企業(yè)的運營過程中起著“橋梁、紐帶”的作用。因此，對物流服務質(zhì)量的評價不能只考慮某一項因素，應該盡可能完整、全面、系統(tǒng)地揭示其物流服務質(zhì)量的全貌，并采取系統(tǒng)設計、系統(tǒng)評價的原則，設立的指標體系能夠全面反映評價對象的情況，避免出現(xiàn)片面性。同時也要力求抓住重點，選取能正確反映影響服務質(zhì)量的關鍵因素指標。(3)定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。雖然量化的指標可以最大限度的減少在評估的過程中人為主觀因素的影響，但是由于物流服務內(nèi)容的復雜性，存在著許多無法用量化來判定的指標，這就需要在構(gòu)建體系的過程中采納一定的定性指標。因此，要使評價結(jié)果更具有客觀性，就必須堅持定量指標與定性指標相結(jié)合的原則，這樣做可以彌補因純定量評價或定性評價帶來的不足。(4)層次性原則。評價指標體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。每一層次的指標選取也應該突出重點，并且應該對關鍵的績效指標進行重點說明和分析。(5)可操作性原則。在設計指標時一方面應該注意指標數(shù)量要得當，不要出現(xiàn)指標范圍交錯重復復的現(xiàn)象；另一方面應當注意指標含義要準確，避免產(chǎn)生誤解和歧義；再有就是注意設計的指標應該盡量與企業(yè)的有關統(tǒng)計資料、財務報表相互兼容。國外學者在1991年構(gòu)建了物流服務質(zhì)量評價的PZB模型，該模型將影響物流服務質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分別為:切實性、可靠性、響應度、保險性、執(zhí)著度[22]。我國學者也提出了影響物流服務質(zhì)量的五個要素:可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性[23]。下面是我收集到國內(nèi)外兩個比較典型的以顧客為中心的物流質(zhì)量評價體系的研究成果。(1) 2008年我國學者將模糊三角數(shù)引入物流服務顧客滿意度評價中，充分利用了物流服務客戶滿意度定性指標的模糊信息，擴大了可以利用的信息域。他們認為運輸型物流企業(yè)顧客滿意度應該包括運輸服務保障性、運輸業(yè)務服務質(zhì)量、物流成本評價、員工服務水平、物流企業(yè)品牌效應、快速響應能力、顧客抱怨7個一級指標20個二級指標。 第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標體系一級指標二級指標第三方物流顧客滿意度運輸服務保障性運輸網(wǎng)絡的覆蓋程度隨時提供運輸服務的能力運輸設備的數(shù)量和性能情況運輸業(yè)務服務質(zhì)量運輸過程的差錯率和準時發(fā)貨和到達目的地對顧客抱怨做出反應時間、解決滿意度評價運輸計劃改變時和延遲時快速通知物流成本評價物流服務總成本和運作成本性價比員工服務水平顧客咨詢次數(shù)及拜訪頻率員工的專業(yè)知識水平與顧客信息溝通的滿意程度物流企業(yè)品牌效應物流企業(yè)品牌形象物流企業(yè)公眾形象物流企業(yè)親和力快速響應能力客戶的訂貨查詢和投訴快速響應排除各種故障的快速性交貨后，快速將簽收單返回給發(fā)貨人顧客抱怨服務靈活性和完整性訂單跟蹤能力運輸準時到達率(2)在國外,對物流服務質(zhì)量的最新研究成果是美國Tenessee大學在2001年所做的研究，學者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務的企業(yè)進行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)了影響物流服務質(zhì)量的9個關鍵性指標，指標具體內(nèi)容如下[24]表3. 2: Tenessee大學2001物流服務質(zhì)量研究成果 _____________________________________________________________________ 指標 指標含義人員溝通質(zhì)量 是否通過溝通為顧客提供個性化的服務。與服務人員的知識水平、態(tài)度有關 訂單釋放數(shù)量 物流企業(yè)按實際情況釋放(減少)部分汀單，該指標越小越好信息質(zhì)量 從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品物流相關信息的多少和準確與否訂購過程 接受顧客訂單、處理訂購過程的效率和成功率貨品精確率 實際配送的貨品和訂單描述的貨品相一致的程度。包括貨品的種類、型號、規(guī)格等貨品完好程度 貨品在配送過程中的完好程度貨品質(zhì)量 產(chǎn)品功能與顧客的需求相吻合的程度誤差處理 單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后物流企業(yè)對錯誤的處理方式和效率時間性 從顧客下訂單到收到貨品的時間_____________________________________________________________________在對新邦物流服務質(zhì)量評價過程中，我主要使用問卷調(diào)查形式，調(diào)查顧客對新邦物流各項指標的滿意程度，使得評價的方向更偏向于以顧客為中心的評價，所以在建立評價體系時，要以顧客為中心建立。根據(jù)上面兩個評價體系的指標,并參考其他國內(nèi)外學者的一些文獻,我個人認為在建立一級指標過程中,響應性、可靠性和可獲得性是對第三方物流公司評價過程中，比較受到關注的指標。當然，不僅僅要參考國內(nèi)外的文獻，更要切合實際，將新邦物流公司的實際運營情況和建立評價指標體系結(jié)合起來建立指標。通過上述兩個評價指標體系結(jié)合實際情況，： 新邦物流公司服務質(zhì)量評價指標體系一級指標二級指標新 邦 物 流 公 司 服 務 質(zhì) 量 評 價 指 標 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B1傳達信息準確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準時到達B5響應性A2回單速度快B6及時排除故障B7及時回應顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個性化服務 B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡覆蓋面B16設施設備齊全B17隨時提供所需服務B18 第四章、新邦物流公司服務質(zhì)量的評價根據(jù)第三章確定的新邦物流服務質(zhì)量評價指標體系，對新邦物流的服務質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因為調(diào)查的主要對象是客戶，所以，在設計問卷的過程中我盡量把各個指標的評價結(jié)果通過是否滿意來衡量顧客對新邦物流公司服務質(zhì)量的評價。問卷的內(nèi)容主要包括三個部分，第一部分主要是調(diào)查對象的個人信息，包括性別、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根據(jù)確定的服務質(zhì)量評價指標體系設計出來關于滿意度的選擇；第三部分是根據(jù)調(diào)查對象的個人意見，提出問卷中沒有涉及到的關于新邦物流公司在服務中的一些問題或留下一些意見，方便以后在改進公司服務時，了解顧客心理，能夠更加全面的去思考問題。同時，為了不影響在調(diào)查中對答題者選擇造成影響，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，但是在設計問卷的過程中就已經(jīng)確定的就是評分標準。其中很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。 5級李克勤量表很滿意滿意一般不滿意很不滿意54321（一）確定樣本的選擇。為了更真實的反映出新邦物流服務質(zhì)量的水平，在進行問卷調(diào)查的過程中，我選擇的調(diào)查對象不僅僅是新邦物流公司的現(xiàn)有顧客，同時還有競爭對手的顧客，我選擇競爭對手顧客的主要分為以下兩類：。，但是對新邦物流的服務有所了解。（二）在進行問卷調(diào)查時，我主要通過實地調(diào)查進行問卷發(fā)放，問卷發(fā)放分為兩部分，一部分問卷發(fā)放給新邦物流公司的客戶，共120份，回收92份，因有的資料不完整或答題有遺漏現(xiàn)象，作廢8份，有效84份；另一部分問卷發(fā)放到以前使用過新邦物流或?qū)π掳钗锪骱芰私獾念櫩褪种?，發(fā)出問卷60份，回收54份，作廢4份，有效50份。兩部分的問卷加起來共134份，%。調(diào)查對象的基本信息統(tǒng)計如下表541，%，%，%，%，%,%，使用國際間物流線路進行運輸?shù)倪_到6%。 基本信息統(tǒng)計表項目類別人數(shù)百分比（%）性別男112女22顧客類型當前顧客84流失顧客50物流業(yè)務省內(nèi)物流54省際物流72國際物流86（1）方法的選擇國內(nèi)外進行第三方物流服務質(zhì)量評價的方法很多，有的是側(cè)重于指標體系的建立，有的是側(cè)重于整體的評價探討。在眾多評價方法中，我們比較常見的方法有德爾菲法、因子分析法、綜合評價法、差距分析法、層次分析法等。德爾菲法又叫專家意見法，適應于對事物進行定性的判斷，主觀性比較強，而我進行的新邦物流公司服務質(zhì)量與評價，是通過問卷調(diào)查，然后進行數(shù)據(jù)的處理，要盡量使得結(jié)果精確，顯然該方法不太符合。差距分析法是從概念的角度對服務質(zhì)量進行描述，無法對具體的過程進行定量