【文章內容簡介】 物流服務質量評價 本文采用的是模糊綜合評價法對第三方物流服務質量進行評價，模糊綜合評價法是通過考察影響評價對象的眾多因素，運用模糊數(shù)學對事物進行綜合評價的過程，主要涉及三個要素：因素集、權重集和評語 集 ，其步驟如下 [6]： 確定評價指標集 設一級指標向量為： },{ 321 uuuU ? ，其中 )3,2,1( ?iui 表示第 i 個一級指標，分別為服務質量績效、服務質量過程、服務質量能力。設二級指標向量為，},...,{ 1512111 uuuu ? ， },...,{ 2622212 uuuu ? ， },...,{ 3632313 uuuu ? ， iju 代表第 i 個一級指標下的第 j 個二級指標向量。 建立評語集 設評語集為 },...,{ 21 jvvvV ? ， )7,...2,1( ?jvj 是可能得出的評價結果， j 是可能的評價結果數(shù)量，其中 1v 至 7v 分別表示很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、 10 滿意和很滿意，為得到一個具體的分值來表示物流企業(yè)服務質量的程度 , 把總的分值區(qū)間劃分為 7 個小的區(qū)間對應李克特量表的七梯級。設物流企業(yè)服務質量最低為0，最高為 100，則七個小區(qū)間分別為 [114],[1428],[2842],[4256],[5670],[7084], [84100]。取其中間值作為分值，分別是 7， 21， 35， 49， 63， 77， 92，則7 7 , 9 2 },3 5 ,4 9 ,6 3 ,{ 7 , 2 1},. ..,{ 721 ，?? vvvV 。 建立權重集 在上一章已經(jīng)確定了權重，設一級指標的權重集為 ),( 321 WWWW ? ，一級指標對 應 的 二 級 指 標 的 權 重 集 為 ),...,( 1512111 W ? ， ),...,( 2622212 W ? ，),...,( 3632313 W ? 。 建立模糊關系矩陣 R ????????????????nmnnmmnmijrrrrrrrrrrR. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .)(212222111211* () 其中， R中的元素 ),.. .2,1。,.. .2,1( mjnirij ?? 是 U中的因素 iu 對應 V中的等級 jv 的隸屬關系，代表第 i 個二級指標對第 j 個評語等級的隸屬度。該模糊關系矩陣是根據(jù)問卷上的某一問題 ， 統(tǒng)計每個答案的選擇人數(shù)占總回答人數(shù)的比例構成。 進行模糊綜合評價 由以上所得到的模糊關系矩陣 R 與權重集 W 所構成的向量進行關系合成運算就得到模糊綜合評價模型 B。 ), . . . ,(. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .), . . . ,( 2121222211121121 mnmnnmmn bbbrrrrrrrrrRWB ????????????????? ?? () 首先進行一級模糊綜合評價，得到 321 , BBB 作為高級模糊評價的模糊關系矩陣 , 11 然后利用合成算子得出服務質量的高級評價結果 ： ???????????????321321 ),(BBBRWB ? () 最后由 高級評價結果 B? 和評價集 V 可以得出 總體 分值結果 ： ?????????????????721721 . . .*), . . . ,(*vvvbbbVBN T （ ） 總體分值結果 所對應 的 評語集中的評語就是所求物流企業(yè) 的 服務質量。 4 案例分析 公司簡介 泛成國際貨運有限公司 [7]是 1995 年由泛捷國際集團中的世紀遠東公司和中國成套進出口上海分公司各出資 50％合資成立的中外合資企業(yè)， 2021 年泛捷國際集團收購了中方 50％的股權，全資控股了泛成國際貨運有限公司。公司注冊資金 320萬美金，主要經(jīng)營海運進出口、空 運進出口、?？章?lián)運、展覽品及私人物品的國際貨物運輸代理業(yè)務，提供攬貨、訂艙、倉儲、中轉、集裝箱拼裝拆箱、結算運雜費、報關、報驗、保險、相關的短途運輸服務及綜合物流項目等全套服務。目前與公司長期合作的公司包括：蘇州三星電子、 SKF 軸承、中國電線電纜、上海電氣等國內外各大知名企業(yè)。 公司擁有臨近港區(qū)的大型倉庫 18000 平方米，堆場 33000 平方米和各類集裝箱大型設備，鐵路專用線直達庫場內。公司裝備現(xiàn)代化辦公通訊設施，實行電腦化管理。公司人才蕓萃，擁有各類專業(yè)人員 500 多名。優(yōu)良的軟硬件，為國內外客戶提供貨代、報 關、運輸、倉儲和堆場一整套優(yōu)質、高效的服務。 泛成國際貨運有限公司擁有一級貨代執(zhí)照，與眾多船公司擁有長久而優(yōu)良的合作關系，是經(jīng)中華人民共和國交通部授權的無船承運人，是上海航運交易所正式會員、上海市國際貨運代理協(xié)會會員、中國國際貨運代理協(xié)會會員。目前公司已經(jīng)在全國范圍內成立了近二十家分公司，遍布中國重要港口城市、長三角地區(qū)、內陸省市。同時在全球擁有了 150 多家合作代理，基本形成了一個覆蓋全球的服務網(wǎng)絡。 12 公司承攬海運出口整箱、拼箱業(yè)務，包括詢價、訂艙、代報關等以航線區(qū)分的專業(yè)操作服務；有著明顯的價格優(yōu)勢、 優(yōu)良的服務，以及遍及全球代理網(wǎng)絡。泛成的拼箱貨物能去全球約 1000 個口岸和內陸點，其中能直拼到全球約 100 個基本港，并在目的港以最合理、最快速的方式分撥到全球每個角落，各基本港直拼點航班密集。每周均有許多航班直拼歐美、亞太等各主要港口，長期合作的環(huán)球代理網(wǎng)絡遍布全球近 70 個國家，并與物流儲運有機結合，市場知名度和市場占有率越來越高。泛成公司以其豐富的國際運輸倉儲經(jīng)驗和規(guī)?；?jīng)營的實力，貫徹集團 “您的滿意是我們的保證 ”的經(jīng)營宗旨，熱誠為廣大國內外客戶服務，在中國貨代行業(yè)中嶄露頭角， 07 年度中國貨代物流海運 50 強排名第 33 名、中國國際貨代倉儲二十強排名第 12 名。 公司服務質量評價過程 表 41 調查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 評語 因素 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 U11 2% 3% 3% 30% 35% 25% 2% U12 3% 2% 3% 27% 24% 28% 13% U13 2% 11% 26% 21% 16% 15% 9% U14 4% 12% 23% 24% 14% 14% 9% U15 5% 6% 7% 29% 26% 13% 14% U21 3% 4% 13% 31% 22% 19% 8% U22 2% 5% 18% 24% 26% 15% 10% U23 2% 4% 11% 38% 16% 15% 14% U24 3% 5% 17% 27% 25% 18% 5% U25 4% 5% 15% 39% 22% 13% 2% U26 3% 4% 5% 26% 32% 23% 7% U31 2% 5% 15% 23% 28% 19% 8% U32 2% 5% 17% 34% 10% 18% 14% U33 1% 4% 13% 36% 22% 13% 11% U34 5% 5% 18% 32% 17% 15% 8% U35 2% 5% 3% 38% 20% 18% 14% U36 3% 7% 16% 36% 21% 11% 6% 評價指標數(shù)據(jù)的收集及整理 其評價指標體系在第二章已建立，評價指標數(shù)據(jù)的收集采用發(fā)放調查問卷的形式，由于評價指標體系是通過顧客和企業(yè)兩角度考慮的，因此調查對象也是面 13 向顧客和企業(yè)。本次調查共發(fā)放問卷 100 份，回收 80 份，有效問卷 80 份。根據(jù)本次問卷調查結果將其數(shù)據(jù)進行整理得上表 41。 建立服務質量評價指標集 根據(jù)以上所述，設一級指標向量為 },{ 321 uuuU ? ，二級指標向量為，},...,{ 1512111 uuuu ? ， },...,{ 2622212 uuuu ? ， },...,{ 3632313 uuuu ? 。 確定評語集 如前所述建立評語集： 7 7 , 9 2 },3 5 ,4 9 ,6 3 ,{ 7 , 2 1},. ..,{ 721 ，?? vvvV 。 評價指標權重的確定 （ 1）按照前面章節(jié)所介紹的確定權重的步驟，首先對服務質量績效進行重要性排序，根據(jù) 專家訪問以及 調查問卷顯示，依次為貨品精確率、人員溝通質量、貨品完好程度、準時交貨率、收費服務合理程度 ，其 評價指標有序二元比較重要度矩陣為： ????????????????????????????????.. ... ... ... ... ... ...5552512522211512111dddddddddD 其相對重要度矩陣為： ????????????????????????????????111111.. ... ... ... ... .1.. .11.. .112552155112211dddddd? 由此可得 到： ),1(), .... ..,1(, .... .., 155121125211 ??? ddddW ）（? 歸一化后得： ),(1 ??W? （ 2）同理對服務質量過程進行重要性排序，為企業(yè)對服務的書面陳述、團隊協(xié)作程度、管理控制程度、管理執(zhí)行程度、 意外災難處理能力、 市場研究程度。其 14 評價指標有序二元比較重要度矩陣為： ????????????????????????????????????717,. ... ... ... ... ... ....6662612622211612112dddddddddD 其相對重要度矩陣為： ????????????????????????????????????1111111. ... ... ... ... ..1. ..11. ..112662166112212dddddd? 由此可得到： ),,1(), .... ..,1(, .... .., 166121126212 ??? ddddW ）（?歸一化后得： ),,(2 ??W? （ 3）對服務質量能力進行重要性排序，依次為技術裝備能力、員工素質、與顧客溝通的能力、差別化物流服務能力、市場占有率、 職能部門設置 合理性。其評價指標有序二元比較重要度矩陣為： ????????????????????????????????????. ... ... ... ... ... ....666261262221161211dddddddddD 其相對重要度矩陣為： ????????????????????????????????????1111111. ... ... ... ... ... ..1. ..12662166162261221611621123dddddddddddd? 15 由此可得到： ),,1(), .... ..,1(, .... .., 166121126213 ??? ddddW ）（?歸一化后得： ），，，（ ??W? （ 4）同理可得服務質量績效、服務質量過程、服務質量能力的權重分別為 、 ，因此不按重要性排序，其評價指標權重集為：),(),( 321 ?? WWWW ；）1 2 ,1 4 ,2 1 ,2 7 ,2 4 (),. ..,( 1512111 ?? W ；），，（ 1 0 ,2 1 8 2 7 ,3 0 ),. ..,( 2622212 ?? W ；），，，（ 1 0 6 6 2 4 9 ),. ..,( 3