【正文】 當(dāng)然，不僅僅要參考國內(nèi)外的文獻，更要切合實際，將新邦物流公司的實際運營情況和建立評價指標(biāo)體系結(jié)合起來建立指標(biāo)。問卷的內(nèi)容主要包括三個部分，第一部分主要是調(diào)查對象的個人信息，包括性別、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根據(jù)確定的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系設(shè)計出來關(guān)于滿意度的選擇；第三部分是根據(jù)調(diào)查對象的個人意見，提出問卷中沒有涉及到的關(guān)于新邦物流公司在服務(wù)中的一些問題或留下一些意見，方便以后在改進公司服務(wù)時，了解顧客心理，能夠更加全面的去思考問題。其中很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。為了更真實的反映出新邦物流服務(wù)質(zhì)量的水平，在進行問卷調(diào)查的過程中，我選擇的調(diào)查對象不僅僅是新邦物流公司的現(xiàn)有顧客，同時還有競爭對手的顧客，我選擇競爭對手顧客的主要分為以下兩類：。（二）在進行問卷調(diào)查時，我主要通過實地調(diào)查進行問卷發(fā)放，問卷發(fā)放分為兩部分，一部分問卷發(fā)放給新邦物流公司的客戶，共120份，回收92份，因有的資料不完整或答題有遺漏現(xiàn)象，作廢8份，有效84份；另一部分問卷發(fā)放到以前使用過新邦物流或?qū)π掳钗锪骱芰私獾念櫩褪种?，發(fā)出問卷60份，回收54份，作廢4份，有效50份。調(diào)查對象的基本信息統(tǒng)計如下表541，%，%，%，%，%,%，使用國際間物流線路進行運輸?shù)倪_到6%。在眾多評價方法中，我們比較常見的方法有德爾菲法、因子分析法、綜合評價法、差距分析法、層次分析法等。差距分析法是從概念的角度對服務(wù)質(zhì)量進行描述，無法對具體的過程進行定量評價，并且準(zhǔn)確度不高，所以也不太符合。至于指標(biāo)判斷方面，由于我建立的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系分為兩層，這樣可以將評價的問題分解，通過對每個小的指標(biāo)進行分析，然后綜合起來得到對整個物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價分析，這樣的方法比較適合于層次分析法。（2）因子分析法在用因子分析法進行數(shù)據(jù)分析之前，需要對問卷獲得的數(shù)據(jù)進行可信度和有效性的分析。s檢驗結(jié)果， KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。雖然也可以表明存在共同因素，但是不夠明顯，主要是因為調(diào)查對象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，所以對新邦物流的評價存在一定程度的差異?！?，對新邦物流顧客滿意度因子分析，萃取了特征值大于1的因子，可以用這8個因子解釋問卷上的16個問題，按道理這樣是可以的，但是8個因子數(shù)量過多，顯然失去了其應(yīng)該具備的代表性，這主要是因為有部分調(diào)查對象不是新邦物流的現(xiàn)有顧客,導(dǎo)致對于各個指標(biāo)的評價有所不同。（3）層次分析法構(gòu)建判斷矩陣:對每一層次各個準(zhǔn)則的因素進行兩兩比較，得出相應(yīng)判斷后，用數(shù)值將這些判斷表示出來，得出矩陣即所謂的判斷矩陣。所謂層次單排序是指，根據(jù)判斷矩陣計算對于上一層某因素而言，本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性的權(quán)值。式中禮λmax為B的最大特征根，W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量，W的分量Wi即是相應(yīng)因素單排序的權(quán)值。AHP計算的根本問題是如何計算判斷矩陣的最大特征根λmax及其特征向量W。判斷矩陣的一致性是專家對評價指標(biāo)兩兩標(biāo)度信度的反映。對19階矩陣，： 19階矩陣的平均隨機一致性指標(biāo)階數(shù)123456789RI00一級指標(biāo)的權(quán)重(如下表):AA1A2A3A4A5W可靠性A1121/321/3響應(yīng)性A21/211/312便利性A33311/31工作人員素質(zhì)A41/21311/2可獲得性A531/2121λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= (判斷矩陣A1B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）：BB1B2B3B4B5W企業(yè)聲譽、形象B1121/31/51/3傳達信息準(zhǔn)確B21/211/232貨物損壞少、安全性高B33211/33貨差概率低B4531/311/2貨物準(zhǔn)時到達B531/21/321λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= (判斷矩陣A2B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB6B7B8W回單速度快B611/31/2及時排除故障B7311/2及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8221λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= (判斷矩陣A3B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB9B10B11B12W收費合理B91321包裝良好B101/3133付款方式靈活多變B111/21/313提供個性化服務(wù)B1211/31/31λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= (判斷矩陣A4B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB13B14B15W工作人員知識水平B13131/5和顧客溝通能力B141/313處理意外事故的能力B1551/31λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= (判斷矩陣A5B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB16B17B18W網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16131/2設(shè)施設(shè)備齊全B171/315隨時提供所需服務(wù)B1821/51λmax==,CI=(λmaxn)/(n1)=,RI=, CR=CI/RI= 通過以上對各個指標(biāo)的分析計算,總結(jié)可以得出每個指標(biāo)的權(quán)重,: 新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重表一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重新 邦 物 流 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 評 價 指 標(biāo) 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B1傳達信息準(zhǔn)確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準(zhǔn)時到達B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時排除故障B7及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個性化服務(wù) B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時提供所需服務(wù)B18，表示構(gòu)建的評價指標(biāo)適合做因子分析。本文至此,已經(jīng)完成了對新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價,為了能夠不斷提高新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量,需要對評價得分的結(jié)果進行分析,通過對服務(wù)結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)新邦物流在服務(wù)過程中存在的不足,并尋求方法去改進。其他指標(biāo)的得分均高出在最終得分,最低的也是企業(yè)聲譽、形象，提高該項得分需要在以后的運營中不斷提高企業(yè)的形象，盡量滿足顧客的需求。（2）響應(yīng)性分析響應(yīng)性的下面只有三個指標(biāo)，但是有兩項指標(biāo)的得分都比較低，同可靠性分析中的類似，都是關(guān)于時間性的指標(biāo)，即及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢，說明新邦物流在運營過程中，公司沒有對顧客的及時性需求給予回應(yīng)，這樣會嚴(yán)重影響公司在顧客心中的形象。改進措施：針對上述所說的及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢兩項指標(biāo)，需要采取一定的措施加以改進。因此在以后的工作中，我認為新邦物流應(yīng)該做到一下幾點：，減少員工流動率，減少故障發(fā)生，同時減少顧客的投訴，提高顧客的滿意度（3）便利性分析該項的四個指標(biāo)中，只有包裝良好低于得分的平均水平，之所以包裝不能做到使得顧客都滿意，主要是因為在物流過程中，大件貨物較多，并且很多貨物不是形狀規(guī)則的物品，所以包裝起來比較困難。改進措施：要想提高包裝滿意度指標(biāo)，那么對于包裝成本的投入肯定會有所提升，在以后的包裝過程中公司可以采取一下措施：，對員工進行培訓(xùn)，這樣可以使得公司在運營過程中提高包裝的水平。同時，工作人員專業(yè)知識水平這一項得分不高，主要是因為公司內(nèi)大專以上的學(xué)歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，當(dāng)然公司也可以對學(xué)歷不高的員工定期進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。雖然說新邦物流有300多家營業(yè)網(wǎng)點，但是和德邦物流相比，新邦物流的營業(yè)網(wǎng)點少了很多，同時在設(shè)施設(shè)備方面，因為公司起步比較晚，對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)還沒有完全到位，公司的發(fā)展策略也是先提高網(wǎng)點數(shù)量然后完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對于公司運營網(wǎng)絡(luò)覆蓋到，但是沒有開設(shè)網(wǎng)點的地方，我覺得可以采取佳能經(jīng)營模式，采取加盟店的形式，這樣可以節(jié)約大量的資金?？偨Y(jié)本文在總結(jié)國內(nèi)外物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了第三方物流企業(yè)的相關(guān)概念，對物流服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量做出了較為詳細的概述，同時針對具體的第三方物流企業(yè)，運用層次分析法、因子分析法和加權(quán)平均法相結(jié)合的方法對該公司服務(wù)質(zhì)量進行了評估，并對最終的評估結(jié)果，針對具體的指標(biāo)，提出個人的建議。(2)在論文中本人主要用因子分析法和層次分析法對新邦物流服務(wù)進行了評價，但是在用該方法評價的過程中存在一些不足，比如因為調(diào)查對象結(jié)構(gòu)的原因，并不能純碎的使用因子分析法，從而采取和層次分析法相結(jié)合的方法，可能在處理最終的結(jié)果與只是用因子分析法有所不同。對新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價不是我們的最終目的，我們的目標(biāo)是通過對服務(wù)質(zhì)量的評價，知道公司在運營過程中存在的不足，并加以改進，從而提高公司服務(wù)質(zhì)量才是我們的最終目標(biāo)。您的性別：□男 □女您現(xiàn)在使用或曾經(jīng)使用的第三方物流企業(yè)是□新邦物流公司 □其他您使用第三方物流的運送線路是□省內(nèi)物流 □省際物流 □國際物流您使用第三方物流的頻率是□經(jīng)常 □偶爾第二部分 滿意度調(diào)查 請您在您的選項方格內(nèi)打√。論文從定題，到提綱的確定，再到寫作過程和寫作后期的指導(dǎo)，都得到了陳老師的諄諄教誨。感謝相關(guān)文獻的中外作者，是他們的研究成果為了我的論文參考提供了巨大幫助。同時，我也衷心感謝在百忙之中抽身為我的論文答辯提供指導(dǎo)的老師。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.