【正文】 理，就猶如小雛鷹一樣， 充滿希望，正在振翅欲飛。 威脅分析 同類型物流企業(yè)的競爭 隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)的物流企業(yè)數(shù)量也在不斷增加，大達物流在成立初期面臨巨大壓力，在德邦物流這么成功的例 子面前，大達物流就猶如剛出生的小孩一樣，還要慢慢摸爬滾打，再如佳吉快運，天地華宇等一批成立比較早的物流公司，他們的一天的貨量可能相當于大達物流半個月的貨量。 大達物流有限公司 SWOT 分析，如圖 31 所示 大達物流 優(yōu)勢 劣勢 機會 威脅 本土化經(jīng)營優(yōu)勢服務周到 經(jīng)營方式靈活 專業(yè)人才短缺 規(guī)模偏小，缺乏資金支持 管理體制問題 經(jīng)濟帶動消費 “小雛鷹” 同類型物流企業(yè)的競爭 只做江浙滬，客戶群體相對不廣 第四章 大達物流物流企業(yè)服務管理中存在的問題分析 11 第四章 大達物流物 流企業(yè)服務管理中存在的問題分析 在實地的調(diào)研和收集相關資料的過程中發(fā)現(xiàn)，大達物流企業(yè)服務管理中存在著一些問題，下面則通過親身調(diào)研體會具體提出所存在的問題。但大多數(shù)物流企業(yè)往往只是從自己業(yè)務的角度看待服務，對客戶的想法了解不夠，服務理念不夠科學。 而我在調(diào)研大達物 流的時候，發(fā)現(xiàn)大達物流公司的領導者對物流服務管理的認知不明確，認為盈利是最主要的，這種認識的誤區(qū)，讓員工在工作的時候積極性不高，同時有種消極的影響，所以要領導部門給員工強化意識，加以改正，提高物流服務質(zhì)量。另外，在去年的校園招聘中，大達物流去到各個地方的專職專科院校進行招聘，招聘人數(shù)達到五六百人之多。大達物流公司人員學歷狀況如圖 42 所示。每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。 調(diào)查顯示，大達物流公司在服務質(zhì)量管理 方面缺乏統(tǒng)一的標準，經(jīng)營管理粗放，難以提供規(guī)范化的服務。大達物流營業(yè)初期，在服務方面做的很好，給客戶的映像也很好，后期可能由于貨量不大，導致大家都有點散漫，有些客戶上門來提貨有時候都是客戶自己搬運。現(xiàn)代化的貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、 EDI 系統(tǒng)、等先進的技術裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務的硬件設 施，沒有這些設施裝備，服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。 大達物流成立也投入了大量的資金，但由于是面對江浙滬的零擔物流，可能在一些設備上沒有那么齊全，在平常工作中最深有體會的是一次下雨，一位客戶要托運一件體積比較大的件，但由于公司前面沒有斜坡，導致貨物不能搬到地磅上進行稱量，只能向德邦借來叉車才得以稱重。結(jié)合我國物流企業(yè)的實際情況，對大達物流服務管理存在的問題提出了合理優(yōu)化的解決方案。服務是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。因此，大達物流要正確認識物流服務的本質(zhì)，了解企業(yè)的物流需求，應正確把握物流服務、服務質(zhì)量的實 質(zhì)和內(nèi)涵，樹立全新的服務理念，提高自身的競爭力。因此，物流企業(yè)應具備現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強化物流服務質(zhì)量意識，增強關心服務質(zhì)量和保護服務質(zhì)量的自覺性。 重視物流人才的培養(yǎng) 整合物流企業(yè)的培訓資源，建立企業(yè)溝通聯(lián)系平臺，形成物流人才培訓的體系。同時，著手引進和培養(yǎng)一些物流管理方面的人才，為公司今后的發(fā)展奠定人才基石出。 建立較高的物流 服務質(zhì)量標準體系 為了提高服務質(zhì)量，降低成本，減少誤差，物流企業(yè)應根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，確定物流服務標準，并要求員工認真落實服務標準，提高服務工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 因此，物流企業(yè)要進行控 制開始之前，找出細節(jié)因素可能會影響到服務質(zhì)量，在事故發(fā)生前做的準備措施，影響服務質(zhì)量的因素將被消滅在萌芽狀態(tài)，并控制服務質(zhì)量。此外，還應加強事后控制， 通過反饋渠道的建立，建立有效的自我糾正，自我發(fā)展機制 ，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質(zhì)量。 圖 53 客戶滿意度統(tǒng)計圖 加強物流服務技術和設施的建設 當今社會對物流服務要求越來越高，而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務需要先進的物流技術，因此，物流企業(yè)應加大力度，積極采用先進的物流技術，配備先進的物流機械設備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務質(zhì)量。 首先，應根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、專業(yè)的運載工具，實現(xiàn)運輸專業(yè)化和自動化，這樣客戶來托運時能方便省時。 另外，還 應加強對物流設備的管理。其次，應對設備進行現(xiàn)場管理，使有關管理人員和操作人員自覺地保持設備整潔，現(xiàn)場規(guī)范。 本文研究的重點是我國物流企業(yè)服務質(zhì)量的探討，通過對我國物流服務現(xiàn)狀的分析以及舉例大達物流，進行研究和探討，探討了大達物流的發(fā)展現(xiàn)狀，因為大達物流剛成立不久，所以在一些方面有吸取到一些成功的物流公司的經(jīng)驗，同樣的，在管理公司和其他一些方面物流服務方面，大達物流也存在一些問題，本文就此展開了一些討論并提出了一些建議。由于資料有限以及自己的才疏學淺，本論文存在一定的不足之處，還有待進一步的挖掘和分析。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。 本文就物流企業(yè)在提高物流服務方面存在的一些問題進行了分析并且 給出了建議，個人覺得還需要進行一些完善措施： 1) 可以深入企業(yè)進一步的進行調(diào)研。 另外，在實地調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)大達物流現(xiàn)在只局限于江浙滬這一帶，像 廣州 ,天津 ,深圳 等其他一些發(fā)展有前景的地方并沒有設點，我覺得大達物流以后可以在其他地方開拓市場，當然這個前期也需要做很多準備，但我相信大達在不久的將來一定能發(fā)展的很好。尤其要強烈感謝我的論 文指導老師聶家林，每次論文寫好給他看，他都不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。本文引用了數(shù)位學者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 在論文即將完成之際，我的心情無法僻靜，從起 頭進到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學 、朋友給了我無言的贊助 ，在這里請接管我誠摯的謝意！由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！ 參考文獻 17 參考文獻 [1] 楊輝 . 物流服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 [J]. 標準科學 . 2022(08) [2] 宋文敏 . 我國企業(yè)物流與物流企業(yè)的市場競爭格局分析 [J]. 企業(yè)科技與發(fā)展 . 2022(02) [3] 楊曉菲 ,帥斌 . 基于顧客需求的物流企業(yè)服務質(zhì)量管理 [J]. 鐵路采購與物流 . 2022(01) [4] 高海華 . 物流企業(yè)核心競爭力分析 [J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟信息 . 2022(03) [5] 藍驍 . 談我國第三方物流服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建 [J]. 法制與經(jīng)濟(下半月 ). 2022(03) [6] 高延松 . 企業(yè)物流服務質(zhì)量評價與改進研究 [J]. 時代經(jīng)貿(mào) (下旬刊 ). 2022(04) [7] 孫曉光 . 物流企業(yè)服務質(zhì)量改進方法 [J]. 全 國商情 (經(jīng)濟理論研究 ). 2022(11) [8] 顧國愛 . 中小物流企業(yè)專業(yè)化人力資源缺失原因及對策研究 [J]. 物流技術 . 2022(15) [9] 何云 ,田宇 . 顧客導向的物流服務質(zhì)量模型及其應用 [J]. 物流技術 . 2022(02) [10] 趙妮 、 于濤 . 物流服務質(zhì)量指標的構(gòu)建及評價研究 [J]. 物流技術 .2022（ 10） [11]陳思佳 . 物流服務質(zhì)量評價研究與應用 [J].物流服務 2022（ 06） [12]方志剛 .服務質(zhì)量評價與服務管理體系研究 [D].天津：天津大學 .2022. [13]賀國杰，韓國立 .論我 國快遞行業(yè)的競爭與合作 [J].科技信息， 2022（ 30），197198. [14]徐劍，劉俊強，方小昌 .物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系研究明 .物流科技，2022(29) [15]花愛梅 .物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究 [D].南京：南京理工大學， 2022 [16]大達物流官網(wǎng) [17]蔣俊鋒 .我國物流企業(yè)顧客服務績效評價研究 [J]。2022 年 06 期 [18]唐文源 .中國市場營銷創(chuàng)新與發(fā)展學術研討會論文集 [C]。北京交通大學學報 。物流工程與管理 。基于動態(tài)觀的物流服務質(zhì)量研究 [J]。2022 年 06 期 [22]許良 .組織學習、物流能力與連鎖物流服務質(zhì)量關系研究 [D]。2022 年 [23]張懷林 。蘭州大學 。物流服務質(zhì)量評價模型構(gòu)建研究 [D]。2022 年 [25]肖阿輝 。南京師范大學 。物流成本控制的幾個誤區(qū)分析 [J]。2022 年 17 期 [27]徐娟 。物流科技 。宋凱 。郭琴 。交通企業(yè)管理 。物流服務質(zhì)量與網(wǎng)上購買行為的關系研究 [D]。2022年 [30]王之泰 。物流科技 。 2. 您對合作的物流公司的服務是否滿意。 A． 23 天 天 天 D 一個星期以上 。 B. 數(shù)量減少 D. 沒有問題 E 其他問題 。 次 次 次以上 B 提升客戶服務質(zhì)量 C 提升工作效率 D 擴大服務覆蓋區(qū)域 E 提高送貨準時率 F 降低缺失或破損等服務事故 B 服務態(tài)度好 C 工作效率快 D 服務覆蓋面廣 ： A 服務事故多或存在安全隱患 C 信息反饋慢 D 人員業(yè)務技術水平差 E 員工服務態(tài)度差 F 投訴處理不及時 G 車輛 /倉庫環(huán)境衛(wèi)生差 H 應急處理能 力差 I 其他 A．愿意