【正文】 情況的發(fā)生。 對(duì)于本文的研究還存在一些不足和不全面的地方，在調(diào)查過(guò)程中由于大達(dá)物流在全國(guó)所設(shè)的點(diǎn)較多，所以研究的主要對(duì)象集中在南 通這個(gè)地區(qū)，對(duì)其他一些城市并沒有進(jìn)行像調(diào)查問(wèn)卷等形式的調(diào)查統(tǒng)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。 致謝 16 致 謝 不知不覺一個(gè)月的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，我的畢業(yè)論文也終于完成，在論文的寫作過(guò)程中我遇到了很多的困難和問(wèn)題，都在同學(xué)和老師的幫助下度過(guò)了。 最后，感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿；感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過(guò)程中給予了我很多論文素材，還在論文的撰寫和排版燈過(guò)程中提供熱情的幫助。2022 年 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 18 [19]桑輝 .主觀知識(shí)與顧客滿意對(duì) 顧客忠誠(chéng)的影響研究 [J]。2022 年 10 期 [21]周蕘陽(yáng) 。大連理工大學(xué) 。2022 年 [24]劉瀟 。物流服務(wù)質(zhì)量 與消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)意愿關(guān)系研究 [D]。中國(guó)外資 。2022 年 09 期 [28]李春花 。區(qū)域物流效率與高速路網(wǎng)的關(guān)系研究 [J]。浙江工業(yè)大學(xué) 。2022 年 07 期 附錄 有關(guān)大達(dá)物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷 19 附錄 有關(guān)大達(dá)物流服務(wù)質(zhì) 量的調(diào)查問(wèn)卷 1. 您與哪家物流公司合作。 C. 有時(shí)不準(zhǔn)時(shí) ，您需要物流公司送貨的次數(shù) 次以內(nèi) 次 次 次以上 ，貨物是否出現(xiàn)過(guò)。 謝謝您的參與！ 。 次 次 次以上 。 A. 很滿意 C. 一般 3. 您覺得合作的物流公司的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣？ 。物流服務(wù)供給與需求研究 [J]。2022 年 08 期 [29]王薇 。董千里 。物流統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系構(gòu)建研究 [J]。2022年 [26]郝曉燕 。江蘇大學(xué) 。員工滿意對(duì)顧客滿意的影響機(jī)制研究 [D]。江蘇商論 。2022 年 01 期 [20]許芳 .第三方物流企業(yè)物流服務(wù)失誤及其補(bǔ)救策略探討 [J]。商業(yè)研究 。在此向幫助和指導(dǎo)過(guò)我的老師表示最中心的感謝！ 其次，感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。 2) 可以給企業(yè)提出自己的建議，通過(guò)與企業(yè)溝通 。 展望 對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的 根本 ，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。 第六章 總結(jié)與展望 15 第六章 總結(jié)與展望 總結(jié) 物流企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶的需求，而要做到這一點(diǎn)，必須不斷提升自身的服務(wù)水平，用現(xiàn)代化的物流 體系來(lái)滿足多元化的物流市場(chǎng)，才能獲得客戶的信賴，從而建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施這一塊也應(yīng)該進(jìn)行改造，采用自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)分揀裝置、托盤、條碼掃描設(shè) 備等現(xiàn)代物流技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品入庫(kù)、驗(yàn)收、分揀、出庫(kù)等物流作業(yè)全過(guò)程的計(jì)算機(jī)管理與控制，實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)等過(guò)程的機(jī)械化。 圖 51 為對(duì)公司物流服務(wù)體系進(jìn)行提升之后，顧客對(duì)大達(dá)物流有限公司滿意程度統(tǒng)計(jì)圖。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 14 為消除顧客對(duì)物流服務(wù)的擔(dān)憂，物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供透明化的服務(wù)過(guò)程，通過(guò)用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)過(guò)程，并對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)施預(yù)防性或前置性管理，加強(qiáng)物流服務(wù)過(guò)程的檢測(cè)和控制。 根據(jù)公司需要 ，加強(qiáng)對(duì)公司中層管理者培訓(xùn)，切實(shí)掌握崗位基本職責(zé)、崗位需要的基本知識(shí)量，提高管理者管理能力，聘請(qǐng)管理專家對(duì)企業(yè)各部門主管進(jìn)行能力培訓(xùn)，幫助解決公司市場(chǎng)管理、部門間管理以及部門內(nèi)部管理中存在的棘手問(wèn)題，提高公司運(yùn)營(yíng)效率。 要為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)。 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 針對(duì)與上面所說(shuō)的企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)物流服務(wù)管理的概念認(rèn)知不明確的問(wèn)題，我們首先想到的是讓企業(yè)內(nèi)部員工明確物流服務(wù)管理的概念。由于大達(dá)物流剛成立，所以物流信息化總體還處于起步階段，信息化程度不高，尚不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理物流信息的能力。因此，極需建立一個(gè)包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、控制、檢測(cè)和改進(jìn)等方面的完整物流服務(wù)質(zhì)量體系，設(shè)計(jì)一整套的服務(wù)流程并加以執(zhí)行。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 12 0100200300400500600初中 高中 大專 本科 圖 42 大達(dá)物流公司內(nèi)部員工學(xué)歷水平統(tǒng)計(jì)圖 缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。 圖 41 員工對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的知曉情況 缺乏物流人才 大達(dá)物流是大地物流旗下剛設(shè)立的分公司，所以在新公司人員任用方面，一部分員工是大地的老員工，由于大地物流成立的比較早，所以在人員的學(xué)歷方面沒有如今找工作時(shí)要求的學(xué)歷那么高。 員工對(duì)物流管理認(rèn)知度不夠 物流企業(yè)屬于服務(wù)型的企業(yè)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞和物流企業(yè)的發(fā)展有直接的關(guān)系。 所以大達(dá)物流的發(fā)展前景還是很大的。 規(guī)模偏小，缺乏資金支持 前面提到，大達(dá)物流是南通大地物流旗下開展的一個(gè)新項(xiàng)目，所以說(shuō)企業(yè)的規(guī)模相對(duì)較小，所以說(shuō)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于無(wú)須狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，而且市場(chǎng)秩序比較混亂，市場(chǎng)監(jiān)管主體不明確，這些都使得大達(dá)物流在資金等方面存在許多障礙，從而使資金問(wèn)題成為其發(fā)展的“瓶頸”。服務(wù)機(jī)制靈活，實(shí)行門對(duì)門服務(wù)，對(duì)大客戶還派專人上門提供收件服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)提供“次日達(dá)”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)， 打造城際零擔(dān)物流品牌化經(jīng)營(yíng)新標(biāo)桿。司機(jī)和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時(shí)間，打印完交接單后要對(duì)車輛進(jìn)行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機(jī)發(fā)車后需在系統(tǒng)里點(diǎn)擊系統(tǒng)發(fā)車。 （ 2）少貨：當(dāng)清點(diǎn)貨物出現(xiàn)少貨的情況時(shí)，首先得在倉(cāng)庫(kù)里找，如果三小時(shí)后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫(kù)，是的話點(diǎn)出庫(kù)即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時(shí)必須上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，將少了多少件貨進(jìn)行上傳。然后派車上門接貨，司機(jī)到達(dá)客戶家中必須再次確認(rèn)貨物是否符合標(biāo)準(zhǔn) 檢查完貨物符合標(biāo)準(zhǔn)后開始制單，制單必須認(rèn)真仔細(xì)，不能出現(xiàn)任何差錯(cuò)，錄入系統(tǒng)后開始打印運(yùn)單，讓客戶檢查確認(rèn)標(biāo)簽字，確認(rèn)后打印標(biāo)簽，將標(biāo)簽貼到貨物上等待晚上裝貨。 大達(dá) 物流的物流服務(wù)質(zhì)量管理 大達(dá)物流公司的服務(wù)原則 我在大達(dá)物流培訓(xùn)期間，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來(lái)聽課并且親自給我們講授一些服務(wù)方面的知識(shí)，并且各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不定期的到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。 公司首期投入 3 億人民幣，全力打造覆蓋長(zhǎng)三角區(qū)域的零擔(dān)物流快速配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)提供“次日達(dá)”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在業(yè)務(wù)流程建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、個(gè)性化服務(wù)各方面，緊緊圍繞時(shí)效、安全、 可靠性等物流服務(wù)核心要素，力求做精做細(xì)做優(yōu)；同時(shí)創(chuàng)新模式，變革管理，打造城際零擔(dān)物流品牌化經(jīng)營(yíng)新標(biāo)桿。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信 息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對(duì)客戶及其信息進(jìn)行有效管理。誰(shuí)能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰(shuí)。 物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù) 物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，以確保盡可能降低物流成本。 4)信息處理功能 由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計(jì)算機(jī)，因此 物流的各個(gè)環(huán)節(jié)可以充分的利用到計(jì)算機(jī)，可以利用計(jì)算機(jī)操控一些比較大型的物流設(shè)備，并且客戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢到貨物的情況，避免了后顧之憂，也給物流企業(yè)帶來(lái)了方便。 運(yùn)輸就 是把物體從一個(gè)地點(diǎn)向另一個(gè)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移的過(guò)程。它是應(yīng)客戶的需求而提供的各種延伸物流服務(wù) ,是在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的 ,具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)。 （ 2）倉(cāng)儲(chǔ)、配送類服務(wù)：配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、訂單處理、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等。 4．差異性 差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。從內(nèi)涵上看，現(xiàn)代物流配送服務(wù)和現(xiàn)代物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)較傳統(tǒng)的物流服務(wù)都有很大提升，進(jìn)一步降低了物流服務(wù)的成本，提高了物流服務(wù)的效率。 技術(shù)路線圖 本論文技術(shù)路線圖，如圖 11 所示。第三章對(duì)大達(dá)物流管理現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹并做了全面分析。同時(shí)，為了進(jìn)一步了解大達(dá)物流的基本情況以及公司問(wèn)題，還自制調(diào)查問(wèn)卷，給公司的客戶填寫，然后根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論。本文研究的目的就是為了改變現(xiàn)在的這種狀況，通過(guò)研究現(xiàn)代物流發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，進(jìn)行分析并找到解決方法，是我國(guó)的物流服務(wù)業(yè)更好的發(fā)展。國(guó)外物流企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展速度加快。 本文通過(guò)對(duì)江蘇百成大達(dá) 物流有限公司的研究，分析了大達(dá)物流公司的發(fā)展現(xiàn)狀，并指出了大達(dá)物流公司在物流服務(wù)方面和管理過(guò)程中的一些問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題也提出了相對(duì)應(yīng)的解決措施，提出了合理化的發(fā)展對(duì)策。 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)論文 題 目 物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)大達(dá)物流公司的探討 學(xué)生姓名 張引南 學(xué) 號(hào) 64101011 系 部 商學(xué)院 專 業(yè) 物流管理 班 級(jí) 641010 指導(dǎo)教師 聶家林 顧問(wèn)教師 二 〇一三 年六月 摘要 II 摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的物流企業(yè)越來(lái)越多，隨之也面臨著巨大的