【正文】 行到車(chē)確認(rèn)，車(chē)輛停靠后，派送中心物流專員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車(chē)進(jìn)行復(fù)磅，復(fù)磅完將貨物堆至貨區(qū)。 （ 3）貨物運(yùn)回來(lái)或送到派送中心后必須復(fù)磅，必須核對(duì)貨物的重量和體積，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。目前公司員工總?cè)藬?shù)已達(dá) 1000 余人，其中大專以上學(xué)歷人數(shù)超過(guò) 50%，大達(dá)培訓(xùn)學(xué)院已順利建成。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。 物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件 物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是物流系統(tǒng)建設(shè)的前提。 物流的信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、資源共享、平等競(jìng)爭(zhēng)。 物流服務(wù)的內(nèi)容 （ 1）運(yùn)輸類服務(wù)：運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)、外包運(yùn)輸力量、幫助客戶管理運(yùn)輸力量、動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃、配送等。相對(duì)于傳統(tǒng)物流服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)在外延和內(nèi)涵上都有了很大的擴(kuò)展。 第一章緒論主要寫(xiě)的是本文的研究背景與意義和本文的研究思路與結(jié)構(gòu)，對(duì)所做分析做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述。但物流業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，物流企業(yè)的發(fā)展還不是很成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流管 理觀念落后，觀念薄弱，對(duì)現(xiàn)代物流服務(wù)模式創(chuàng)新不足。為了我國(guó)物流業(yè)的更好發(fā)展，必須改變這樣的一種現(xiàn)象，最關(guān)鍵的就是建立新的物流服務(wù)模式，改變傳統(tǒng)物流停滯不前的現(xiàn)象。 關(guān)鍵詞 ：物流服務(wù)，創(chuàng)新 ，客戶服務(wù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 Abstract Abstract With the development of economy, more and more logistics enterprises in China, also facing huge petition pressure, large and small logistics pany, not only the existence of price petition, of course, as a customer service enterprises constitute the main part of the logistics service has bee a key point in the petition between enterprises. From the longterm development of the logistics industry, the majority of logistics enterprises in China are now providing logistics services mainly in the transport and storage of this one, the market petition is mainly through the price as the fundamental means of petition. In order to improve the development of China39。 研究意義 中國(guó)的物流行業(yè)是近年來(lái)迅速發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新型行業(yè)，發(fā)展?jié)摿艽蟆５谒恼聫奈锪鞴芾淼慕嵌葘?duì)大達(dá)物流管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，側(cè)重點(diǎn)在管理。 物流服務(wù)的特征 1．從屬性 由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式 都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。 物流公司的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域必須將貨物堆碼整齊，保持倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域的干凈整潔，配送必須根據(jù)貨物的性質(zhì)及特 點(diǎn)進(jìn)行配送。 物流的主要目的就是要滿足客戶在時(shí)間和地點(diǎn)兩個(gè)條件下對(duì)一定貨物的要求，時(shí)間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實(shí)現(xiàn)物流價(jià)值的基本因素。 所以說(shuō)物流服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中的是不可缺少的，好的服務(wù)才能讓人喜歡，好的服務(wù)才 能達(dá)成雙贏，為了我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展，服務(wù)至關(guān)重要。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場(chǎng)機(jī)遇。大達(dá)物流的服務(wù)原則是熱情、微笑、簡(jiǎn)潔；電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是周?chē)h(huán)境要求安靜、不嘈雜；用語(yǔ)要求清晰、簡(jiǎn)潔、切記啰嗦；詢問(wèn)要求準(zhǔn)確了解客戶信息及需求；電話記錄要求詳細(xì)記錄，手腦并用；電話結(jié)束要求要等對(duì)方先掛電話。 （ 3）多貨：當(dāng)清點(diǎn)貨物出現(xiàn)多貨的情況時(shí)，首先在系統(tǒng) 上上報(bào)多貨的情況，并查詢貨物位置，看貨物是否在本部門(mén)發(fā)貨的，是的話進(jìn)行系統(tǒng)入庫(kù)，如果不是則聯(lián)系經(jīng)手部門(mén)處理。公司已建成 5 個(gè)樞紐中心和二十二家分撥中心，在江蘇的蘇州、常州、無(wú)錫、南通、南京、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、泰州、淮安、鹽城、宿遷、徐州；上海的浦東區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)、徐匯區(qū)、嘉定區(qū)、松江區(qū)；浙江的金華、溫州、臺(tái)州、寧波、紹興、杭州、湖州、嘉興；還有今年新增的安徽合肥，都設(shè)有點(diǎn)，可以說(shuō)是長(zhǎng)三角全覆蓋。但后期大達(dá)物流會(huì)投入更多的資金到開(kāi)發(fā)中來(lái)。但大多數(shù)物流企業(yè)往往只是從自己業(yè)務(wù)的角度看待服務(wù)，對(duì)客戶的想法了解不夠，服務(wù)理念不夠科學(xué)。每一個(gè)方面都要有一整套的流程、指標(biāo)、服務(wù)傳遞機(jī)制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。 大達(dá)物流成立也投入了大量的資金，但由于是面對(duì)江浙滬的零擔(dān)物流，可能在一些設(shè)備上沒(méi)有那么齊全，在平常工作中最深有體會(huì)的是一次下雨，一位客戶要托運(yùn)一件體積比較大的件，但由于公司前面沒(méi)有斜坡，導(dǎo)致貨物不能搬到地磅上進(jìn)行稱量，只能向德邦借來(lái)叉車(chē)才得以稱重。因此，物流企業(yè)應(yīng)具備現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。 因此，物流企業(yè)要進(jìn)行控 制開(kāi)始之前，找出細(xì)節(jié)因素可能會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，在事故發(fā)生前做的準(zhǔn)備措施，影響服務(wù)質(zhì)量的因素將被消滅在萌芽狀態(tài)，并控制服務(wù)質(zhì)量。 另外，還 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物流設(shè)備的管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒(méi)有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫(xiě)作。物流工程與管理 。蘭州大學(xué) 。物流成本控制的幾個(gè)誤區(qū)分析 [J]。郭琴 。物流科技 。 次 次 次以上 B 提升客戶服務(wù)質(zhì)量 C 提升工作效率 D 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋區(qū)域 E 提高送貨準(zhǔn)時(shí)率 F 降低缺失或破損等服務(wù)事故 B 服務(wù)態(tài)度好 C 工作效率快 D 服務(wù)覆蓋面廣 ： A 服務(wù)事故多或存在安全隱患 C 信息反饋慢 D 人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差 E 員工服務(wù)態(tài)度差 F 投訴處理不及時(shí) G 車(chē)輛 /倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生差 H 應(yīng)急處理能 力差 I 其他 A．愿意 。 A． 23 天 天 天 D 一個(gè)星期以上 。物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)系研究 [D]。物流科技 。2022 年 [25]肖阿輝 。2022 年 06 期 [22]許良 .組織學(xué)習(xí)、物流能力與連鎖物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究 [D]。2022 年 06 期 [18]唐文源 .中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集 [C]。 另外，在實(shí)地調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)大達(dá)物流現(xiàn)在只局限于江浙滬這一帶，像 廣州 ,天津 ,深圳 等其他一些發(fā)展有前景的地方并沒(méi)有設(shè)點(diǎn)，我覺(jué)得大達(dá)物流以后可以在其他地方開(kāi)拓市場(chǎng)，當(dāng)然這個(gè)前期也需要做很多準(zhǔn)備，但我相信大達(dá)在不久的將來(lái)一定能發(fā)展的很好。 本文研究的重點(diǎn)是我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探討，通過(guò)對(duì)我國(guó)物流服務(wù)現(xiàn)狀的分析以及舉例大達(dá)物流，進(jìn)行研究和探討，探討了大達(dá)物流的發(fā)展現(xiàn)狀，因?yàn)榇筮_(dá)物流剛成立不久，所以在一些方面有吸取到一些成功的物流公司的經(jīng)驗(yàn)，同樣的，在管理公司和其他一些方面物流服務(wù)方面，大達(dá)物流也存在一些問(wèn)題，本文就此展開(kāi)了一些討論并提出了一些建議。 圖 53 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)圖 加強(qiáng)物流服務(wù)技術(shù)和設(shè)施的建設(shè) 當(dāng)今社會(huì)對(duì)物流服務(wù)要求越來(lái)越高，而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)需要先進(jìn)的物流技術(shù)，因此，物流企業(yè)應(yīng)加大力度，積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，配備先進(jìn)的物流機(jī)械設(shè)備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，著手引進(jìn)和培養(yǎng)一些物流管理方面的人才，為公司今后的發(fā)展奠定人才基石出。服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。大達(dá)物流營(yíng)業(yè)初期，在服務(wù)方面做的很好，給客戶的映像也很好，后期可能由于貨量不大，導(dǎo)致大家都有點(diǎn)散漫，有些客戶上門(mén)來(lái)提貨有時(shí)候都是客戶自己搬運(yùn)。另外，在去年的校園招聘中，大達(dá)物流去到各個(gè)地方的專職?？圃盒＿M(jìn)行招聘，招聘人數(shù)達(dá)到五六百人之多。 威脅分析 同類型物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)數(shù)量也在不斷增加，大達(dá)物流在成立初期面臨巨大壓力，在德邦物流這么成功的例 子面前，大達(dá)物流就猶如剛出生的小孩一樣，還要慢慢摸爬滾打，再如佳吉快運(yùn)，天地華宇等一批成立比較早的物流公司，他們的一天的貨量可能相當(dāng)于大達(dá)物流半個(gè)月的貨量。在公司成立初期時(shí)候，大達(dá)物流還派人到附近廠家踩點(diǎn)，由于緊貼市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，取得了較快的發(fā)展，對(duì)于剛成立的公司來(lái)說(shuō)也是很有幫助的。 （ 2）運(yùn)行、在途跟蹤：車(chē)輛在運(yùn)行過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)異常，必須及時(shí)向上級(jí)反映異常情況，聯(lián)系車(chē)隊(duì)主管或者就近的服務(wù)中心進(jìn)行異常處理，并向客戶解釋。 （ 2）派車(chē)：派車(chē)前需查看排班表，聯(lián)系司機(jī)是否有空接貨，有空，直接去接貨，沒(méi)空的話可以臨時(shí)租車(chē)，聯(lián)系車(chē)源，確定車(chē)及費(fèi)用，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外請(qǐng)車(chē)，同 時(shí)必須有一個(gè)跟車(chē)人員，以便司機(jī)不熟悉情況。 截止 2022 年 6 月份，公司已建成 5 個(gè)樞紐中心和二十二家分撥中心，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)年底將達(dá)到近百家；公司所有運(yùn)營(yíng)和派送車(chē)輛全部自購(gòu)、自有、自控， 2022年底擁有 6