【正文】 、機供品、機上設備 , 甚至是天氣的突然變化 ? ?這對乘務長是一種考驗 ， 而作為一名合格的乘務長 , 應當具備經受這種考驗的能力。 （ 3）乘務長的統(tǒng)籌安排能力 旅客自登機到落地 , 短不過幾十分鐘 , 長可達十幾個小時。統(tǒng)籌安排能力對服務工作的影響在這個時候就比較突出。這段時間要為旅客提供哪些服務 ？ 什么樣的時間又該提供什么樣 的服務？這些“事”就要靠乘務長通過觀察旅客的需 要以及自身積累的經驗來安排。乘務長如何調動乘務員的工作積極性和服務熱情呢 ？ 極為明智的做法是讓乘務員參與到工作安排中。這樣 , 乘務員士氣會高漲 , 公司精神和團結協(xié)作也就形成 , 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質服務。但是可以通過其他方式來彌補由于時間短而造成的服 務上的缺憾。將旅客以地域的形式來劃分 , 為其提供人性化服務不失為一個好辦法。 而南方某些地方的旅客恰恰相反 , 做事認真細膩 , 說話婉轉 , 對服務要求較高。針對地域特征較強的旅客 , 應在飛行前預先準備階段就做詳盡的了 解 , 并做細致的準備 , 這樣乘務員就可以有備而來 , 進行人性化服務及管理 , 更加完美地完成航班飛行任務。這樣做對客艙服務是一種有效的提升 , 是一種科學提高服務質的方法。這就要求乘務員除了做好上文中提到的提前認真準備業(yè)務知識外 , 還要在飛行服務中細致耐心 ,注意觀察旅客的細微變化 , 根據(jù)自己所學習的專業(yè)知識和服務經驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務。 （三）正確對待與旅客的關系 乘務員與旅客之間本來是很單純的服務者與被服務者的關系 , 但由于雙方或者其中的一方未能正確對待雙方的這一關系 , 導致乘務員與旅客之間時而 發(fā)生沖突 , 影響客艙服務質和航空公司的形象。這就使得進入乘務員隊伍的人員水平參差不齊 , 特別是有些女乘務員沒有老一輩乘務員吃苦耐勞的精神 , 對自己的身份與地位不 18 能正確地看待。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時 , 她們甚至比旅客火氣還大 , 甚至對旅客惡言相向。雖然人與人是平等的 , 但每個人在特定的時間和場合有自己特定的角色。只有在這樣的角色定位下 , 才能做好自己服務于人的工作 ,而且是真誠地為旅客提供服務。由于個人素質及認識上的誤區(qū) ,有些旅客 （ 特別是財大氣粗的旅客 ） 總認為自己乘坐飛機花了不少機票錢 , 乘務員就該無條件地滿足自己的要求 , 稍有不滿意則挑釁鬧事 , 投訴乘務員。相對于地面運輸工具 , 機票的價格還是比較高的 , 這也是旅客會對服務提出更高要求的原因之一。航空公司、機場管理公司可在售票處、銷售網(wǎng)站、機場等處張貼飛行知識 , 社會媒體多從正面積極的角度對航空公司與旅客的關系進行報道與評價 , 不能為了單純追求新聞效應而對航空公司與旅客之間 19 發(fā)生的沖突進行片面的報道 。由于飛行條件的限制 , 航空公司所提供的機上服務畢竟是有限的 ， 而且由于旅客所乘坐的客艙等級、航空公司的不同 , 所享受的服務也存在著差異。這兩年由于民營航空公司的出現(xiàn) , 對傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務帶來一定程度的沖擊。春秋航空公司取消了機上的餐食服務 , 僅提供一瓶礦泉水 , 并把經濟艙免費行李額由20公斤降到 15公斤。這些都有賴于旅客對飛行認識的提高 , 也有賴于民航部 門的宣傳推廣。在服務中 , 當出現(xiàn)旅客與乘務員之間的沖突時 , 有些航空公司的客艙部不管責任在哪一方 , 首先處理當事的乘務員 , 甚至整個乘務組都受到牽連而停止飛行。雖然從個案上看 , 當事的旅客得到他滿意的回復 , 但這也助長 了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰 , 增加了客艙管理的難度 , 同時也 20 極大地打擊了乘務員的工作積極 性。對部分行為極為惡劣的旅客 , 甚至可以效仿國外航空公司的做法 , 將這部分惡意挑釁滋事的旅客列入航空公司的黑名單 , 航空公司今后不再提供任何服務給他。在 作 者看來 , 好的服務絕對不是一味地對旅客的 妥協(xié) , 航空公司要有自己的原則和制度 , 保證服務的同時也要保障自己員工的利益。 客艙服務質 量 的提高有賴于多方面的因素 , 地面服務的保障也是不可或缺的。 有 。從而進一步提高服務質量，做到無微不至。 這一路上有老師們的悉心教導，有同學們的真情陪伴，有家人的默默付出。 在此，我要特別感謝成都職業(yè)技術學院旅游管理系王德林老師對我 論文研究的無私幫助和指導。在此，謹向王老師及其家人表示我最誠摯的謝意 !在研究的過程中，我還得到了旅游管理系很多老師的很好建議、指導，在 22 此深表感謝。大學授予我的知識、經驗、技能，特別是一種科學的思維方式都是無法用金錢來衡量的，所以在今后的人生旅途當中，我必將牢記師長教誨，不敢懈怠，踏踏實實走好 這一生，不辜負師長對我的期望。s 72hour visafree policy has attracted wide attention from both Chinese and foreign experts and businessmen since it took effect on Se pt 1 last year. The program permits citizens from 51 countries and regions including the United States, Australia, Canada and Japan who have valid visas and flight tickets to a third country to spend three days in the city. The capital of Sichuan province is the first city in the western region of China to offer foreign tourists a threeday visa and the fourth nationwide to adopt the policy following Shanghai, Beijing and Guangzhou. Li Zhiyong, deputy dean of the tourism institute at Sichuan University, said the move contributes to a large increase in the number of overseas tourists and raises the city39。s largest breeding and research center. Three days are long enough for foreign visitors to visit those iconic tourist spots, he noted. The city is home to the remains of the Jin sha civilization that dates back more than 3,000 years as well as the Qing cheng Mountains and the Du jiang yan irrigation system. Qing cheng has long been recognized as the birthplace of Taoism, China39。s business development. Rudy Buttignol, president of the public broadcasting pany in British Columbia, Canada, said his work requires frequent travel to Chengdu and the policy makes the trips easier. Data from the city39。s cooperation with Central Asian countries, a senior official said. Shaanxi Governor Lou Qinjian said the province is fresh, rich and unique, as it was when it anchored one end of the ancient Silk Road. It is the best option for acmodating industrial transfers from East China or the world at large, he said on Wednesday in Xi39。an, the starting point of the ancient Silk Road, a trade channel established more than 2,000 years ago linking China, Central Asia and Europe.