【正文】 以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍怀闊煹娜?，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。后廚服務(wù)接觸包括小吃糕點(diǎn)供應(yīng)，餐具清洗，水果清洗供應(yīng)，涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配，肉類供配等接觸點(diǎn)。目前海底撈的后臺(tái)使用封閉式的操作間，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以及現(xiàn)代人群對(duì)于餐飲治療的挑剔以及對(duì)于食品安全的擔(dān)心，海底撈在處理后臺(tái)操作的過程中，可以嘗試使用開放式的后廚，通過食客監(jiān)督的形式提升服務(wù)的透明度，讓客戶對(duì)于食材的安全性有進(jìn)一步的充分了解。海底撈認(rèn)為服務(wù)接觸并不只是員工與顧客間的之間的互動(dòng)，這一互動(dòng)的過程離不開周邊的環(huán)境。4數(shù)據(jù)分析 為了切實(shí)了解海底撈服務(wù)接觸的進(jìn)展情況，選擇海底撈北京23店和北京5店作為調(diào)研基點(diǎn)，通過蹲點(diǎn)針對(duì)來海底撈就餐以及經(jīng)過海底撈的行人發(fā)放小紀(jì)念品，采集調(diào)查問卷的方式，了解海底撈服務(wù)接觸的開展情況，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，掌握消費(fèi)者對(duì)海底撈服務(wù)的真實(shí)感受。在本次問卷調(diào)查中，采用五級(jí)利克特量表，根據(jù)顧客對(duì)各服務(wù)接觸點(diǎn)的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。 具體的問卷調(diào)查表格的內(nèi)容參見附錄。標(biāo)準(zhǔn)差是方差的平方根，它表示了一組數(shù)據(jù)關(guān)于平均數(shù)的平均離散程度。本次問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)輸入spss軟件系統(tǒng)，通過分析和歸納得出本次數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果如下： 前廳接觸性服務(wù)調(diào)查 N極小值百分比（%）極大值百分比（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差停車代泊服務(wù)店前迎賓等待區(qū)服務(wù)免費(fèi)提供擦鞋美甲飲料服務(wù)打包人員的打包速度收銀人員的收銀速度有效的 N （列表狀態(tài)）50505050505050628624342024362224.84572.55621.81347.51212，免費(fèi)提供擦鞋美甲飲料服務(wù)與等待區(qū)服務(wù)的均值較大，可以看出顧客對(duì)此接觸服務(wù)相對(duì)滿意。并且由于客流量的增加，門迎人員在高峰期已經(jīng)不帶客和做講解了，使顧客對(duì)此有較差評(píng)價(jià)。 餐中接觸性服務(wù)調(diào)查N極小值百分比（%）極大值百分 比（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差點(diǎn)菜配置餐具大堂上菜人員拉面表演服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員處理問題及時(shí)性有效的 N （列表狀態(tài)）505050505050506812424243026384028.92847.64355.76666 ，可以看出顧客對(duì)餐中各服務(wù)接觸都比較滿意，從側(cè)面反映出海底撈更加注重在餐中的服務(wù)質(zhì)量。餐中服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的均值最高，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性服務(wù)中是最大的，也就是說顧客對(duì)此評(píng)價(jià)有著顯著差別，一部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度存在較大差距。針對(duì)大堂上菜人員的調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了26%，選擇不滿意的占到了12%，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性服務(wù)中是較大的，也就是說顧客對(duì)此評(píng)價(jià)有著顯著差別，從另一個(gè)方面看到，高峰期的上菜速度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有著較大影響。具體原因表現(xiàn)在高峰期切肉師現(xiàn)切羊肉，一是導(dǎo)致供應(yīng)不及時(shí)二是羊肉化了還繼續(xù)上桌導(dǎo)致顧客滿意度差別較大。針對(duì)后廚餐具清洗的調(diào)查，選擇十分滿意的占到28%，均值較高，可以看出海底撈重視餐具清洗衛(wèi)生，顧客對(duì)此環(huán)節(jié)還是持認(rèn)同的態(tài)度。而對(duì)就餐座位的舒適度和包間的環(huán)境的評(píng)價(jià)較低，說明這個(gè)環(huán)節(jié)有待整體提高。5問題及建議 從上面數(shù)據(jù)可以看出在高峰期門迎人員沒有了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們只把客人帶到就座的大致方向，然后匆匆回到自己崗位帶下一波客人，已經(jīng)沒有常規(guī)的詢問客人人數(shù)，給客人講解海底撈特色的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等流程標(biāo)準(zhǔn)，而后廚存在小吃存在供應(yīng)不及時(shí)，羊肉化了還繼續(xù)上桌等問題，長(zhǎng)期以往，海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還怎么使顧客滿意?？梢钥闯龉芾碚邔?duì)餐中管理較為嚴(yán)格，而忽視了其它服務(wù)的一些關(guān)鍵接觸點(diǎn)，管理者需要搞清楚顧客實(shí)際接受服務(wù)的過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個(gè)環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，才能更準(zhǔn)確地把握餐飲整體服務(wù)質(zhì)量控制的要領(lǐng)，做到有效的管理。，處理突發(fā)問題不及時(shí) 在餐中服務(wù)接觸中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在處理突發(fā)問題上得分較低，且標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)到最高，說明員工在處理突發(fā)問題上表現(xiàn)一般，且有些顧客對(duì)此頗為不滿，經(jīng)過深入了解，發(fā)現(xiàn)海底撈在處理突發(fā)問題上盡管給了員工授權(quán)，但店面一是出于怕員工吃單，二是擔(dān)心員工隨便使用授權(quán)，減少店面收入，需先向領(lǐng)班報(bào)請(qǐng)，再經(jīng)由領(lǐng)班確認(rèn)才能使用，這樣員工在遇到突發(fā)事件就不能第一時(shí)間解決顧客的不滿，使顧客在此環(huán)節(jié)評(píng)分相對(duì)較低。 餐飲服務(wù)人員在對(duì)顧客提供服務(wù)的過程中與顧客會(huì)有許多的接觸與摩擦。對(duì)于餐飲行業(yè)來說，這些接觸環(huán)節(jié)至關(guān)重要，因此有必要去挖掘出里邊最重要的接觸點(diǎn)。通過對(duì)這些接觸點(diǎn)的把握，能夠給更好的提升企業(yè)的服務(wù)能力。我們能夠看出，在消費(fèi)的過程中，提供服務(wù)的員工與消費(fèi)人群的第一次接觸在相當(dāng)大的程度上會(huì)左右消費(fèi)者對(duì)這一服務(wù)的感知，餐飲業(yè)需要用更多的時(shí)間和經(jīng)歷用在“初次瞬間”，以便給消費(fèi)者提供一個(gè)美好的開端，例如在門迎方面的主動(dòng)、在接待工作人員熱情的微笑和禮貌用語上等等。接觸類型具有多樣化的特點(diǎn),也有許多不穩(wěn)定的因素,因此，在這一過程中遇到失敗是在所難免的，發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)緩解或消除負(fù)面影響的重要方法是服務(wù)補(bǔ)救。所以，餐飲行業(yè)有必要去建立服務(wù)補(bǔ)救體系，而不應(yīng)當(dāng)是僅僅簡(jiǎn)單的對(duì)每一次的失敗作出臨時(shí)的簡(jiǎn)單解決。對(duì)于許多出現(xiàn)的問題，由專門的負(fù)責(zé)人按照補(bǔ)救體系，及時(shí)作出解決，不互相埋怨互相推卸責(zé)任，這樣就不會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿?！碍h(huán)境效應(yīng)”，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)根據(jù)收集上來的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對(duì)桌椅的舒適度，包間的環(huán)境較為不滿，因此海底撈要在此方面做出相應(yīng)的調(diào)整，以提升更高的顧客滿意度。現(xiàn)在的消費(fèi)人群對(duì)包間環(huán)境、就餐座位舒適程度相當(dāng)關(guān)注。餐飲業(yè)所提供的有形環(huán)境是餐飲的外在形象的主要組成部分，因此，餐飲行業(yè)需要關(guān)注有形環(huán)境帶給消費(fèi)者的感知作用，尤其是對(duì)消費(fèi)者視線所及的范圍區(qū)域進(jìn)行精致的包裝，來提升有形環(huán)境的高品質(zhì)。同時(shí)我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。 正文（一）調(diào)查目的： 根據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，然后把海底撈的服務(wù)接觸過程細(xì)分，分為前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個(gè)接觸層面接觸，采用五級(jí)利克特量表，根據(jù)顧客對(duì)各服務(wù)接觸點(diǎn)的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。共50份問卷，然后運(yùn)用SPSS11. 5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所回收的調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。后廚存在小吃存在供應(yīng)不及時(shí)，羊肉化了還繼續(xù)上桌等問題。根據(jù)以上問題提出相關(guān)建議，以此提高服務(wù)質(zhì)量。為了不斷提高我們的服務(wù)，我們將于近日開展海底撈服務(wù)接觸滿意程度調(diào)查，懇請(qǐng)您給予合理、公正的評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)可的欄內(nèi)畫“√”）,并提出您的需求和建議，以便于我們改進(jìn)服務(wù)及管理工作