【正文】 質(zhì)文明服務(wù) ，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；（高空雷雨區(qū)）；（機(jī)組技術(shù)等級、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）；（該機(jī)型對氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；（多指機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶會因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機(jī)場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機(jī)場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。而出現(xiàn)目的地機(jī)場所在城市天氣狀況良好，飛機(jī)并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長對當(dāng)前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。民航法規(guī)定，“機(jī)長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。從這一點(diǎn)來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。總局應(yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。所以，賠態(tài)度是最重要的。信息對媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機(jī)制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。論文密級：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨(dú) 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感