【正文】 ，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實(shí)際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問(wèn)題，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及航空公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，因此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運(yùn)營(yíng)管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。具體過(guò)程如下 : (1)旅客在購(gòu)買(mǎi)某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在人腦中形成了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己即將開(kāi)始的航空旅行有了比較具體的預(yù)期。這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分 :一個(gè)是自己獲得了們什么，另 一個(gè)是自己如何獲得的。 (4)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。反之，如果服務(wù)企業(yè)形象不佳，客戶(hù)就會(huì)放人服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，得出更加不滿(mǎn)的結(jié)論。旅客的知識(shí)面越少，越容易 接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，獲得由于科技進(jìn)步而帶來(lái)的便利服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此，作為航空企業(yè)的管理者應(yīng)該仔細(xì)的分析各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，然后把這些流程和問(wèn)題預(yù)防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來(lái)，并使之常態(tài)化。研究乘客的需求是一項(xiàng)工作量很人的工作，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查， 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談以及與乘客的現(xiàn)場(chǎng)接觸來(lái)進(jìn)行。比如說(shuō)男性乘客和女性乘客的不同需求、來(lái)自不同職業(yè)的不同需求、年齡對(duì)客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。 (3)使民航企業(yè)管理規(guī)范化 民用航空企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范化管理理念，深入研究科學(xué)管理的思想和原理，在管理過(guò)程中制度化管理和人本化管理相結(jié)合。 (4)使從業(yè)人員精英化 民航企業(yè)從業(yè)人員 是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)，作為一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評(píng)價(jià)或招募從業(yè)人員的唯一標(biāo)準(zhǔn)。例如，在飛機(jī)的行駛過(guò)程中如果出現(xiàn)問(wèn)題， 空乘人員應(yīng)怎樣去安撫客人，讓客人保持冷靜，不出現(xiàn)混亂。 企業(yè)人才培養(yǎng)的有效途徑一般由兩種形式 :一種是由企業(yè)在社會(huì)上招募人才，由企業(yè)進(jìn)行崗前集訓(xùn)。前一種方式往往培訓(xùn)時(shí)間較短，造成新員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不強(qiáng)。同時(shí)， “校企合作 ”訂單式的培養(yǎng)模式，使得企業(yè)和學(xué)校之間資源互補(bǔ)，學(xué)?？梢愿鶕?jù)企業(yè)的需要培養(yǎng)適合的學(xué)生，而企業(yè)可以向?qū)W校提供行業(yè)的最新發(fā)展情況，豐富學(xué)校的教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)雙贏。由于天氣原因，航班延誤，機(jī)場(chǎng)還要和酒店進(jìn)行協(xié)商，安排滯留旅客的食宿等等。 4 中國(guó)民航的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn) 我國(guó)已進(jìn)入建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)承上啟下的重要時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。我國(guó)經(jīng)濟(jì)仍處于新的較快增長(zhǎng)期，旅游業(yè)和貨物貿(mào)易將快速增長(zhǎng) 。海峽兩岸經(jīng)濟(jì)技術(shù)文化交流將不斷增加 。國(guó)內(nèi)外環(huán)境總體上對(duì)民航發(fā)展有利。隨著航空運(yùn)輸需求的快速增長(zhǎng)，人員素質(zhì)跟不上、基礎(chǔ)設(shè)施跟不上、管理水平跟不上和可用空域資源緊缺的矛盾日益突出，特別是吃行人員短缺和可用空域短缺也是制約我國(guó)民航發(fā)展的兩大瓶頸 [3]。 關(guān)注客戶(hù) 企業(yè)的最終目的是追求利潤(rùn)，而客戶(hù)是帶來(lái)利潤(rùn)的直接因素，因此，關(guān)注客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)的利潤(rùn)最大化，是企業(yè)最應(yīng)關(guān)注的因素。另外，從企業(yè)角度來(lái)講，企業(yè)畢競(jìng)不是無(wú)限強(qiáng)大的，一個(gè)難以回避的問(wèn)題就是企業(yè)的 資源是有限的，如何針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。 了解旅客的需求 以前營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域認(rèn)為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業(yè)應(yīng)該去設(shè)法滿(mǎn)足他們的這種需求，所以以前公司滿(mǎn)足顧客主要是價(jià)格方面?，F(xiàn)在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能 “單獨(dú) ”地為他們提供服務(wù)。 細(xì)分客戶(hù)，提供不同的所需服務(wù) 每個(gè)旅客對(duì)航空公司貢獻(xiàn)的價(jià)值不同，區(qū)分出來(lái)后應(yīng)對(duì)不同的市場(chǎng)提供不同的服務(wù)。 5. 1. 4 培養(yǎng)高價(jià)值旅客的忠誠(chéng)度 目前客戶(hù)已不再像過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻?hù)己經(jīng)擁有了更多的選擇、更好的購(gòu)買(mǎi)渠道等等能力。因此，必須培養(yǎng)旅客對(duì)中國(guó)民航公司的偏好，在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似，即使是價(jià)格略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下也會(huì)選擇中國(guó)民航公司。高質(zhì)量的服務(wù)離不開(kāi)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，只有員工的服務(wù)技能、服務(wù)水平、服務(wù)理念等各方面普遍提高了，整體服務(wù)質(zhì)量才能得到全面提升。 5. 2. 2 讓員工感知到自己是公司最重要的財(cái)富 切實(shí)讓員工感到白己是公司最重要的財(cái)富，傾聽(tīng)每位員工的意見(jiàn)、心聲，建立上情下達(dá)、下情上明的溝通渠道，隨時(shí)了解和關(guān)注員工中存在的各種問(wèn)題，聽(tīng)取員工的改善意見(jiàn)，及時(shí)消除各種誤會(huì)和隔閡，增加情感聯(lián)系。員工會(huì) 因?yàn)槭艿疥P(guān)注而產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感，感到白己是中國(guó)民航公司大家族中的一份了，與中國(guó)民航公司的榮辱息息相關(guān)。激勵(lì)機(jī)制是一種動(dòng)力機(jī)制，它以人本為中心，研究人的本性，從人的需求出發(fā)，采取針對(duì)性的措施，從而激發(fā)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使人在滿(mǎn)足白身需要的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織效率和效益不斷提高的目的。 6 航空服務(wù)對(duì)于中國(guó)航空的發(fā)展展望 中國(guó)大陸機(jī)場(chǎng)在民航服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善的同時(shí)，也要與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新，努 力是自己的服務(wù)更加方便游客的生活，提高服務(wù)水平，以下提出三種發(fā)展方向： (1)提高自助服務(wù)比例。 (2)整合社交媒體。在 億人中，有近 40%的人使用社交媒體。 (3)移動(dòng)應(yīng)用。雖然中國(guó)大陸機(jī)場(chǎng)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到移動(dòng)技 術(shù)在未來(lái)服務(wù)旅客方面的重要性，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)尚未廣泛利用移動(dòng)渠道與旅客進(jìn)行互動(dòng)。 結(jié)論 我國(guó)加入 WTO 后的今天，中國(guó)的民航業(yè)正面臨市場(chǎng)的全面開(kāi)放，國(guó)內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)、客戶(hù)、人才、信息技術(shù)等各個(gè)方面對(duì)航空企業(yè)形成激烈的竟?fàn)帒B(tài)勢(shì)。天空開(kāi)放后，特別是第五航權(quán)的開(kāi)放，外資航空公司將帶著先進(jìn)的管理方式和領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)新的管理理念，并緊跟國(guó)際先進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展步伐，改善服務(wù)質(zhì)量，才能應(yīng)對(duì)入世后的巨大沖擊。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)民航公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，闡述和論證了中國(guó)民航公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的必要性，并通過(guò)對(duì)海南航空公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略過(guò)程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和不足，提出了自己的一些關(guān)于中國(guó)民航現(xiàn)階段應(yīng)著重關(guān)注的方面的建議和方案。提出適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略，要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)， 把握機(jī)會(huì)，克服劣勢(shì)，規(guī)避威脅。 致謝 在論文的寫(xiě)作過(guò)程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過(guò)了。 但是由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫(xiě)論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正