論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策空乘畢業(yè)論文-閱讀頁
2025-07-13 21:44本頁面
【正文】 賞心悅目詩意般的飛行，極度的親和力，為旅客提供了極致服務(wù)品質(zhì)，打造了南航空中優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。隨著人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富, 對機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。近年來, 不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對客艙服務(wù)不滿意, 甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。（一）發(fā)揮乘務(wù)長的重要作用當(dāng)一架飛機(jī)關(guān)上艙門的時(shí)候, 整個(gè)飛機(jī)就是一個(gè)相對獨(dú)立的小世界?？团摲?wù)質(zhì)量的管理主要依賴于乘務(wù)長, 能否充分發(fā)揮乘務(wù)長的作用, 對客艙服務(wù)質(zhì)的提高至關(guān)重要。乘務(wù)長是最基層的領(lǐng)導(dǎo), 她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果乘務(wù)長的言行不一, 嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作, 而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事, 僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行, 只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力, 當(dāng)然無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論面對怎樣的情況, 都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質(zhì),憑借多年工作積累的豐富經(jīng)驗(yàn), 靈活地采取切實(shí)有效的辦法。較短的航程, 往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務(wù)后即告結(jié)束，而對于較長的航程,則在程序化服務(wù)后還有大段空余時(shí)間。簡單地說,一是對“ 事”的安排一是對“ 人” 的安排。那何為對“ 人”的安排呢,？這里的“ 人” , 指的是乘務(wù)員。大多數(shù)人都有“ 求成的需要” , 并從更多的參與中獲得樂趣。（二）提供人性化服務(wù)人性化管理的提出由來已久, 但要在短短數(shù)小時(shí)之內(nèi)逐個(gè)將旅客的脾氣、秉性、愛好、需求了解清楚, 絕不是一件容易的事。(1)提前做好充足的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備乘務(wù)員要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識, 深入了解各類旅客的特點(diǎn)。譬如國內(nèi)航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子, 因此在服務(wù)中你對他付出百倍的熱情, 他必以千倍來回報(bào)。因此, 我們在服務(wù)過程中應(yīng)用不同的服務(wù)方式、語言方式來對待不同地域的旅客, 以取得良好的服務(wù)效益。同時(shí), 航空公司可對各個(gè)地方旅客的特點(diǎn)、地域特征、生活習(xí)慣等細(xì)化歸類比如日本旅客較喜歡生、冷食物, 愛喝冷飲和啤酒, 而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等, 整理成冊, 專門作為旅客人性化管理的準(zhǔn)則, 讓乘務(wù)員熟悉、掌握。（2）服務(wù)中細(xì)致耐心航空公司制訂的服務(wù)程序是統(tǒng)一的, 而旅客的個(gè)性千差萬別, 即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個(gè)性特征, 不可能每一位旅客都對航空公司的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意。乘務(wù)員細(xì)心觀察客艙及旅客, 不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì), 還可以避免很多意外事件的發(fā)生,做到防患于未然, 保障空防安全。航空公司與乘務(wù)員要想真正提高客艙服務(wù)質(zhì),就一定要做到：（1）立足于人的角度處理問題由于民航乘務(wù)員待遇好, 很多年輕人對這一職業(yè)趨之若鶩，航空公司由于不斷擴(kuò)大的運(yùn)輸需求, 對乘務(wù)員的需求也大大增加, 特別是有些航空公司對乘務(wù)員外在形象的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對其內(nèi)在素質(zhì)的要求。她們在服務(wù)中僅僅是在按照服務(wù)程序去做而已, 根本就沒有用心為旅客服務(wù)。雖然這只是很少的一部分乘務(wù)員, 但是我們要切記服務(wù)行業(yè)中“ 1001=0”這一公式, 一個(gè)乘務(wù)員的不禮貌行為很可能會破壞航空公司的整體服務(wù)形象。乘務(wù)員在工作過程中就是一個(gè)服務(wù)員, 與火車上的列車員、餐廳的服務(wù)員沒有什么不同, 只是工作環(huán)境的差異而已。（2）提高旅客對飛行服務(wù)的認(rèn)識在前文中作者提到的都是對乘務(wù)員的要求, 實(shí)際上, 良好的客艙秩序與高水平的服務(wù)質(zhì)量同樣需要旅客的配合, 僅有乘務(wù)員單方面的努力是很難完成的。相對于西歐、北美等發(fā)達(dá)國家, 我國居民乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)還是要少得多。作者認(rèn)為航空公司、民航主管部門包括社會媒體應(yīng)從多渠道對旅客進(jìn)行飛行知識的灌輸和教育。同時(shí)旅客也要正確地看待客艙服務(wù)質(zhì)量, 不是所有的要求乘務(wù)員都必須而且能夠滿足的。乘坐經(jīng)濟(jì)艙的旅客不可能享受得到頭等艙的待遇, 否則這也體現(xiàn)不出各個(gè)艙位等級之間的差異了。譬如春秋航空公司以低廉的票價(jià)而著稱,機(jī)票價(jià)格低, 航空公司還要有利可圖, 就只能減少服務(wù), 這實(shí)際上也是國際上低成本航空公司的普遍做法。對此大部分旅客都能理解和接受, 但有部分旅客因這些服務(wù)的減少而認(rèn)為航空公司的服務(wù)質(zhì)不高, 甚至還和乘務(wù)員鬧事。（3）用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序航空公司之間的競爭越來越激烈, 各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。全心全意為旅客服務(wù)當(dāng)然沒錯, 但不計(jì)原則的處理乘務(wù)員從長遠(yuǎn)看是不利于客艙服務(wù)質(zhì)量提高的。所以航空公司應(yīng)該嚴(yán)格按照國家相關(guān)的法律法規(guī)來處理問題, 對于責(zé)任不在乘務(wù)員方的事件要以正確的態(tài)度告訴旅客合理的處理決定, 要有禮、有據(jù), 讓旅客心服口服。由于很多航空公司之間建立的聯(lián)盟、合作關(guān)系, 黑名單也是共享的, 如果一位旅客上了某家航空公司的黑名單, 他今后很可能都無法乘飛機(jī)出行, 這對不良旅客也是一種威懾。不能一味地袒護(hù)旅客, 對乘務(wù)員只是在年終象征性地頒發(fā)個(gè)“ 委屈獎’ 了事, 更何況有不少航空公司連這個(gè)象征性的“委屈獎”都沒有。只有航空公司各部門、全體員工緊密配合, 旅客素質(zhì)的全面提升, 才會產(chǎn)生一個(gè)各方面都滿意的飛行環(huán)境?？偨Y(jié)語服務(wù)工作不是一個(gè)簡單的工作流程,而是有其豐富的內(nèi)涵和較深的學(xué)問,可以說是學(xué)習(xí)無止境,服務(wù)無止境,，我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著，要持之以恒地保持客艙服務(wù)質(zhì)量，滿足國內(nèi)外乘客要求，就必須建立航空運(yùn)輸客艙服務(wù)質(zhì)量體系。參考文獻(xiàn)【1】高宏、安玉新、王化峰、[M].北京：旅游教育出版社，2007. 【2】[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2002.【3】[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004.【4】李永、[M].北京：中國民航出版社，2006.【5】：中國民航出版社，2003.【6】張瀾. ：旅游教育出版社，2007.【7】（修訂版）.北京：科學(xué)出版社，2004.【8】. 北京：中國民航出版社，2007.辭謝經(jīng)過幾個(gè)月的查資料、整理材料、寫作論文，今天終于可以順利的完成論文。他們就是我學(xué)習(xí)的動力，他們就是我成功的源泉。本篇論文更是在他百忙之中抽出時(shí)間對我悉心指導(dǎo)下完成的，無論是選題、論文結(jié)構(gòu)和研究方法上，都有王德林老師無盡的辛勞。最后要感謝朋友和家人對我的默默支持和理解!三年的大學(xué)生活是我人生的寶貴財(cái)富，也將成為我一生中最美好記
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