【正文】 大學(xué)授予我的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能，特別是一種科學(xué)的思維方式都是無(wú)法用金錢來(lái)衡量的，所以在今后的人生旅途當(dāng)中，我必將牢記師長(zhǎng)教誨，不敢懈怠，踏踏實(shí)實(shí)走好這一生，不辜負(fù)師長(zhǎng)對(duì)我的期望。在此，謹(jǐn)向王老師及其家人表示我最誠(chéng)摯的謝意!在研究的過(guò)程中，我還得到了旅游管理系很多老師的很好建議、指導(dǎo)，在此深表感謝。 在此，我要特別感謝成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系王德林老師對(duì)我論文研究的無(wú)私幫助和指導(dǎo)。這一路上有老師們的悉心教導(dǎo)，有同學(xué)們的真情陪伴，有家人的默默付出。從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，做到無(wú)微不至。有。 客艙服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于多方面的因素, 地面服務(wù)的保障也是不可或缺的。在作者看來(lái), 好的服務(wù)絕對(duì)不是一味地對(duì)旅客的妥協(xié), 航空公司要有自己的原則和制度, 保證服務(wù)的同時(shí)也要保障自己?jiǎn)T工的利益。對(duì)部分行為極為惡劣的旅客, 甚至可以效仿國(guó)外航空公司的做法, 將這部分惡意挑釁滋事的旅客列入航空公司的黑名單, 航空公司今后不再提供任何服務(wù)給他。雖然從個(gè)案上看, 當(dāng)事的旅客得到他滿意的回復(fù), 但這也助長(zhǎng)了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰, 增加了客艙管理的難度, 同時(shí)也極大地打擊了乘務(wù)員的工作積極性。在服務(wù)中, 當(dāng)出現(xiàn)旅客與乘務(wù)員之間的沖突時(shí), 有些航空公司的客艙部不管責(zé)任在哪一方, 首先處理當(dāng)事的乘務(wù)員, 甚至整個(gè)乘務(wù)組都受到牽連而停止飛行。這些都有賴于旅客對(duì)飛行認(rèn)識(shí)的提高, 也有賴于民航部門的宣傳推廣。春秋航空公司取消了機(jī)上的餐食服務(wù), 僅提供一瓶礦泉水, 并把經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)行李額由20公斤降到15公斤。這兩年由于民營(yíng)航空公司的出現(xiàn), 對(duì)傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務(wù)帶來(lái)一定程度的沖擊。由于飛行條件的限制, 航空公司所提供的機(jī)上服務(wù)畢竟是有限的，而且由于旅客所乘坐的客艙等級(jí)、航空公司的不同, 所享受的服務(wù)也存在著差異。航空公司、機(jī)場(chǎng)管理公司可在售票處、銷售網(wǎng)站、機(jī)場(chǎng)等處張貼飛行知識(shí), 社會(huì)媒體多從正面積極的角度對(duì)航空公司與旅客的關(guān)系進(jìn)行報(bào)道與評(píng)價(jià), 不能為了單純追求新聞效應(yīng)而對(duì)航空公司與旅客之間發(fā)生的沖突進(jìn)行片面的報(bào)道。相對(duì)于地面運(yùn)輸工具, 機(jī)票的價(jià)格還是比較高的, 這也是旅客會(huì)對(duì)服務(wù)提出更高要求的原因之一。由于個(gè)人素質(zhì)及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),有些旅客（特別是財(cái)大氣粗的旅客）總認(rèn)為自己乘坐飛機(jī)花了不少機(jī)票錢, 乘務(wù)員就該無(wú)條件地滿足自己的要求, 稍有不滿意則挑釁鬧事, 投訴乘務(wù)員。只有在這樣的角色定位下, 才能做好自己服務(wù)于人的工作,而且是真誠(chéng)地為旅客提供服務(wù)。雖然人與人是平等的, 但每個(gè)人在特定的時(shí)間和場(chǎng)合有自己特定的角色。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時(shí), 她們甚至比旅客火氣還大, 甚至對(duì)旅客惡言相向。這就使得進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的人員水平參差不齊, 特別是有些女乘務(wù)員沒(méi)有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神, 對(duì)自己的身份與地位不能正確地看待。（三）正確對(duì)待與旅客的關(guān)系乘務(wù)員與旅客之間本來(lái)是很單純的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系, 但由于雙方或者其中的一方未能正確對(duì)待雙方的這一關(guān)系, 導(dǎo)致乘務(wù)員與旅客之間時(shí)而發(fā)生沖突, 影響客艙服務(wù)質(zhì)和航空公司的形象。這就要求乘務(wù)員除了做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)外, 還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心,注意觀察旅客的細(xì)微變化, 根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累及時(shí)為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣做對(duì)客艙服務(wù)是一種有效的提升, 是一種科學(xué)提高服務(wù)質(zhì)的方法。針對(duì)地域特征較強(qiáng)的旅客, 應(yīng)在飛行前預(yù)先準(zhǔn)備階段就做詳盡的了解, 并做細(xì)致的準(zhǔn)備, 這樣乘務(wù)員就可以有備而來(lái), 進(jìn)行人性化服務(wù)及管理, 更加完美地完成航班飛行任務(wù)。而南方某些地方的旅客恰恰相反, 做事認(rèn)真細(xì)膩, 說(shuō)話婉轉(zhuǎn), 對(duì)服務(wù)要求較高。將旅客以地域的形式來(lái)劃分, 為其提供人性化服務(wù)不失為一個(gè)好辦法。但是可以通過(guò)其他方式來(lái)彌補(bǔ)由于時(shí)間短而造成的服務(wù)上的缺憾。這樣, 乘務(wù)員士氣會(huì)高漲, 公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成, 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。乘務(wù)長(zhǎng)如何調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和服務(wù)熱情呢？極為明智的做法是讓乘務(wù)員參與到工作安排中。這段時(shí)間要為旅客提供哪些服務(wù)？什么樣的時(shí)間又該提供什么樣的服務(wù)？這些“事”就要靠乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排。統(tǒng)籌安排能力對(duì)服務(wù)工作的影響在這個(gè)時(shí)候就比較突出。（3）乘務(wù)長(zhǎng)的統(tǒng)籌安排能力旅客自登機(jī)到落地, 短不過(guò)幾十分鐘, 長(zhǎng)可達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。（2）乘務(wù)長(zhǎng)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力飛機(jī)飛行受多方面因素影響, 旅客又來(lái)自四面八方, 在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件很多, 來(lái)自各個(gè)方面的都有旅客、乘務(wù)員、機(jī)供品、機(jī)上設(shè)備, 甚至是天氣的突然變化? ?這對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)是一種考驗(yàn)，而作為一名合格的乘務(wù)長(zhǎng), 應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)受這種考驗(yàn)的能力。如果在航前準(zhǔn)備時(shí), 乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成, 就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神, 大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。（1）乘務(wù)長(zhǎng)的榜樣效應(yīng)在一個(gè)乘務(wù)組里, 乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。在這個(gè)空間里, 除了機(jī)長(zhǎng)有絕對(duì)的管理權(quán)以外, 乘務(wù)長(zhǎng)也是一個(gè)不可忽視的管理者。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量, 在作者看來(lái), 不僅需要乘務(wù)員的努力, 提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也同樣重要。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策客艙服務(wù)質(zhì)量的提高是每一個(gè)航空公司努力的目標(biāo)。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時(shí)，兩名乘務(wù)員就會(huì)整齊地站在客艙內(nèi)用手語(yǔ)向旅客演示安全演示的內(nèi)容，熟練整齊的手勢(shì)吸引了所有旅客的注意，這時(shí)的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語(yǔ)言，簡(jiǎn)易的手語(yǔ)在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關(guān)愛(ài)殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛(ài)心，這份愛(ài)心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。2004年全國(guó)青年文明號(hào)“含笑”組就開(kāi)始組織組員學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的手語(yǔ)，以便更好地服務(wù)于航班中的聾啞旅客。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的理念！優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。“空中養(yǎng)生八段錦”可以說(shuō)是南航獻(xiàn)給每一位旅客的厚禮。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實(shí)企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時(shí)也讓每