論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策空乘畢業(yè)論文-wenkub.com
2025-06-25 21:44 本頁面
【正文】 最后要感謝朋友和家人對我的默默支持和理解!三年的大學(xué)生活是我人生的寶貴財富，也將成為我一生中最美好記憶。他們就是我學(xué)習(xí)的動力，他們就是我成功的源泉?？偨Y(jié)語服務(wù)工作不是一個簡單的工作流程,而是有其豐富的內(nèi)涵和較深的學(xué)問,可以說是學(xué)習(xí)無止境,服務(wù)無止境,，我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著，要持之以恒地保持客艙服務(wù)質(zhì)量，滿足國內(nèi)外乘客要求，就必須建立航空運(yùn)輸客艙服務(wù)質(zhì)量體系。不能一味地袒護(hù)旅客, 對乘務(wù)員只是在年終象征性地頒發(fā)個“ 委屈獎’ 了事, 更何況有不少航空公司連這個象征性的“委屈獎”都沒有。所以航空公司應(yīng)該嚴(yán)格按照國家相關(guān)的法律法規(guī)來處理問題, 對于責(zé)任不在乘務(wù)員方的事件要以正確的態(tài)度告訴旅客合理的處理決定, 要有禮、有據(jù), 讓旅客心服口服。（3）用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序航空公司之間的競爭越來越激烈, 各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。譬如春秋航空公司以低廉的票價而著稱,機(jī)票價格低, 航空公司還要有利可圖, 就只能減少服務(wù), 這實(shí)際上也是國際上低成本航空公司的普遍做法。同時旅客也要正確地看待客艙服務(wù)質(zhì)量, 不是所有的要求乘務(wù)員都必須而且能夠滿足的。相對于西歐、北美等發(fā)達(dá)國家, 我國居民乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)還是要少得多。乘務(wù)員在工作過程中就是一個服務(wù)員, 與火車上的列車員、餐廳的服務(wù)員沒有什么不同, 只是工作環(huán)境的差異而已。她們在服務(wù)中僅僅是在按照服務(wù)程序去做而已, 根本就沒有用心為旅客服務(wù)。乘務(wù)員細(xì)心觀察客艙及旅客, 不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì), 還可以避免很多意外事件的發(fā)生,做到防患于未然, 保障空防安全。同時, 航空公司可對各個地方旅客的特點(diǎn)、地域特征、生活習(xí)慣等細(xì)化歸類比如日本旅客較喜歡生、冷食物, 愛喝冷飲和啤酒, 而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等, 整理成冊, 專門作為旅客人性化管理的準(zhǔn)則, 讓乘務(wù)員熟悉、掌握。譬如國內(nèi)航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子, 因此在服務(wù)中你對他付出百倍的熱情, 他必以千倍來回報。（二）提供人性化服務(wù)人性化管理的提出由來已久, 但要在短短數(shù)小時之內(nèi)逐個將旅客的脾氣、秉性、愛好、需求了解清楚, 絕不是一件容易的事。那何為對“ 人”的安排呢,？這里的“ 人” , 指的是乘務(wù)員。較短的航程, 往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務(wù)后即告結(jié)束，而對于較長的航程,則在程序化服務(wù)后還有大段空余時間。如果乘務(wù)長的言行不一, 嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作, 而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事, 僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行, 只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力, 當(dāng)然無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？团摲?wù)質(zhì)量的管理主要依賴于乘務(wù)長, 能否充分發(fā)揮乘務(wù)長的作用, 對客艙服務(wù)質(zhì)的提高至關(guān)重要。近年來, 不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時對客艙服務(wù)不滿意, 甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。南航精心打造的服務(wù)最佳、最有潛力、最有價值的品牌服務(wù)樣板航班，以人性化、個性化服務(wù)為切入點(diǎn)，用心服務(wù)，以及賞心悅目詩意般的飛行，極度的親和力，為旅客提供了極致服務(wù)品質(zhì)，打造了南航空中優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。而且在南航航班上除了病患旅客、商務(wù)旅客、老年旅客、外籍旅客能到細(xì)致周到的照顧外，就連很少坐飛機(jī)的聾啞旅客也能盡享貼心服務(wù)。從真正意義上凝聚成一個和諧的品牌企業(yè)?？罩芯平堰x用法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專業(yè)的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個品牌專業(yè)與尊貴！“空中茶苑”又是南航實(shí)施品牌戰(zhàn)略的典范。為了提升五福品質(zhì)，南航精心打造了一個品牌服務(wù)樣板航班，從本質(zhì)上改善目前較為單調(diào)的服務(wù)模式，提高乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)涵和層次，真正讓旅客上了飛機(jī)就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”。要想打造客艙服務(wù)品牌就必須要提供人性化，個性化的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個細(xì)節(jié)。品牌的誕生就是一個故事的延續(xù)，它是一種文化，更是一種精髓。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)?！奔?xì)想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。愛心還是對同事的體貼。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。 通俗地講，責(zé)任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。沃爾瑪重慶店開業(yè)你，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對時間動作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。 Keywords: Cabin service quality Fl
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