【正文】 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。致 謝在本論文的寫作過程中，我們的論文指導(dǎo)老師楊帥老師傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我們表示衷心感謝。但如果反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)，可以收到事半功倍的效果。如果暗示乘客也有責(zé)任，只會使問題變得更糟。一旦乘客發(fā)覺這種情況，乘客會義無反顧地選擇越級投訴。二是坦誠相待。一是即時響應(yīng)、真誠補(bǔ)救、貴在迅速。企業(yè)的快速反應(yīng)代表了企業(yè)對乘客的重視程度，遲鈍的反應(yīng)會加重乘客的不滿，最后增加處理工作的難度。如遇確實對旅客造成很大的損失的情況下，光有口頭致歉顯然是不夠的，乘客會等待企業(yè)下一步的處理。并由此產(chǎn)生了怨氣，飛機(jī)是一個特殊的代步工具。要用“心”去服務(wù)。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。乘機(jī)旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。⒊眼中含笑原則⒋真誠微笑原則。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。（4）忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件?？团摲?wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個管理的問題。所以在這里我們呼吁，希望廣大旅客文明乘機(jī)，理智維權(quán)。機(jī)場工作人員稱，此事發(fā)生時，登機(jī)區(qū)域有大約1000名旅客受到影響，正在上客的CA91CA96CA909航班也受到嚴(yán)重干擾。一分鐘多后，掐人的男乘客松手時，倒地的因缺氧抽搐，并意識模糊，出現(xiàn)昏迷。當(dāng)班的國航地服人員一邊向旅客表示歉意，一邊委婉地告訴旅客的確無法放行。因航班正點(diǎn)起飛時間是13時50分，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，乘客需在飛機(jī)起飛前10分鐘登機(jī)完畢，加上CA937航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位距登機(jī)口還有十幾分鐘的車程，國航地面工作人員委婉告知旅客無法放行。這就有個典型的案例。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。當(dāng)班乘務(wù)長未能觀察到特殊旅客，沒有對照顧特殊旅客服務(wù)工作落實到責(zé)任人，同時對乘務(wù)員的服務(wù)沒有及時監(jiān)控和彌補(bǔ)，責(zé)任心欠缺。乘務(wù)員對此項業(yè)務(wù)知識不清楚?！?）孩子在機(jī)上睡了，要求乘務(wù)協(xié)助其拿自己行李包的毯子，等用完后黃女士再要求乘務(wù)員協(xié)助放回的時候，乘務(wù)員不顧旅客的請求直接把包扔給黃女士轉(zhuǎn)身離開，對此旅客認(rèn)為海航的機(jī)上服務(wù)很差。”乘務(wù)員表示需要進(jìn)行確認(rèn)嬰兒是否可以使用嬰兒搖籃?！　≈饔^原因中的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)。在航空服務(wù)行業(yè)里，乘客投訴率的高低，是評價管理層工作績效，衡量一個航空公司服務(wù)質(zhì)量與品牌的一個重要標(biāo)志。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。英航客艙服務(wù)一直圍繞設(shè)計和創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領(lǐng)帶的形象。英航通過客艙服務(wù)工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務(wù)風(fēng)格的、品質(zhì)卓越的，乘客可以享受到專業(yè)而友善的服務(wù)，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司。剛開始人們對這個定位還不以為然，認(rèn)為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經(jīng)是全球當(dāng)之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。要亮出自己的服務(wù)品牌，多為乘客著想，多出一些方便乘客的舉措，多注重于客艙服務(wù)的特色，才是將來航空公司可行之道。目前國內(nèi)民航競爭卻熱衷于大打價格戰(zhàn)，一個勁地糾纏于機(jī)票打折做文章。客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評閱書指導(dǎo)教師評價：一、撰寫（設(shè)計）過程學(xué)生在論文（設(shè)計）過程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生掌握專業(yè)知識、技能的扎實程度□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識和專業(yè)技能分析和解決問題的能力□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格研究方法的科學(xué)性；技術(shù)