【正文】 讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。但如果反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)，可以收到事半功倍的效果。一旦乘客發(fā)覺這種情況，乘客會義無反顧地選擇越級投訴。一是即時(shí)響應(yīng)、真誠補(bǔ)救、貴在迅速。如遇確實(shí)對旅客造成很大的損失的情況下，光有口頭致歉顯然是不夠的，乘客會等待企業(yè)下一步的處理。要用“心”去服務(wù)。乘機(jī)旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處?？团摲?wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問題。機(jī)場工作人員稱，此事發(fā)生時(shí)，登機(jī)區(qū)域有大約1000名旅客受到影響，正在上客的CA91CA96CA909航班也受到嚴(yán)重干擾。當(dāng)班的國航地服人員一邊向旅客表示歉意，一邊委婉地告訴旅客的確無法放行。這就有個(gè)典型的案例。當(dāng)班乘務(wù)長未能觀察到特殊旅客，沒有對照顧特殊旅客服務(wù)工作落實(shí)到責(zé)任人，同時(shí)對乘務(wù)員的服務(wù)沒有及時(shí)監(jiān)控和彌補(bǔ)，責(zé)任心欠缺?！?）孩子在機(jī)上睡了，要求乘務(wù)協(xié)助其拿自己行李包的毯子，等用完后黃女士再要求乘務(wù)員協(xié)助放回的時(shí)候，乘務(wù)員不顧旅客的請求直接把包扔給黃女士轉(zhuǎn)身離開，對此旅客認(rèn)為海航的機(jī)上服務(wù)很差?！　≈饔^原因中的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領(lǐng)帶的形象。剛開始人們對這個(gè)定位還不以為然，認(rèn)為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經(jīng)是全球當(dāng)之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。目前國內(nèi)民航競爭卻熱衷于大打價(jià)格戰(zhàn)，一個(gè)勁地糾纏于機(jī)票打折做文章。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā)，總結(jié)現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運(yùn)輸企業(yè)的客艙服務(wù)工作質(zhì)量水平，從而為創(chuàng)造鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)、質(zhì)量、品牌畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。對于服務(wù)方面的競爭，不少航空公司卻疏于投入精力與財(cái)力，更不屑于站在乘客的立場提供更多實(shí)惠。與大英帝國沒落形象形成鮮明對比的是英航一直充滿生機(jī)和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務(wù)航空公司的市場定位不斷創(chuàng)新求變，從而造就了英航在國際航空市場上領(lǐng)導(dǎo)的形象。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著，臉上還流露著幸福的夢中微笑。而今，英航已經(jīng)從一個(gè)英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌，耗時(shí)兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志，獨(dú)具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。道德品質(zhì)不良的一類雖是少數(shù)，但對乘客利益的損害，對行業(yè)聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。4）到達(dá)上海下機(jī)時(shí)，艙門前有三位乘務(wù)員目送旅客，沒有主動詢問旅客下機(jī)是否需要幫助，對此旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)很冷漠。面對著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會，投訴呢？態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。8月23日13時(shí)47分，準(zhǔn)備飛往倫敦的國航CA937還有3分鐘就要起飛了，而此時(shí)，還有三名旅客沒有登機(jī)。但旅客情緒激動，依然強(qiáng)烈表示要登機(jī)，不停地叫嚷。24日晚，機(jī)場警方稱，涉嫌傷人的劉姓乘客已被處拘留7天?！⊥咨平鉀Q乘客問題（1）遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。學(xué)會說話。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情?！》e極處理投訴事件：企業(yè)需要對服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對象、產(chǎn)生糾紛的原因，這些服務(wù)環(huán)節(jié)給予格外關(guān)注，確定乘客的關(guān)注點(diǎn)。這就需要我們迅速采取行動糾正錯(cuò)誤。對乘客的不滿或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問題的解決。三是在處理投訴的過程中，要始終保持與乘客的良好溝通。因?yàn)槌丝偷耐对V有時(shí)有助于企業(yè)提出新的整改措施。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。（保密論文在解