【正文】 在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。如果暗示乘客也有責(zé)任，只會(huì)使問題變得更糟。企業(yè)的快速反應(yīng)代表了企業(yè)對(duì)乘客的重視程度，遲鈍的反應(yīng)會(huì)加重乘客的不滿，最后增加處理工作的難度。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。⒊眼中含笑原則⒋真誠(chéng)微笑原則。所以在這里我們呼吁，希望廣大旅客文明乘機(jī)，理智維權(quán)。因航班正點(diǎn)起飛時(shí)間是13時(shí)50分，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，乘客需在飛機(jī)起飛前10分鐘登機(jī)完畢，加上CA937航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位距登機(jī)口還有十幾分鐘的車程，國(guó)航地面工作人員委婉告知旅客無法放行。乘務(wù)員對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚。在航空服務(wù)行業(yè)里，乘客投訴率的高低，是評(píng)價(jià)管理層工作績(jī)效，衡量一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量與品牌的一個(gè)重要標(biāo)志。英航通過客艙服務(wù)工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務(wù)風(fēng)格的、品質(zhì)卓越的，乘客可以享受到專業(yè)而友善的服務(wù)，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司?？团摲?wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔?！俺蔀槌丝偷牡谝贿x擇”帶動(dòng)了英航朝著世界第一領(lǐng)導(dǎo)品牌的方向努力，并特別強(qiáng)調(diào)英航的名稱就代表著一種無微不至的服務(wù)，而且是一個(gè)品牌。排查被投訴的現(xiàn)象，透過現(xiàn)象剖析原因，針對(duì)原因切實(shí)整改，是創(chuàng)建文明行業(yè)，打造品牌企業(yè)的“重頭戲”。2）服務(wù)意識(shí)欠缺當(dāng)旅客需要乘務(wù)員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務(wù)員協(xié)助放回時(shí)，乘務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的情緒，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)有待提升。此前，工作人員曾多次尋找這三名誤機(jī)旅客，但始終沒有找到。三、客艙服務(wù)中乘客投訴的對(duì)策 提高客艙服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。⒌健康微笑原則。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。：不同的處理方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)在向乘客澄清誤會(huì)的同時(shí)，檢討錯(cuò)誤是由什么原因沒有向乘客講清楚所致。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 處理投訴是空乘人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，企業(yè)不得以而為之的，工作是被動(dòng)的。因此，產(chǎn)生投訴后，企業(yè)須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。⒏天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。等到即將起飛前，旅客才出現(xiàn)，但此時(shí)也已經(jīng)無法再把行李重新放上飛機(jī)，邊防的例行程序也不可能更改。3）乘務(wù)長(zhǎng)監(jiān)控不力，責(zé)任心欠缺。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋，耐心開導(dǎo)，也可能化解矛盾。為了配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務(wù)廣告之一?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻埽龊霉ぷ鲿r(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。 英航客艙服務(wù)定位的一個(gè)主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡，并且將客艙服務(wù)定位的重點(diǎn)放在優(yōu)良的設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新方面，特別是保護(hù)乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更多。二、乘客投訴原因分析乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。1）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練當(dāng)黃女士在告知乘務(wù)員嬰兒體重為20磅時(shí)，乘務(wù)員不能馬上反應(yīng)嬰兒是否可以使用搖籃，而是找其他乘務(wù)員進(jìn)行確認(rèn)，說明對(duì)嬰兒搖籃所能承載重量不熟悉，表現(xiàn)出非常的不專業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)。“直到登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉，邊防已經(jīng)放行了飛機(jī)，這三名旅客才出現(xiàn)在登機(jī)口，并強(qiáng)烈要求登機(jī)，并在登機(jī)口高聲叫嚷。 　　國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅客因不同原因與民航工作人員的沖突時(shí)有發(fā)生，個(gè)別旅客情緒過于激動(dòng)，甚至對(duì)民航工作人員采取暴力手段，嚴(yán)重影響了正常的工作和乘機(jī)秩序，甚至殃及其他航班旅客。所以要掌握八個(gè)正確微笑原則⒈主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。這是乘客迫切需要