飛機(jī)客艙服務(wù)乘客投訴原因及對策畢業(yè)論文(文件)
【正文】 公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。對于服務(wù)方面的競爭，不少航空公司卻疏于投入精力與財力，更不屑于站在乘客的立場提供更多實惠。英國航空——不斷超越乘客期待的客艙服務(wù)創(chuàng)辦于1919年8月的英國航空公司（以下簡稱英航），在2000年，全世界有4800萬的乘客選擇了英航，每8分鐘就有80位乘客登機(jī)，每三十秒就有一架英航起飛或降落，飛行航線覆蓋97個國家，263個目的地，集團(tuán)分布在全球100個國家，員工達(dá)6萬人。與大英帝國沒落形象形成鮮明對比的是英航一直充滿生機(jī)和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務(wù)航空公司的市場定位不斷創(chuàng)新求變，從而造就了英航在國際航空市場上領(lǐng)導(dǎo)的形象?！俺蔀槌丝偷牡谝贿x擇”帶動了英航朝著世界第一領(lǐng)導(dǎo)品牌的方向努力，并特別強(qiáng)調(diào)英航的名稱就代表著一種無微不至的服務(wù)，而且是一個品牌。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著，臉上還流露著幸福的夢中微笑。英航世界俱樂部服務(wù)目標(biāo)主要是針對國際乘客，其重點訴求為座位的極大改進(jìn)。而今，英航已經(jīng)從一個英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌，耗時兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志，獨具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。排查被投訴的現(xiàn)象，透過現(xiàn)象剖析原因，針對原因切實整改，是創(chuàng)建文明行業(yè)，打造品牌企業(yè)的“重頭戲”。道德品質(zhì)不良的一類雖是少數(shù)，但對乘客利益的損害，對行業(yè)聲譽的削弱卻很嚴(yán)重。黃女士認(rèn)為乘務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練。4）到達(dá)上海下機(jī)時，艙門前有三位乘務(wù)員目送旅客，沒有主動詢問旅客下機(jī)是否需要幫助，對此旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)很冷漠。2）服務(wù)意識欠缺當(dāng)旅客需要乘務(wù)員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務(wù)員協(xié)助放回時，乘務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的情緒，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識有待提升。面對著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會，投訴呢？態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。8月23日13時47分，準(zhǔn)備飛往倫敦的國航CA937還有3分鐘就要起飛了，而此時，還有三名旅客沒有登機(jī)。此前，工作人員曾多次尋找這三名誤機(jī)旅客，但始終沒有找到。但旅客情緒激動，依然強(qiáng)烈表示要登機(jī)，不停地叫嚷。而劉姓旅客仍在破口大罵，同時威脅工作人員下班后小心報復(fù)，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指著工作人員辱罵。24日晚，機(jī)場警方稱，涉嫌傷人的劉姓乘客已被處拘留7天。三、客艙服務(wù)中乘客投訴的對策 提高客艙服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)?！⊥咨平鉀Q乘客問題（1）遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。⒌健康微笑原則。學(xué)會說話。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮?！》e極處理投訴事件：企業(yè)需要對服務(wù)的時間、地點、服務(wù)對象、產(chǎn)生糾紛的原因，這些服務(wù)環(huán)節(jié)給予格外關(guān)注，確定乘客的關(guān)注點。遇到飛機(jī)晚點誤點，首先要說明情況，口頭致歉。這就需要我們迅速采取行動糾正錯誤。：不同的處理方式會產(chǎn)生不同的效果。對乘客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時間越及時越有利于問題的解決。乘客要求服務(wù)周到，希望服務(wù)人員滿足他們的所有要求。三是在處理投訴的過程中，要始終保持與乘客的良好溝通。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)在向乘客澄清誤會的同時，檢討錯誤是由什么原因沒有向乘客講清楚所致。因為乘客的投訴有時有助于企業(yè)提出新的整改措施。同時我們還要感謝在學(xué)習(xí)期間給我們極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我們的同學(xué)和朋友。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 論文密級：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)作者簽名：_______
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1