【文章內(nèi)容簡介】 的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部服務(wù)目標(biāo)主要是針對國際乘客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。而今，英航已經(jīng)從一個英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌，耗時兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志，獨(dú)具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。二、乘客投訴原因分析乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。在航空服務(wù)行業(yè)里，乘客投訴率的高低，是評價管理層工作績效，衡量一個航空公司服務(wù)質(zhì)量與品牌的一個重要標(biāo)志。排查被投訴的現(xiàn)象，透過現(xiàn)象剖析原因，針對原因切實(shí)整改，是創(chuàng)建文明行業(yè)，打造品牌企業(yè)的“重頭戲”。 主觀原因在造成投訴的直接原因中，空乘人員的素質(zhì)因素起著決定性作用。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋，耐心開導(dǎo)，也可能化解矛盾?！　≈饔^原因中的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)。道德品質(zhì)不良的一類雖是少數(shù)，但對乘客利益的損害，對行業(yè)聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。被投訴的直觀現(xiàn)象和直接原因在乘務(wù)員身上，但教育引導(dǎo)，建章立制，督促整改，褒優(yōu)貶劣，壓降投訴，直至實(shí)現(xiàn)“零投訴”的管理責(zé)任在企業(yè)肩上。案例：2010年10月16日西雅圖北京上海航班，黃女士投訴以下幾點(diǎn)：1）西雅圖北京航班旅客預(yù)訂了嬰兒搖籃，當(dāng)乘務(wù)員詢問旅客嬰兒體重時，黃女士回答：“20磅?！背藙?wù)員表示需要進(jìn)行確認(rèn)嬰兒是否可以使用嬰兒搖籃。黃女士認(rèn)為乘務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練。2）登機(jī)后旅客發(fā)現(xiàn)自己和母親，孩子座位不在一起，自己在機(jī)上把座位換好后。一名男空乘告知“有規(guī)定一排不能乘坐兩個小孩，不能換座位?！?）孩子在機(jī)上睡了，要求乘務(wù)協(xié)助其拿自己行李包的毯子，等用完后黃女士再要求乘務(wù)員協(xié)助放回的時候，乘務(wù)員不顧旅客的請求直接把包扔給黃女士轉(zhuǎn)身離開，對此旅客認(rèn)為海航的機(jī)上服務(wù)很差。4）到達(dá)上海下機(jī)時，艙門前有三位乘務(wù)員目送旅客，沒有主動詢問旅客下機(jī)是否需要幫助，對此旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)很冷漠。1）業(yè)務(wù)知識掌握不熟練當(dāng)黃女士在告知乘務(wù)員嬰兒體重為20磅時，乘務(wù)員不能馬上反應(yīng)嬰兒是否可以使用搖籃，而是找其他乘務(wù)員進(jìn)行確認(rèn)，說明對嬰兒搖籃所能承載重量不熟悉，表現(xiàn)出非常的不專業(yè)，業(yè)務(wù)知識不扎實(shí)?？罩心谐藙?wù)員告知旅客一排不能乘坐兩個兒童，實(shí)際無此規(guī)定，737機(jī)型氧氣面罩分部為左四右四，旅客帶兩名兒童就坐一排，符合氧氣面罩?jǐn)?shù)量配置要求。乘務(wù)員對此項(xiàng)業(yè)務(wù)知識不清楚。2）服務(wù)意識欠缺當(dāng)旅客需要乘務(wù)員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務(wù)員協(xié)助放回時，乘務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的情緒，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識有待提升。當(dāng)旅客帶著兩個孩子下機(jī)時，乘務(wù)員沒有主動協(xié)助旅客提拿行李，缺乏觀察力和服務(wù)主動性。3）乘務(wù)長監(jiān)控不力，責(zé)任心欠缺。當(dāng)班乘務(wù)長未能觀察到特殊旅客，沒有對照顧特殊旅客服務(wù)工作落實(shí)到責(zé)任人，同時對乘務(wù)員的服務(wù)沒有及時監(jiān)控和彌補(bǔ)，責(zé)任心欠缺。面對著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會，投訴呢？態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運(yùn)輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。但事實(shí)并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個表情一個動作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。這就有個典型的案例。8月23日13時47分，準(zhǔn)備飛往倫敦的國航CA937還有3分鐘就要起飛了，而此時，還有三名旅客沒有登機(jī)。“直到登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉，邊防已經(jīng)放行了飛機(jī)，這三名旅客才出現(xiàn)在登機(jī)口，并強(qiáng)烈要求登機(jī)，并在登機(jī)口高聲叫嚷。”國航一位負(fù)責(zé)人介紹。因航班正點(diǎn)起飛時間是13時50分，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，乘客需在飛機(jī)起飛前10分鐘登機(jī)完畢，加上CA937航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位距登機(jī)口還有十幾分鐘的車程，國航地面工作人員委婉告知旅客無法放行。此前，工作人員曾多次尋找這三名誤機(jī)旅客，但始終沒有找到。 　　由于這三名旅客沒有在規(guī)定時間內(nèi)登機(jī)，機(jī)組人員就把他們的行李從飛機(jī)上運(yùn)了下來。等到即將起飛前，旅客才出現(xiàn)，但此時也已經(jīng)無法再把行李重新放上飛機(jī)，邊防的例行程序也不可能更改。當(dāng)班的國航地服人員一邊向旅客表示歉意，一邊委婉地告訴旅客的確無法放行。但旅客情緒激動，依然強(qiáng)烈表示要登機(jī)，不停地叫嚷。 　　聽到吵鬧聲，國航地服當(dāng)班主管孟兆輝立即趕到現(xiàn)場，在了解情況后，向旅客作出了解釋。此時，三位旅客中的劉姓旅客突然沖上來掐住了孟兆輝的脖子，孟兆輝當(dāng)即暈倒在地上，在場的地服人員上前勸這位旅客放手，又遭另兩位女乘客用裝有冰塊的塑料杯襲擊后背、追打、潑咖啡。一分鐘多后，掐人的男乘客松手時，倒地的因缺氧抽搐，并意識模糊，出現(xiàn)昏迷。而劉姓旅客仍在破口大罵，同時威脅工作人員下班后小心報復(fù)，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指著工作人員辱罵。 　　機(jī)場兩名外國男乘客一起阻攔該劉姓乘客打人，而另一名自稱醫(yī)生的外國女乘客，迅速拿出充氣枕頭墊在孟的脖子下，察看他的脈搏和眼底，并解開他的領(lǐng)帶幫助呼吸。孟兆輝隨后被擔(dān)架抬上救護(hù)車而