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正文內(nèi)容

飛機(jī)客艙服務(wù)乘客投訴原因及對(duì)策畢業(yè)論文(編輯修改稿)

2024-07-21 15:16 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的是在硬件的改造和完善上,例如,英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn),而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。英航世界俱樂(lè)部服務(wù)目標(biāo)主要是針對(duì)國(guó)際乘客,其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩,旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后,創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后,舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣,還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊,沙發(fā)營(yíng)造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨,而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。而今,英航已經(jīng)從一個(gè)英國(guó)航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國(guó)品牌,耗時(shí)兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志,獨(dú)具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量,向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾:多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。二、乘客投訴原因分析乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口,她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象,是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量,直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。在航空服務(wù)行業(yè)里,乘客投訴率的高低,是評(píng)價(jià)管理層工作績(jī)效,衡量一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量與品牌的一個(gè)重要標(biāo)志。排查被投訴的現(xiàn)象,透過(guò)現(xiàn)象剖析原因,針對(duì)原因切實(shí)整改,是創(chuàng)建文明行業(yè),打造品牌企業(yè)的“重頭戲”。 主觀原因在造成投訴的直接原因中,空乘人員的素質(zhì)因素起著決定性作用。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的,但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋,耐心開(kāi)導(dǎo),也可能化解矛盾。  主觀原因中的服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)。道德品質(zhì)不良的一類雖是少數(shù),但對(duì)乘客利益的損害,對(duì)行業(yè)聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。被投訴的直觀現(xiàn)象和直接原因在乘務(wù)員身上,但教育引導(dǎo),建章立制,督促整改,褒優(yōu)貶劣,壓降投訴,直至實(shí)現(xiàn)“零投訴”的管理責(zé)任在企業(yè)肩上。案例:2010年10月16日西雅圖北京上海航班,黃女士投訴以下幾點(diǎn):1)西雅圖北京航班旅客預(yù)訂了嬰兒搖籃,當(dāng)乘務(wù)員詢問(wèn)旅客嬰兒體重時(shí),黃女士回答:“20磅。”乘務(wù)員表示需要進(jìn)行確認(rèn)嬰兒是否可以使用嬰兒搖籃。黃女士認(rèn)為乘務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練。2)登機(jī)后旅客發(fā)現(xiàn)自己和母親,孩子座位不在一起,自己在機(jī)上把座位換好后。一名男空乘告知“有規(guī)定一排不能乘坐兩個(gè)小孩,不能換座位。”3)孩子在機(jī)上睡了,要求乘務(wù)協(xié)助其拿自己行李包的毯子,等用完后黃女士再要求乘務(wù)員協(xié)助放回的時(shí)候,乘務(wù)員不顧旅客的請(qǐng)求直接把包扔給黃女士轉(zhuǎn)身離開(kāi),對(duì)此旅客認(rèn)為海航的機(jī)上服務(wù)很差。4)到達(dá)上海下機(jī)時(shí),艙門前有三位乘務(wù)員目送旅客,沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)旅客下機(jī)是否需要幫助,對(duì)此旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)很冷漠。1)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練當(dāng)黃女士在告知乘務(wù)員嬰兒體重為20磅時(shí),乘務(wù)員不能馬上反應(yīng)嬰兒是否可以使用搖籃,而是找其他乘務(wù)員進(jìn)行確認(rèn),說(shuō)明對(duì)嬰兒搖籃所能承載重量不熟悉,表現(xiàn)出非常的不專業(yè),業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)??罩心谐藙?wù)員告知旅客一排不能乘坐兩個(gè)兒童,實(shí)際無(wú)此規(guī)定,737機(jī)型氧氣面罩分部為左四右四,旅客帶兩名兒童就坐一排,符合氧氣面罩?jǐn)?shù)量配置要求。乘務(wù)員對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚。2)服務(wù)意識(shí)欠缺當(dāng)旅客需要乘務(wù)員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務(wù)員協(xié)助放回時(shí),乘務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的情緒,缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng),服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)有待提升。當(dāng)旅客帶著兩個(gè)孩子下機(jī)時(shí),乘務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助旅客提拿行李,缺乏觀察力和服務(wù)主動(dòng)性。3)乘務(wù)長(zhǎng)監(jiān)控不力,責(zé)任心欠缺。當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)未能觀察到特殊旅客,沒(méi)有對(duì)照顧特殊旅客服務(wù)工作落實(shí)到責(zé)任人,同時(shí)對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)沒(méi)有及時(shí)監(jiān)控和彌補(bǔ),責(zé)任心欠缺。面對(duì)著形形色色的旅客,要怎樣才能做到讓旅客滿意,旅客不會(huì),投訴呢?態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講,至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式,易于乘客接納,產(chǎn)生賓至如歸之感,同時(shí)樹(shù)立了行業(yè)良好形象,為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天,態(tài)度決定成敗,微笑戰(zhàn)勝一切。在一般人看來(lái),空中乘務(wù)員的工作,無(wú)非是端端茶,倒倒水,點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已,沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為,空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了,領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。但事實(shí)并非如此,要想做到旅客滿意真的很難,往往你的一個(gè)表情一個(gè)動(dòng)作就可以遭旅客投訴,現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有,商務(wù)旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高,他們會(huì)作比較,在乘務(wù)工作中,空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客,會(huì)遇到各種特殊事情,如航班延誤時(shí),要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中,會(huì)遇到百般挑剔的乘客,甚至無(wú)理取鬧。這就有個(gè)典型的案例。8月23日13時(shí)47分,準(zhǔn)備飛往倫敦的國(guó)航CA937還有3分鐘就要起飛了,而此時(shí),還有三名旅客沒(méi)有登機(jī)?!爸钡降菣C(jī)口已經(jīng)關(guān)閉,邊防已經(jīng)放行了飛機(jī),這三名旅客才出現(xiàn)在登機(jī)口,并強(qiáng)烈要求登機(jī),并在登機(jī)口高聲叫嚷?!眹?guó)航一位負(fù)責(zé)人介紹。因航班正點(diǎn)起飛時(shí)間是13時(shí)50分,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,乘客需在飛機(jī)起飛前10分鐘登機(jī)完畢,加上CA937航班??窟h(yuǎn)機(jī)位距登機(jī)口還有十幾分鐘的車程,國(guó)航地面工作人員委婉告知旅客無(wú)法放行。此前,工作人員曾多次尋找這三名誤機(jī)旅客,但始終沒(méi)有找到。   由于這三名旅客沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登機(jī),機(jī)組人員就把他們的行李從飛機(jī)上運(yùn)了下來(lái)。等到即將起飛前,旅客才出現(xiàn),但此時(shí)也已經(jīng)無(wú)法再把行李重新放上飛機(jī),邊防的例行程序也不可能更改。當(dāng)班的國(guó)航地服人員一邊向旅客表示歉意,一邊委婉地告訴旅客的確無(wú)法放行。但旅客情緒激動(dòng),依然強(qiáng)烈表示要登機(jī),不停地叫嚷。   聽(tīng)到吵鬧聲,國(guó)航地服當(dāng)班主管孟兆輝立即趕到現(xiàn)場(chǎng),在了解情況后,向旅客作出了解釋。此時(shí),三位旅客中的劉姓旅客突然沖上來(lái)掐住了孟兆輝的脖子,孟兆輝當(dāng)即暈倒在地上,在場(chǎng)的地服人員上前勸這位旅客放手,又遭另兩位女乘客用裝有冰塊的塑料杯襲擊后背、追打、潑咖啡。一分鐘多后,掐人的男乘客松手時(shí),倒地的因缺氧抽搐,并意識(shí)模糊,出現(xiàn)昏迷。而劉姓旅客仍在破口大罵,同時(shí)威脅工作人員下班后小心報(bào)復(fù),晚到的三名旅客中的一位中年女性也指著工作人員辱罵。   機(jī)場(chǎng)兩名外國(guó)男乘客一起阻攔該劉姓乘客打人,而另一名自稱醫(yī)生的外國(guó)女乘客,迅速拿出充氣枕頭墊在孟的脖子下,察看他的脈搏和眼底,并解開(kāi)他的領(lǐng)帶幫助呼吸。孟兆輝隨后被擔(dān)架抬上救護(hù)車而
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