飛機(jī)客艙服務(wù)乘客投訴原因及對策畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日 獨 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。處理投訴是空乘人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，企業(yè)不得以而為之的，工作是被動的。管理人員要明確表示承擔(dān)責(zé)任，不要把絲毫責(zé)任推到乘客身上。切忌在服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)失誤的時候，還對乘客遮遮掩掩，隱瞞真相、袒護(hù)。防止乘客越級投訴。因此，產(chǎn)生投訴后，企業(yè)須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。通過認(rèn)真處理，盡可能減少服務(wù)過程中的不良行為給乘客造成的損失，使乘客價值在一定程度上得到恢復(fù)?！叭耸芤痪湓?，佛受一炷香”在這里得到了充分體現(xiàn)。有的投訴人因為花了錢而沒有得到貼心的服務(wù)，感覺得不償失。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的?？团摲?wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。⒏天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。⒉自然大方的微笑原則。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。（3）機(jī)智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。近來，國航地面服務(wù)部員工已有多人被旅客辱罵、捶打、撕扯、圍攻，身上物品被搶，皮膚被抓傷，臉部軟組織挫傷，眼部及身體淤青，這次更是被掐暈而倒在地上。孟兆輝隨后被擔(dān)架抬上救護(hù)車而劉姓男乘客隨后被首都機(jī)場航站派出所控制。此時，三位旅客中的劉姓旅客突然沖上來掐住了孟兆輝的脖子，孟兆輝當(dāng)即暈倒在地上，在場的地服人員上前勸這位旅客放手，又遭另兩位女乘客用裝有冰塊的塑料杯襲擊后背、追打、潑咖啡。等到即將起飛前，旅客才出現(xiàn)，但此時也已經(jīng)無法再把行李重新放上飛機(jī)，邊防的例行程序也不可能更改?！眹揭晃回?fù)責(zé)人介紹。但事實并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個表情一個動作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。3）乘務(wù)長監(jiān)控不力，責(zé)任心欠缺?？罩心谐藙?wù)員告知旅客一排不能乘坐兩個兒童，實際無此規(guī)定，737機(jī)型氧氣面罩分部為左四右四，旅客帶兩名兒童就坐一排，符合氧氣面罩?jǐn)?shù)量配置要求。一名男空乘告知“有規(guī)定一排不能乘坐兩個小孩，不能換座位。案例：2010年10月16日西雅圖北京上海航班，黃女士投訴以下幾點：1）西雅圖北京航班旅客預(yù)訂了嬰兒搖籃，當(dāng)乘務(wù)員詢問旅客嬰兒體重時，黃女士回答：“20磅。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋，耐心開導(dǎo)，也可能化解矛盾。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意無論是視覺還是文案都表現(xiàn)了英國人式的幽默，從色彩運用和創(chuàng)意的手法不難看出這個成熟品牌，在功能訴求和情感訴求策略上結(jié)合的老道。為了配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務(wù)廣告之一。另外，英航客艙服務(wù)管理的一個重要作用就是培植“品牌情感”，積極創(chuàng)造和維護(hù)英航的感性形象，用情感的因素通過客艙服務(wù)工作和乘客之間建立起長久而密切的合作關(guān)系，培育了一大批英航定位品牌的忠誠者。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領(lǐng)航員（即始終能提供給乘客超出滿意的服務(wù)）”，并在將此品牌理念融入客艙服務(wù)工作中后，提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號。機(jī)票價格戰(zhàn)只能打一時，從長遠(yuǎn)看，隨著國門進(jìn)一步開放，中外航空公司之間服務(wù)品牌的競爭，卻更具有深遠(yuǎn)意義，不可掉以輕心?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時，亦稱為一種考驗。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。一、客艙服務(wù)內(nèi)涵及現(xiàn)狀分析 客艙服務(wù)內(nèi)涵飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個職業(yè)的,，客艙服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。然而，經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個表情一個動作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。其實，目前民航的機(jī)票價格禁令已經(jīng)松動，更有一些“先知先覺”的乘客學(xué)會去找銷售代理人買機(jī)票，經(jīng)過貨比三
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