【正文】 在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師趙達(dá)睿 老師、 和研究生助教熊偉麗 老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu) 秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關(guān)心、幫助的人說聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活??！ 15 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人 鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。 老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們在學(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的三年充滿了感動。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無法或很難到達(dá)的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場的變化和旅客的需求 不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。 讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意 就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。 結(jié)合實際細(xì)心觀察、反復(fù)實踐 從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職 業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重?。粡穆每偷谋砬?、神態(tài)分析其心理活動動機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等?？瓦\人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比 心，真正設(shè)身處地為旅客著想。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于 11 主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。 例如：旅客在對旅行條件分析的基礎(chǔ) 上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時就會想到哪怕是有張無座號票也行。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 （ 9） 臨時患病的旅客 旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī) 10 院處置。 （ 8） 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度?？瓦\服務(wù)人員要對丟失財物的旅客進(jìn) 行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。 （ 4） 攜帶危險品暈站上車 的旅客 攜帶危險品進(jìn)站上車，有兩情形： 不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽到嚴(yán)禁旅客攜帶危險品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。 （ 3） 嚴(yán)重超員列車中的旅客 在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。 (2) 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。他們來去匆匆，沒有什么要求。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。前面對長、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。對此實行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對他們過分的親昵動作， 有礙觀瞻時，客運服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。旅客運輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車秩序。 行動不便的殘疾人。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。 (3) 探親訪友 這部分 旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。 長途旅游的旅客。 (1) 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強(qiáng)，怕晚點；飲食要求經(jīng)濟(jì)實惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類。如按性格分可分 為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。 （ 5）求快 不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。旅客乘車旅行的心理活動過側(cè)重于從以下 4 個方面來分析旅客心理服務(wù)需求： （ 1） 從購買動機(jī)的分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； （ 2） 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3） 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； （ 4） 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； 從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 按購買動機(jī)分類 分析旅客心理服務(wù)需求 對鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購買動機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)為： 5 （ 1）求廉 在所有的運輸項目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人，如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點錢。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。 4 安靜心理。 舒適心理。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。 為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措 施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)。 方便心理。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的 順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計劃。 3 要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。 順暢心理。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。追求獵奇的需要指增加見聞，擴(kuò)充知識面；對藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。 （ 2） 社會性需要 社會性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產(chǎn)生不滿。 不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。s living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is being more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. Railway in order to gain a firm foothold in the