【正文】 我的家人對我大學三年學習的默默支持；感謝我的母校 湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學院 給了我在大學三年深造的機會，讓我能繼續(xù)學習和提高；感謝 所有 的老師和同學們?nèi)陙淼年P(guān)心和鼓勵。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不 切實際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭取旅客的理解和滿意。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。 變管理旅客為服務旅客 把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。這樣既加強了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務水平和工作能力。 關(guān)注旅客心服務理需求提高服務質(zhì)量 樹立全心全意為旅客的服務理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠的奮斗目標。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質(zhì)到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況： 需要水平定得太高 旅行條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)。客運服務人員應沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。對此，客運服務人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當?shù)姆椒ǜ倪M；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 （ 5） 丟失財物的旅客 旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時，應注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當?shù)耐L和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好?？瓦\服務人員應一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外?？瓦\服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望 隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。 8 (2) 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務需求 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。客運服務人員要理解他們長期通勤通學，早出晚歸 的困難，對他們積極誘導，多同情、少強制，多服務、少指責，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。病情不嚴重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行 動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供 7 應，萬一病情嚴重，能夠得到站、車的應急處理。因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復雜，所以，旅客的分類是一個很復雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如現(xiàn)在的準高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看 是個啥滋味”。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信 仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。所以我們要多確保設施設備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。 經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間 相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。妥善設置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。對旅客要有良好的服務態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要求鐵路運輸部 門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。 當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。 安全心理。 2 （ 3） 精神性需求 旅客的精 神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。 所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗票進候車室進車站，不讓壞人有機可乘。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。 repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels. Keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services 1 從旅客心理服務需求提高服務質(zhì)量 旅客的心理需求的介紹 為了提高鐵路客運服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。 關(guān)鍵詞： 客運服務質(zhì)量 個性心理特點 針對性服務 1 英文摘要 With the development of society, people39。本文分析了從旅客心理上提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。 指導教師在檢查階段工作進度完成情況后簽名，本表由指導教師保存。第三，深入研究，寫成初稿。 研 究 內(nèi) 容 和方法 研究內(nèi)容：本文說明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對待方法，從而提高鐵路的客運服務質(zhì)量。必須概念股理念，加強學習，反復實踐。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。 而讓人民滿意就必須提高服務質(zhì)量，而在旅客服務當中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務的方法、服務的側(cè)重點各不相同。對我以后的工作和學習將會起到很重要的作用。其次，進一步搜集閱讀資料并研讀文本，做好相關(guān)的記錄，形成論題提綱。 計 劃 進 度 (根據(jù)系部畢業(yè)設計實施方案，結(jié)合本選題做出合理時間安排 ) 2020 年 3 月 25 日 —— 3 月 28 日 確定選題、收集相關(guān)資料 2020 年 4 月 10 日 —— 4 月 12 日 撰寫開題報告與開題 2020 年 4 月 14 日 —— 4 月 16 日 收集資料，開展 研究，形成寫作提綱 2020 年 4 月 16 日 —— 5 月 26 日 深入研究，形成論文初稿 2020 年 5 月 26 日 —— 7 月 1 日 論文修改、定稿、打印、答辯 指導老師 意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設計結(jié)果的預測） 指導教師簽名 :