【正文】 的了解方面。在作出旅行決定時(shí)，旅客常常對旅行的各種情況進(jìn)行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。這樣就會對鐵路帶來負(fù)面影響。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止 不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn) 是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個(gè)指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。 （ 4） 方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心 解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 在旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。人人都有進(jìn)行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時(shí)間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。 所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。 （ 1） 天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需 要）。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷 12 靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。對此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解 釋，爭取旅客的諒解。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 （ 5） 丟失財(cái)物的旅客 旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買票，隨時(shí)上車；沒有座位，站一會兒，乘車時(shí)習(xí)慣站在車門處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。 (2) 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。 根據(jù)旅行行程劃分 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強(qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計(jì)劃旅行時(shí)間安排。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。 (7) 除上述職業(yè)以外的旅客 8 除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客 種類外，還有其他種類的旅客。其中有的外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。因?yàn)?，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。 從事長 途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者。自由職業(yè)者大體上可分為三種： 經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)旅客。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、 7 好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可。他們很注意客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，十分 關(guān)心旅客運(yùn)輸工作，常愿意提出意見和建議。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。 （ 3） 軍人 一般來講，現(xiàn)役軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺性和組織性，能夠 主動維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。 根據(jù)其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動是個(gè)“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 6 （ 1） 工人 工人組織性、紀(jì)律性較強(qiáng)，在旅行時(shí)對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費(fèi)用的高低。他們行動遲緩、反應(yīng)慢。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。在服務(wù)工作中，對穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)適當(dāng)重復(fù)一下。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。在服務(wù)工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點(diǎn)。活潑型旅客表現(xiàn)活潑好動，他們反應(yīng)快，理解力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。在服務(wù)工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計(jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。 （ 1） 急躁性旅客 急躁性相當(dāng)于膽汗質(zhì)。 下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。 客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客?？梢娫诼每偷墓残孕睦硇枰邪鴤€(gè)性心理需要，普遍規(guī)律中蘊(yùn)藏著特殊性。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘 車前才會有個(gè)好心情，這對于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。以前做普通列車要 7 個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個(gè)人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，站車服務(wù)人員給他們以尊重，在他們需要幫助時(shí)不要嫌棄他們，當(dāng)他們的參謀。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然各異。 這樣我們就可以首先處理老人小孩的要求，并且勸說別的旅客尊老愛幼。 按自然構(gòu)成分類 旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個(gè)層次。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。 中 文 摘 要 隨著社會的發(fā)展，人們 的生活水平提高，就越來越注重個(gè)人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要！人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高這對于鐵路來說是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。本文通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法跟文獻(xiàn)資料發(fā)等進(jìn)行研究。 首先，了解本論題的研究狀況，形成文獻(xiàn)綜述和開題報(bào)告。 而讓人民滿意就必須提高服務(wù)質(zhì)量，而在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。鐵道部以“人民滿意”的標(biāo)尺為主線，在去年 10月份就開始了“服務(wù)旅客爭先創(chuàng)優(yōu)”等等多項(xiàng)的企業(yè)文化建設(shè)。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。 3月 5日，十一屆全國人大五次會議在北京人民大會堂勝利開幕。從國務(wù)院總理溫家寶的政府工作報(bào)告講話和 2020年總體部署及主要任務(wù)安排，可以感知，繼續(xù)加大對鐵路的發(fā)展，加 大對高鐵的建設(shè)，加大鐵路服務(wù)發(fā)展，以人為本，提高“為人民服務(wù)，讓人民滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。該論文研究的內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面： 一、 旅客分類 1 從屬性分類 2 從旅客個(gè)性心理分類 二、旅客的心理需求及規(guī)律 1 旅客心理需求 2 旅客旅行心理需要 的規(guī)律性表現(xiàn) 三、 旅客群體心理與服務(wù) 1 旅客群體的特點(diǎn) 2 對群體旅客心理的服務(wù) 四、掌握旅客個(gè)性心理需求的方法 1 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念 2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素 養(yǎng) 3 結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐 研究方法：本文通過自己的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及教材跟搜集網(wǎng)上的資料來提出如何從旅客心理服務(wù)上來提高服務(wù)質(zhì)量。最后，反復(fù)修改，完成定稿。 附表 湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵道運(yùn)輸 系 學(xué)生畢業(yè)論文成績評定表 姓名 專業(yè)班級 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 旅客心理和服務(wù)需求的思考 指導(dǎo)教師評價(jià) （40%） 成績評定為： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 評閱教師評價(jià) （40%） 成績評定為： 評閱教師簽名： 年 月 日 系答辯專業(yè)組評價(jià) （20%） 成績評定為： 組長簽名： 年 月 日 綜合 成績 優(yōu)秀 良好 合格 不合格 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 注：綜合成績由指導(dǎo)教師根據(jù)前三項(xiàng)綜合評定， 成績按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級評定。 關(guān)鍵詞： 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性心理特點(diǎn) 針對性服務(wù) 1 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 旅客分類 從屬性分類看旅客心理 全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分 類是一個(gè)很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來發(fā) 泄自己的不滿。 按社會構(gòu)成分類 2 旅客的社會構(gòu)成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、種族、國籍等不同的社會因素，如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個(gè)體工商業(yè)者、文藝工作者等。 按旅