【正文】 at time was two percent on individual ines in excess of $4,000, which meant that it reached only the wealthiest members of the population. The Supreme Court struck down the tax, holding that it violated the constitutional requirement that direct taxes be apportioned among the states by population (pollock v. farmers39。 8.【美】斯蒂芬 .，孫建敏，李原譯，《組織行為學》，北京：中國人民大學出版社， 1997 年， 第 478 頁。 ，《人力資源管理教程》，北京：北京大學出版社， 1999 年。對個人而言，就是一個人不能只局限于書本上的認識，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹立服務意識。女性具有溫柔、細心、熱情、善良、善解人意的特點，工作中能做到考慮問題周全，處理問題全面。在一個人硬件條件滿足的同時，自己的個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。 三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導 在當今社會，大眾對空乘職業(yè)的有待進一步的認識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風光體面這些評價的同時，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務員的社會責任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命 感，就應該向社會、向年輕人告知。語言本身代表每一個人的屬性 ,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣 ,作為一名乘務員要學會溝 通的藝術。并且，刻苦學習業(yè)務知識。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主 ,要想在市場競爭中贏得旅客 ,就必須提高服務意識和服務理念。 首先，要熱愛自己的本職工作。 二、著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求 首先 ,飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分 ,它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。 最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學內(nèi)容，要根據(jù)課程標準組織教學內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓器材和場地，編寫理論實訓一體化的教學方案，落實到授課計劃中。職業(yè)教育不同于基礎教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標準，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學的關鍵。有的在中學成績名列前茅，學校和教師都予以特別的關心和愛護；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。 （ 7）薄弱的自我控制力與心理承受力 11 某些大學生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。大學生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如 對子女嚴格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責的方式讓孩子去學習，把子女的學習放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。 (5)心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱 在我國教育實踐中，尤其是在中小學階段，沒有注意優(yōu)化主體心理 10 過程要素，缺乏完善學生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學生形成良好的自我組織調(diào)控機制。 (4)教育指導思想上的偏差 在很長 一個時期內(nèi)，相當多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認識到心理健康的重要性。 (2)大眾傳媒因素 隨著科學技術的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富 ，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。 其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。在課余時間學習方面，調(diào)查表明，大部分學生集中在 “三分之一用于學習 ”，在課余生活其它情況方面， 女生與男生存在不同，女生主要用于休息和 購物 ；男生則是主要用于休息和 游戲及體育活動。因此，強調(diào)對空乘人員服務意識培養(yǎng)是非常必需的。這種用人門檻的模糊，導致了空中乘務的服務質(zhì)量下降， 7 給公司乃至整個航空服務行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。社會輿論在責問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學歷上，大專以上即可，不強制英語四級 。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務便更是空 6 中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然 選擇了這項乘務專業(yè)，就應當堅持到底，當自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。 空乘服務看起來不那么復雜，而且任務服務意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。 簡單來說， 空乘人員的 職業(yè)素質(zhì)就是 空乘人員 在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。所以，心理素質(zhì)不好的服務人員的服務質(zhì)量也不會好。 (4)．語言表達能力 對于我們空中乘務人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。最后，也是最關鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質(zhì)。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。因此，情緒控制能力應包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。高雅、端莊、美麗、大方是人 們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會相對穩(wěn)定。它是在先天素質(zhì)的基礎上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。 關鍵詞： 空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 目 錄 摘要 ?????????????????????? I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義 ????????? 1 一、 空乘人員職業(yè)素質(zhì) ??? ? ?????????? ??? 1 ???? ?????????? ?? 1 ???????? ??? ? 2 二 、 空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性 ???? ??? ?? 4 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因 ????????? 5 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 ?? ? ?????????? 5 ????????????????? 5 ????????????? 5 ??????????????? 5 二、空乘人員職 業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 ??????????? 6 ??????????????? 6 ??????????????? 6 ?????????????????? 7 ????????????? 7 ?????????? 8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑 ????????? ? 12 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 ?????????? 12 二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求 ????? ? 13 三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導 ???????????? 14 四、端正心態(tài)，不斷完善自己 ??????????????? 15 參考文獻 ????????????????????????? 17 1 第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) （ 1） .職業(yè)素質(zhì)的含義 職業(yè)素質(zhì)（ Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。 航空服務專業(yè)是培養(yǎng)適應民航現(xiàn)代化建設需要 ,服務于民航服務與管理第一線 ,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機場運營服務與管理的人員。從航空服務的角度入手，培養(yǎng) 空乘人員的職業(yè)素質(zhì) ，側(cè)重學生 職業(yè)素質(zhì)與 能力的培養(yǎng)，以及服務心理分析技巧、相關乘務技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復合型空乘服務與管理人才 ，其重要性，顯而易見。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展 ,國家改革開放的不斷深入 ,空中乘務這一服務職業(yè)的特點 ,要求從事這一 行業(yè) 的人員具有 較高的的職業(yè)素質(zhì) 。 職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： ○ 1 職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。 ○ 3 職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。 對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。 (2)．溝通 協(xié)調(diào)能力 例如：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排， 堅決執(zhí)行任務，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負責，更要對別人的生命負責，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務的重中之重。乘務員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。所以，好的語言表達能力是每 位空乘人員必須做到的。 而作為航空服務行業(yè)，空中乘務人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自