提高服務(wù)質(zhì)量-全文預(yù)覽
【正文】 準(zhǔn) 符合顧客的期望 滿足顧客需求 滿足顧客的需求 可控制生產(chǎn)過程 不能通過控制過程 保證質(zhì)量 來保證質(zhì)量 能預(yù)先生產(chǎn) 不能預(yù)先 預(yù)先保證質(zhì)量 保證質(zhì)量 完全取決于結(jié)果 即取決于結(jié)果 又取決于過程 服務(wù)的價(jià)值是可以計(jì)算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤(rùn)可以增加 25％～ 125％ 硬件的優(yōu)勢(shì)很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越 大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差 大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷 老百姓對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要？ 靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量？ ? 為什么醫(yī)療糾紛越來越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意 ? 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 ? 為什么政府舉辦的醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面 素質(zhì)決定于 —— 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因 控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 —— 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)： 結(jié)果 行為 態(tài)度 觀念 有 6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 用手在工作 —— 勞動(dòng)者 用腦在工作 —— 小專家 用心在工作 —— 大專家 有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員： ? 站在自己的利益立場(chǎng) —— 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場(chǎng) —— 大公無私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng) —— 超越市場(chǎng) 新的服務(wù)觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友，全員服務(wù) ? 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 ? 全面營(yíng)銷、全員營(yíng)銷 得到心，才得到人， 攻心為上 得到人，才得到市場(chǎng)，以人為本 得到市場(chǎng)就得到一切，全面營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是
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