【正文】 湖南高速鐵路職業(yè)技術學院 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 題 目： 從旅客心理需求提高服務質(zhì)量 系（部）： 鐵道運輸系 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或?qū)W歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師 簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 目 錄 開題報告 中文摘要 英文摘要 旅客的心理需求的介紹 ...........................................1 從各種分類分析旅客心理服務需求以提高服務質(zhì)量 ....................4 按購買動機分類分析旅客心理服務需求 ..........................4 根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務需求 ............................6 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務需求 ............................7 根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理服務需求 ....................8 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) ...................................10 需要的檔次性 ...............................................10 需要的強度性 ...............................................10 需要的主次性 ...............................................10 關注旅客心服務理需求提高服務質(zhì)量 ...............................11 樹立全心全意為旅客的服務理念 ...............................11 加強學習，提高理論素養(yǎng) .....................................11 結(jié)合實際細心觀察、反復實踐 .................................11 變管理旅客為服務旅客 .......................................12 變工作 讓 領導認可為讓旅客滿意 ...............................12 讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意 ...........................12 參 考 文 獻 .......................................................13 致 謝 .............................................................14 湖南高速鐵路職業(yè)技術 學院 鐵道運輸 系 畢業(yè)論文開題報告 論文題目 從旅客心理需求提高服務質(zhì)量 學生姓名 專業(yè)班級 聯(lián)系 電話 電子信箱 / 指導教師 教研室 聯(lián)系電話 電子信箱 / 選題背景、意義 選題背景和意義：在如今的時代，航空與汽車的服務越來越好，而很多人對如今的鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位也有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質(zhì)量。 在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。所以我們 要根據(jù)其心理需求提供有針對性的服務。 而讓人民滿意就必須提高服務質(zhì)量，而在旅客服務當中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務的方法、服務的側(cè)重點各不相同。所以本文從這些方面談論了如 何提高鐵路旅客服務質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，通過綜合的分類、分析出相應的提高方法。對我以后的工作和學習將會起到很重要的作用。該論文研究的內(nèi)容主要是以下幾個方面： 旅客的心理需求的介紹 從各種分類分析旅客心理服務需求以提高服務質(zhì)量 按購買動機分類分析旅客心理服務需求 根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務需求 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務需求 根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理服務需求 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 需要的檔次性 需要的強度性 需要的主次性 關注旅客心服務理需求提高服務質(zhì)量 樹立全心全意為旅客的服務理念 加強 學習，提高理論素養(yǎng) 結(jié)合實際細心觀察、反復實踐 變管理旅客為服務旅客 變工作 讓 領導認可為讓旅客滿意 讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意 研究方法：本文通過自己的頂崗實習經(jīng)驗和體會、教材和相關學習資料、以及網(wǎng)上搜索來的資料來提出如何從旅客心理服務上來提高服務質(zhì)量。其次，進一步搜集閱讀資料并研讀文本，做好相關的記錄，形成論題提綱。最后，反復修改，完成定稿。 計 劃 進 度 (根據(jù)系部畢業(yè)設計實施方案，結(jié)合本選題做出合理時間安排 ) 2020 年 3 月 25 日 —— 3 月 28 日 確定選題、收集相關資料 2020 年 4 月 10 日 —— 4 月 12 日 撰寫開題報告與開題 2020 年 4 月 14 日 —— 4 月 16 日 收集資料，開展 研究，形成寫作提綱 2020 年 4 月 16 日 —— 5 月 26 日 深入研究，形成論文初稿 2020 年 5 月 26 日 —— 7 月 1 日 論文修改、定稿、打印、答辯 指導老師 意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設計結(jié)果的預測） 指導教師簽名 : 年 月 日 教研室 意見 室主任簽名： 年 月 日 說明：此表一式兩份，指導教師和學生各留存一份 附件 4 畢業(yè)論文進度檢查表 系 鐵道運輸 專業(yè)班級 學生姓名 題 目 從旅客心理需求提高服務質(zhì)量 時 間 階段工作內(nèi)容 導師簽名 檢查日期 — 確定選題、收集相關資料 — 撰寫開題報告與開題 — 收集資料，開展研究，形成寫作提綱 — 深入研究，形成論文初稿 — 論文修改、定稿 — 打印、答辯 注： 各階段工作內(nèi)容包括：查閱文獻、調(diào)研、文獻綜述、開題報告、設計方案、過程計算、上機、繪圖、實驗、撰寫畢業(yè)設計（論文）等。 附表 湖南高速鐵路職業(yè)技術學院 鐵道運輸 系 學生畢業(yè)論文成績評定表 姓名 專業(yè)班級 鐵道 畢業(yè)設計（論文）題目 從旅客心理需求提高服務質(zhì)量 指導教師評價 （40%） 成績評定為： 指導教師簽名： 年 月 日 評閱教師評價 （40%） 成績評