【正文】 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我，還特意買電腦讓我完成這篇論文，你們對我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵和支持，你們是我不斷取得進步的永恒動力。參 考 文 獻(xiàn)潘承武，《從兩會看鐵路發(fā)展》，鳳凰論壇，2012年3越10日彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年朱曉寧，《旅客運輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。對于旅客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。 轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務(wù)工作者，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應(yīng)地提高。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆忧?，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運輸部門盡快排除險情，恢復(fù)列車運行。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對待存在上述問題的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為?？瓦\服務(wù)人員對那些在乘車時表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動觀察和詢問，既可以查出危險品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運服務(wù)人員幫助妥善安排。(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報、聊天或進行一些娛樂活動消磨乘車時間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀(jì)。病情不嚴(yán)重者。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。短途旅游的旅客。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。（6）求方便旅客乘坐列車時，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進站上車，并且能夠有客運服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。（4）求新求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。所以，在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進行分類。受尊重是人的正當(dāng)需要。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。經(jīng)濟心理。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達(dá)終點上；準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。在旅客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。并且在列車上多放置一些雜志報紙讓旅客得到精神的滿足。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運職工的尊重。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達(dá)到預(yù)定目的。 strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods and ideas。作者得出的提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的主要有：樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，始終把為人民服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點和立足點；加強理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷的學(xué)習(xí)理論知識而豐富自己的服務(wù)方式和理念；反復(fù)實踐觀察，在實踐中不斷檢驗自己的理論知識，從而提高自己的服務(wù)水平等等。鐵路要想在公路運輸與航空運輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客運服務(wù)質(zhì)量。 計 劃進 度(根據(jù)系部畢業(yè)設(shè)計實施方案，結(jié)合本選題做出合理時間安排)2012年3月25日——3月28日 確定選題、收集相關(guān)資料 2012年4月10日——4月12日 撰寫開題報告與開題2012年4月14日——4月16日 收集資料，開展研究，形成寫作提綱2012年4月16日——5月26日 深入研究，形成論文初稿2012年5月26日——7月1日 論文修改、定稿、打印、答辯指導(dǎo)老師意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設(shè)計結(jié)果的預(yù)測）