【正文】 他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的 幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。 40 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué) 朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 39 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很 快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。 感謝我的家人對我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校 哈爾濱鐵建職業(yè)技術(shù)學(xué)院 給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝 所有 的老師和同學(xué)們?nèi)陙淼年P(guān)心和鼓勵。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意 轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。 結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐 從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重??；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活 動動機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。 在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服 務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。由于相識，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。在這一群體中，人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作 用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部 32 分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統(tǒng)一的行為。 臨時患病的旅客 旅行中生急病或女旅客突然分娩，本 身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。客運(yùn)服務(wù)人員要對丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。 攜帶危險品暈站上車的旅客 攜帶危險品進(jìn)站上車，有兩情形： （ 1）不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽到嚴(yán)禁旅客攜帶危險品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。 嚴(yán)重超員列車中的旅客 在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。他們來去匆匆，沒有什么要求。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路， 甚至在站內(nèi)任意通行。前面對長、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。對此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對他們 29 過分的親昵動作，有礙觀瞻時，客運(yùn)服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。旅客運(yùn)輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車秩序。 （ 3）行動不便的殘疾人。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。 探親訪友 這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。 （ 1）長途旅游的旅客。 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的 列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。如港、澳、臺、僑胞，外賓，城市居民，無職業(yè)者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個性心理需要。他們在乘車旅行的過程中，比較突出的心理活動表現(xiàn)在要求旅行的順暢上。對待這部分旅客中有取巧行為或違法行為活動的，要按法律和規(guī)章制度嚴(yán)格處理；對大多數(shù)正常經(jīng)營的長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者，應(yīng)該熱情、禮貌地為他們服務(wù)。這部分旅客流動性較大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。由于經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，個人經(jīng)歷和閱歷比較豐富，在與他人交往中常以自我為中心，隨心所欲，講究行為的長遠(yuǎn)效果。客運(yùn)服務(wù)人員對他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。 學(xué)生 學(xué)生旅客主要指的是大、中專學(xué)生。 干部 干部大多具有一定的旅行知識，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要。軍人旅客的旅行中順暢心理表現(xiàn)得很明顯，一旦發(fā)生問題，不希望在大庭廣眾之下處理。想問，但猶豫不決不敢問。 農(nóng)民 我國農(nóng)民人口占社會總?cè)丝诘?80%多。私人旅行希望少花錢，公出旅行希望能獲得旅行補(bǔ)貼。在服務(wù)工作中，對憂郁型旅客應(yīng)當(dāng)十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。旅行中表現(xiàn)性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。一般情況不要過多地與他們交談。但穩(wěn)重型旅客自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打擾別人。旅行中服務(wù)人員應(yīng)主動向他們介紹車站設(shè)施及娛樂場所，以及各地風(fēng)光和特產(chǎn)，以滿足他們喜歡活動的心理。他們動作敏捷、靈活、多變。隨時提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。急躁型旅客對人熱情、感情外露、說話直率而快、言談 24 中表現(xiàn)自信，這種類型的旅客容易激動，通常喜歡與人爭論問題，而且力求爭贏。從某種意義上講，這種通過分類獲得的某一類旅客的心理，對全體旅客來講，它屬于個性心理；但對該類旅客講，它屬于共性心理。 由于廣大旅客的個性心理復(fù)雜多變，形形色色，包羅萬象，客運(yùn)服務(wù)人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無這種必要。 旅客在旅行過程中，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，心理要求也會隨著變化。 23 旅客旅行的個性心理與服務(wù) 人們在旅行過程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在旅行時普遍的、通常的心理要求。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、低級到高級、物質(zhì)到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況： 需要水平定得太高 旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。 繼續(xù)乘車旅行 如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。 在沿途大站站臺上購物，希望能夠買到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。希望車內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報到站站各，有一定的娛樂設(shè)施。 漏乘時能得到車站及 時處理。旅客常常擔(dān)心趕不上車，所以總要 提前一段時間到達(dá)車站。 購票時心理 反映在對旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。 旅行交通工具的選擇 當(dāng)旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。 旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。 尊重的心理 受尊重是人的正當(dāng)需要。 安靜心理 旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。 經(jīng)濟(jì)心理 經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟(jì)性 19 的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票?！胺奖恪币鬁p 少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。 要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。 當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。并且在列車上多放置一些雜志報紙讓旅客得到精神的滿足。 尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。 旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。這是因?yàn)槌鲩T在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動以達(dá)到預(yù)定目的。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這 樣在乘車前才會有個好心情，這對于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。以前做普通列車要 7 個小時，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3個小時就能到達(dá)。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，站車服務(wù)人員給他們以尊重，在他們需要幫助時不要嫌棄他們，當(dāng)他們的參謀。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然 各異。 這樣我們就可以首先處理老人小孩的要求，并且勸說別的旅客尊老愛幼。 按自然構(gòu)成分類 旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等 幾個層次。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。鐵路要想在公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 研究方法：本文通過自己的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及教材跟搜集網(wǎng)上的資料來提出如何從旅客心理服務(wù)上來提高服務(wù)質(zhì)量 計(jì) 劃 進(jìn) 度 (根據(jù)系 部畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施方案，結(jié)合本選題做出合理時間安排 ) 指導(dǎo)老師 意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測） 指導(dǎo)教師簽名 :