【正文】 高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。如按性格分可分為有主見的或 無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。本文分析了從旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。 中 文 摘 要 隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重 要！人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高這對于鐵路來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。 指導(dǎo)教師在檢查階段工作進(jìn)度完成情況后簽名，本表由指導(dǎo)教師保存。 研 究 內(nèi) 容 和方法 研究內(nèi)容：本文說明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對待方法，從而提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 所以我們要根據(jù)其心理需求提供有針對性的服務(wù)，把主觀努力跟與客觀需要統(tǒng)一一起必然受到歡迎。 選題意義： 在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。所以本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣叻?wù)質(zhì)量。 致 謝 .............................................................35 哈爾濱鐵建工程技術(shù) 學(xué)院 乘務(wù) 系 畢業(yè)論文開題報告 論文題目 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 學(xué)生姓名 專業(yè)班級 聯(lián)系電話 電子信箱 / 指導(dǎo)教師 教研室 聯(lián)系電話 電子信箱 / 選題背景、意義 選題背景：在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。 提高服務(wù)質(zhì)量，營造舒適的旅 行環(huán)境 ......... 錯誤 !未定義書簽。 確保設(shè)備質(zhì) 量 ............................. 錯誤 !未定義書簽。 、 旅客心理 .......................................13 旅客的分類 ...............................................13 旅客的心理需求 ...............................................16 旅客的一般心理需求 .......................................16 旅客旅行需要的表現(xiàn) ...........................................17 安全心理 .................................................17 順暢心理 .................................................17 快捷心理 .................................................18 方便心理 .................................................18 經(jīng)濟(jì)心理 .................................................18 舒適心理 .................................................19 安靜心理 .................................................19 尊重的心理 ...............................................19 旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) .................................19 旅客動機(jī)的產(chǎn)生 ...........................................20 旅行交通工具的選擇 .......................................20 購票 .....................................................20 去車站 ...................................................20 進(jìn)入車站及上車 ...........................................20 車上旅行 .................................................21 到站下車及出站 ...........................................21 繼續(xù)乘車旅行 .............................................21 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) .................................21 需要的檔次性 .............................................22 需要的強(qiáng)度性 .............................................22 需要的主次性 .............................................22 旅客旅行的個性心理與服務(wù) .....................................23 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 .........................................23 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 .........................................25 根據(jù)旅行目的劃分 .........................................27 根據(jù)旅行行程劃分 .........................................29 根據(jù)旅行中的旅行情況劃分 .................................29 旅客群體心理與服務(wù) ...........................................31 旅客群體的特點(diǎn) ...........................................31 對群體旅客心理的服務(wù) .....................................32 關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考 ............... 錯誤 !未定義書簽。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲 明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 哈爾濱鐵建工程技術(shù)學(xué)院 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 題 目： 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 系（部）： 鐵道乘務(wù)系 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師 簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 目 錄 錯誤 !未定義書簽。 在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破 ...........................33 在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破 ............... 錯誤 !未定義書簽。 加強(qiáng)服務(wù)管理 ............................. 錯誤 !未定義書簽。 參 考 文 獻(xiàn) ....................................... 錯誤 !未定義書簽。必須概念股理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心里上了解旅客的動態(tài)。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。要提供針對性服務(wù)，我們的客運(yùn)人員必須了解、掌握旅客的心理需求，尤其是個性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提供服務(wù)水平。 研究方法：本文通過自己的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及教材跟搜集網(wǎng)上的資料來提出如何從旅客心理服務(wù)上來提高服務(wù)質(zhì)量 計(jì) 劃 進(jìn) 度 (根據(jù)系 部畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施方案，結(jié)合本選題做出合理時間安排 ) 指導(dǎo)老師 意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測） 指導(dǎo)教師簽名 : 年 月 日 教研室 意見 室主任簽名： 年 月 日 說明：此表一式兩份，指導(dǎo)教師和學(xué)生各留存一份 附件 4 畢業(yè)論文進(jìn)度檢查表 系 專業(yè)班級 學(xué)生姓名 題 目 時 間 階段工作內(nèi)容 導(dǎo)師簽名 檢查日期 注： 各階段工作內(nèi)容包括：查閱文獻(xiàn)、調(diào)研、文獻(xiàn)綜述、開題報告、設(shè)計(jì)方案、過程計(jì)算、 上機(jī)、繪圖、實(shí)驗(yàn)、撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等。 附表 哈爾濱鐵建工程技術(shù)學(xué)院 乘務(wù) 系 學(xué)