【正文】 為了不斷提高我們的服務(wù)，我們將于近日開展海底撈服務(wù)接觸滿意程度調(diào)查，懇請您給予合理、公正的評價(jià)（請?jiān)谀J(rèn)可的欄內(nèi)畫“√”）,并提出您的需求和建議，以便于我們改進(jìn)服務(wù)及管理工作。后廚存在小吃存在供應(yīng)不及時，羊肉化了還繼續(xù)上桌等問題。 正文（一）調(diào)查目的： 根據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，然后把海底撈的服務(wù)接觸過程細(xì)分，分為前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個接觸層面接觸，采用五級利克特量表，根據(jù)顧客對各服務(wù)接觸點(diǎn)的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。同時我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友?，F(xiàn)在的消費(fèi)人群對包間環(huán)境、就餐座位舒適程度相當(dāng)關(guān)注。對于許多出現(xiàn)的問題，由專門的負(fù)責(zé)人按照補(bǔ)救體系，及時作出解決，不互相埋怨互相推卸責(zé)任，這樣就不會引起顧客的強(qiáng)烈不滿。接觸類型具有多樣化的特點(diǎn),也有許多不穩(wěn)定的因素,因此，在這一過程中遇到失敗是在所難免的，發(fā)生服務(wù)失敗時緩解或消除負(fù)面影響的重要方法是服務(wù)補(bǔ)救。通過對這些接觸點(diǎn)的把握，能夠給更好的提升企業(yè)的服務(wù)能力。 餐飲服務(wù)人員在對顧客提供服務(wù)的過程中與顧客會有許多的接觸與摩擦?？梢钥闯龉芾碚邔Σ椭泄芾磔^為嚴(yán)格，而忽視了其它服務(wù)的一些關(guān)鍵接觸點(diǎn)，管理者需要搞清楚顧客實(shí)際接受服務(wù)的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，才能更準(zhǔn)確地把握餐飲整體服務(wù)質(zhì)量控制的要領(lǐng)，做到有效的管理。而對就餐座位的舒適度和包間的環(huán)境的評價(jià)較低，說明這個環(huán)節(jié)有待整體提高。具體原因表現(xiàn)在高峰期切肉師現(xiàn)切羊肉，一是導(dǎo)致供應(yīng)不及時二是羊肉化了還繼續(xù)上桌導(dǎo)致顧客滿意度差別較大。餐中服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的均值最高，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性服務(wù)中是最大的，也就是說顧客對此評價(jià)有著顯著差別，一部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度存在較大差距。并且由于客流量的增加，門迎人員在高峰期已經(jīng)不帶客和做講解了，使顧客對此有較差評價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)差是方差的平方根，它表示了一組數(shù)據(jù)關(guān)于平均數(shù)的平均離散程度。在本次問卷調(diào)查中，采用五級利克特量表，根據(jù)顧客對各服務(wù)接觸點(diǎn)的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。海底撈認(rèn)為服務(wù)接觸并不只是員工與顧客間的之間的互動，這一互動的過程離不開周邊的環(huán)境。后廚服務(wù)接觸包括小吃糕點(diǎn)供應(yīng)，餐具清洗，水果清洗供應(yīng)，涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配，肉類供配等接觸點(diǎn)。餐中服務(wù)接觸包括配置餐具，點(diǎn)菜，傳菜，拉面表演等接觸點(diǎn)。對于海底撈的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，以下分別從前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個層面對海底撈接觸性服務(wù)的開展情況進(jìn)行分析。而每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，就是理論界所稱的“服務(wù)接觸點(diǎn)”，也可以稱之為“服務(wù)關(guān)節(jié)點(diǎn)”。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。相比較高服務(wù)接觸而言，低服務(wù)接觸的人員比較少，而且層次比較低，提供的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，這些就會讓消費(fèi)者感受不到溫情，其中最重要的也就是最典型的低服務(wù)模式是自選超市的服務(wù)模式。按照現(xiàn)在的分類方法，一般把服務(wù)接觸分成高接觸服務(wù)和低服務(wù)接觸兩大類，這兩大類最主要的區(qū)別就是服務(wù)過程中的人員參與數(shù)量。為了追求效率，所提供可供選擇的服務(wù)就會受到限制；在員工主導(dǎo)型的三元體結(jié)構(gòu)體系中，員工擁有很大的自主權(quán)，服務(wù)組織采用分權(quán)的組織結(jié)構(gòu)，對員工進(jìn)行授權(quán)，員工可以根據(jù)實(shí)際情況采取即時的措施，尤其是在突發(fā)事情時，這樣的結(jié)構(gòu)員工具有很高的滿意度和歸屬感，客人也能夠感到速度；而在客人主導(dǎo)的結(jié)構(gòu)中，客人會采取自我服務(wù)的形式，完全的定制，員工和服務(wù)組織完全以顧客為導(dǎo)向，積極發(fā)現(xiàn)客人的需求，并不斷開發(fā)出客人需要的服務(wù)，使客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)接觸三元體就是說，服務(wù)者、客人、服務(wù)組織在服務(wù)接觸中的關(guān)系以及三者之間的沖突。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)間的互動，包括前線員工、客戶、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對象，對于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評價(jià)。三方評價(jià)結(jié)束后會得到三個評價(jià)指數(shù)，對這三個指數(shù)作加權(quán)平均最后得出一個結(jié)果。在中國，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有三個方面，即從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及第三方這三個角度進(jìn)行考慮和評價(jià)。第五，有形資源。第三，可信任度，專業(yè)知識和禮貌真誠的態(tài)度是增強(qiáng)客人對自己服務(wù)可信任度的主要因素，所以在面對風(fēng)險(xiǎn)時，要用自己的專業(yè)知識和真誠態(tài)度贏得客戶的信任。 評價(jià)一次服務(wù)質(zhì)量的好壞，需要參考服務(wù)質(zhì)量的測評維度。而管理者的職責(zé)所包括經(jīng)營戰(zhàn)略，它來源于對顧客的充分了解，還需要了解所確立的市場面、服務(wù)的對象、服務(wù)的層次、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等。2服務(wù)質(zhì)量所謂的服務(wù)質(zhì)量就是，為了滿足顧客的需求，一次性將顧客滿足顧客需求的事情做對。這些都是我國發(fā)展服務(wù)業(yè)潛在的巨大優(yōu)勢。具體有三個方面的優(yōu)勢：一是我國服務(wù)業(yè)從產(chǎn)生到發(fā)展的這一時間段不長，可以說是初級階段，因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)相比其他行業(yè)具有很顯著的優(yōu)勢和前景。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月 日服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量影響的研究摘要： 隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的高低成為一個餐飲企業(yè)能否創(chuàng)造顧客滿意和忠誠的重要決定因素。 畢業(yè)論文服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量的影響研究112094214田彬經(jīng)濟(jì)與管理系學(xué)生姓名： 學(xué)號： 市場營銷系 部： 專 業(yè)： 孫凌燕（講師）指導(dǎo)教師： 　　　　　二Ｏ一五年六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。作為服務(wù)企業(yè)，餐飲服務(wù)的基本特征是顧客親身參與消費(fèi)過程，顧客與企業(yè)服務(wù)人員之間的服務(wù)接觸成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。比如：“中國制造”的迅速崛起、全面建設(shè)惠及十幾億人口小康社會的重大戰(zhàn)略舉措、以及雄厚的人口資源背景和由此形成的宏大服務(wù)市場規(guī)模，這些條件都進(jìn)一步促使著我國的服務(wù)業(yè)不斷地向前發(fā)展，由此可見，我國絕對有實(shí)力去打造一大批具有國際競爭了和國際規(guī)模的先進(jìn)企業(yè)。經(jīng)濟(jì)大潮下，服務(wù)業(yè)一定會突飛猛進(jìn)地向前發(fā)展。國際上對這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一個三角四圓圖，位于三角上的三個圓分別是“管理者職責(zé)”、“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”和“人員及物資資源”，而中心的一個圓是“與顧客的接觸面”。在確定和評價(jià)市場及顧客需求的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，再把經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)貫徹到企業(yè)的質(zhì)量管理體系中去細(xì)化和分解，這些將會成為成功經(jīng)營的手段和方法。這一服務(wù)質(zhì)量的維度，主要有五個方面：第一，可靠性，就是可靠、準(zhǔn)確的完成自己承諾的服務(wù)。第四，對客戶的個人關(guān)注，要同情和理解客戶的困難和需要，給予他們真切的關(guān)注和關(guān)心。提供服務(wù)者所