【正文】 這就是商人，商人的腰是彎的。當(dāng)時我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺看戲，我跟張勇一起去找市長?？墒怯捎谥Ц恫黄鹩形Φ墓べY，學(xué)校很難找到一流的教師。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多 !” 放下電話，我突然意識到，最后這句是廢話。人家報警了，防暴隊來了，一下子抓了我們十幾個人。正好趕上60 年大慶，公安局要嚴(yán)打 ，據(jù)說要批捕。 ” 真是不當(dāng)家，不知柴米貴。 他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素， “我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景 。加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。 張勇是個憂患意識很強的人，有時近于神經(jīng)質(zhì)。 ” 張勇說了實話，他總有一種無形的恐懼?？墒侨绻悴幌?瞞稅，不需要用上市來逼自己呀。 可是張勇也開始籌劃上市了。只要能達到目的， 每個答案都對。 毫無疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感覺。 這是因為有的店把員工點臺率作為一個重要指標(biāo)，客人用餐時，點誰的名多，就代表誰的顧客滿意度好，獎金也就高，同時也是升職依據(jù)之一。然而，弊端是不容易傳神。 毫無疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。 難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了 ? 2022 年，海底撈推出 “升遷考 ”的晉升制度。 服務(wù)員為什么這樣做 ?因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。 一位顧客提意見：上次去那個服務(wù)員有點太熱情了，問這問那。海底撈的難題就是世界的難題。 沒有商場實戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會說，海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣。 如 果 每 一 代 徒 弟 學(xué) 到 師 傅 的 90% ， 到 了 第 五 代 就 變 成59%(90%90%90%90%90%)。鑒于海底撈的情況，我估計管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì)，但是現(xiàn)在絕對是一個不好的苗頭。 這次張勇食言了。讓一個人不叛變，不 容易?？墒?，看到后面的短信，我哭了。 盡 管我知道欲擒故縱，可是張勇這個政策也真是劍走偏鋒，非一般人敢用，他真是個走極端的人。小區(qū)經(jīng)理走，我們給 20 萬 。 ” 我問： “包括給競爭對手挖走 ?” 張勇點點頭： “對。如果沒大 ,就防著別人，你能做大嗎 ?第二，別人背叛我，一定是有原因的，或者是海底撈走歪了，或者我不公平。 這說明什么 ?你是公雞，只會自己干，不會用人和培養(yǎng)人 。能管六個店以上的小區(qū)經(jīng)理，就是一級小區(qū)經(jīng)理，如果這個小區(qū)經(jīng)理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才，同時自己負(fù)責(zé)的分店業(yè)務(wù)情況都很好，這證明他或她管理能力強，于是，這個小區(qū)經(jīng)理就有機會被提升為大區(qū)經(jīng)理。因此，這個新店的運營就要由這個師傅 —小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。為什么會這樣安排 ? 這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級管理體制相對接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。第三層小區(qū)管分店。因此，他們一個帶一個，相繼成為海底撈管理骨干。這四個人中除了張勇無師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。千萬不要以為都是農(nóng)村來的打 工者，都住在海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍，就能干一樣的活。 ” 按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，目前勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎不難，因為商業(yè)模式、管理團隊、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴張起來。 ” 方。 “哪怕是錯的 ?”我問。說的越多，挨批的越多。結(jié)果他披頭蓋臉就開 “罵 ”，我們自然很難受。結(jié)果，張勇一下子就變臉了，高聲責(zé)備楊小麗：這么寒冷，海拔這樣高的地方，長一束花容易嗎 ?你怎么可以隨手就毀掉一個生命 ?你的素質(zhì)怎么這么低 !在整個旅途中，張勇竟然喋喋不休，當(dāng)著所有干部的面，把這 位海底撈副總經(jīng)理 “罵 ”哭了。 一次他同員工一起吃飯，看到一個普通員工把飯掉在桌子上沒有撿起來。出去玩時，張勇的車?yán)锟偸强盏?，施哥的車?yán)餄M滿的。這就是張勇的原則。張勇的兩個弟弟也都曾在海底撈干過，但最終也因不符合張勇的標(biāo)準(zhǔn)，從海底撈走了。作為朋友，張勇顯然不厚道 。 除了很早就讓自己的太太回家， 2022 年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。 自大的張勇對待客人卻表現(xiàn)出超過常人的殷勤和謙卑。為什么 ?反正平時都是張勇說了算。 等外人走后，他把掀翻的桌子翻過來，腳踩著散了一地的麻將就開始開會了。 看著這支忠誠但散漫的隊伍，張勇覺得這不是干事業(yè)的做法。 信任可以節(jié)省很多管理成本，施永宏有時早上 2 點鐘起床，跟蹤供應(yīng)鴨血的小販看看他們進的貨是否新鮮 。這就是海底撈服務(wù)員有給客人送菜、打折和免單權(quán)力的源 頭。張勇性格中有對人不設(shè)防的軟肋，所以才屢教不改。 他是個追求完美的人，要訂制四張正規(guī)火鍋桌子。于是，張勇決定重操舊業(yè)開火鍋店。 小辣椒占用了張勇的全部精力，經(jīng)常不上班的張勇終于被農(nóng)機廠除名了。 舒萍是小辣椒對面美發(fā)店的員工。小辣椒開張第二天，張勇才知道旁邊同樣店的租金是90 元一個月。于是，張勇在簡陽找了一個十幾平米的街邊店，開始了他第三次生意嘗試。語調(diào)和神態(tài)里沒有屈辱，沒有憤怒，沒有刺激，也沒有我所期望的，這個經(jīng)歷如何在他日后起了作用。 ” 張勇收油的故事本身并沒讓我感到驚奇。直到第二天傍晚，一輛嶄新的解放車終于在他面前停下來。 屈辱神經(jīng)比較麻痹 張勇很快忘掉出師不利的沮喪，又開始琢磨其它生意。進軍博彩業(yè)的商業(yè)計劃眼巴巴地就放棄了。 此時，那輛車上的張勇，這兩樣全占了。 ” 好不容易湊齊了 5000 元，張勇用一個鋁飯盒把錢密密實實地裝好，坐上了去成都的長途汽車。 ” 20 多年后，張勇跟我談起此事時，仍不無奇怪地說： “那個人居然說我能成大事。 ” 張勇倒吸一口冷氣，說： “沒想到這么貴 !” 其實跟同齡人比，張勇當(dāng)時是有錢人。他在成都走街串巷，明察暗訪找到了一個賣撲克機的人?？吹揭淮蠖讶藝粋€機器，爭先恐后往上壓錢，張勇眼睛亮了，就做這個 !買一臺，放到簡陽，每天錢就會嘩嘩進來。他連最基本的電焊工作都不會干，成了車間游手好閑的 “刺頭 ”。初中畢業(yè)后父母沒讓他繼續(xù)讀高中，而是進了簡陽一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊。 張勇的知識使他成為孩子頭。 上個世紀(jì) 80 年代簡陽有個免費圖書館。不知何故，張勇變聲期格外長，差不多一年時間講話的聲音總是不男不女。貧窮成了張勇與生俱來的敵人，物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時記憶的主體。父親是農(nóng)機廠的廚師，母親是小學(xué)教員，張勇下面有兩個弟弟，家里還有一個奶奶。 ” 我忍不住又問了個很傻的問題： “這些書對你最大的影響是什么 ?” 張勇思索了一下， “天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)。 “每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個關(guān)心基于一種信念，那就是?人生而平等 ?。北大清華每年招那么多學(xué)生，你能考的上嗎 ?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重嗎 ?既然我們已經(jīng)失去了一些東西，那么我們就只能靠剩下的東西改變命運。 商業(yè)啟蒙 2022 年海底撈成立了工會。有一次，她的一個經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤，看夠不夠分量。經(jīng)理挖不動，就挖領(lǐng)班 。 難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門。她看到電線桿上那些辦證開發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。 她后來和媽媽都進了海底撈打工。 ” 后來她和哥哥都考上了理想的學(xué)校。 天下沒有白吃的午餐，也沒有白受的苦。 西安建國路海底撈店的店長方華強回憶： “2022 年 9 月，小肥羊火鍋在離我們不到 300米的地方開了一家分店。前臺服務(wù)員嗓子沒有不啞過的 。接待客人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。 海底撈員工有一句話， “在海底撈能熬過三個月的都是好樣的。來一個兄弟說要請下館子，四個人忙說改天改天。剩那個人在路上，這三個人電話一頓催：快點來，三缺一。打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。 商學(xué)院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。張勇是個抓西瓜丟芝麻的人，他沒有放棄對絕大多數(shù)人的信任。所以，對證據(jù)要非常重視。服務(wù)員都是剛走入社會打工的青年，不是江洋大盜，做一點虧心事，臉上就不自然，同事很容易發(fā)現(xiàn)。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。 上述這些漏洞難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法，只由少數(shù)高層管理人員行使。加之，吃火鍋點的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。 當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對權(quán)力濫用的風(fēng)險 。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有 30 萬元簽字權(quán) 。于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。對員工的尊敬就是信任。 我不太相信： “他們過來你們真敢打 ?” 小麗說： “他們要動手，那就沒辦法了 !” 我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。那 60 多大漢站在馬路對面，硬是沒敢過來。條件是：給 5 萬元賠償 。特別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。 小麗不解地問： “我還有獎金 ?” 會計告訴她： “張大哥說了，你家還債的 800 元由公司出。 ” “扣了，你家不還沒錢 ?年底再還吧。一起打工的姐妹也都要回家過年，去哪兒借這 800 元 ?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。原來一個債主今年來的早，把家里所有值點錢的東西都拿走了。 楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀(jì) 90 年代初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上?？蓸?biāo)準(zhǔn)化保證質(zhì)量的同時，也壓抑了人性，因為它們忽視了執(zhí)行者最值錢的部位 —大腦。 員工 .家人 我質(zhì)疑張勇： “哪個老板不想讓員工用心工作 ?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角?？墒且蝗f個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競爭。 ”張勇跟我說，后來公司大了，他試圖把創(chuàng)新用制度進行考核時，真正的創(chuàng)新反而少了。接下來一個月，他們連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。 張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。在海底撈，服務(wù)員就需要動腦了 —為什么不行 ? 海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的 11 號雅間坐的是回頭客鄔女士。第二天張勇把一瓶比如吃火鍋，有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào) 。 他開辦火鍋店初期，一天，當(dāng)?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，到店里吃火鍋。 可是研究海底撈兩年后，我知道了，我做不成海底撈。一般的店一年收回 。海底撈沒什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產(chǎn)抵押，初始投資也就是四個股東渾身上下的八千元現(xiàn)金。 ” 我后來問張勇： “這年頭很多人就想圈錢，你為什么不要 ?” 張勇挺坦白， “如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店。 可海底撈不僅沒有銀行貸款，連找上門風(fēng)投的錢都沒要。 上篇：海式大家庭 雇傭大腦 什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭