【正文】 此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當(dāng)后來者增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。如何才能保持人性化的師徒傳幫帶和標(biāo)準(zhǔn)化的手冊管理之間的平衡，成為其要解決的另一難題。二、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上的理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，餐飲企業(yè)擴(kuò)張需大量資金，海底撈將閑錢拿來PE融資只為更多現(xiàn)金儲備，以便未來擴(kuò)張?！睆堄滦牡赘畹慕箲]來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景；現(xiàn)在做這么大，而且會越來越大?！皠e人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時會在夢中驚醒。在這個基礎(chǔ)上，怎么樣才能在當(dāng)?shù)刈龀龊椭袊袌霾灰粯拥奶厣６》恃蛟谶x擇加盟店方式的情況下，吸引在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄘ?cái)力、熟悉當(dāng)?shù)厥袌龅娜A人加盟。另一個問題來自于海底撈開直營店的高成本。“企業(yè)文化還是要延續(xù)下去，正是這個文化和經(jīng)營理念，它在中國這么成功。另外，面對中高端人群，就必須要用能服務(wù)好中高端人群的服務(wù)人員。海底撈的當(dāng)務(wù)之急是重新去調(diào)整定位和策略。而定位高端帶來的是經(jīng)營上的挑戰(zhàn)?！案矣跇?biāo)高價，是一種誤判。此外，由于中美對服務(wù)業(yè)的定義也不同。”海底撈在美國市場的目標(biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內(nèi)對服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。手中少了一把利劍，海底撈是否還能從火鍋店中得到消費(fèi)者的青睞？（1）“變態(tài)”服務(wù)，海外不吃香 海底撈在國外遭冷遇：美國人不理解為什么火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德犃祟櫩偷碾[私。而我們在新加坡高于同行的定價小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。這些對企業(yè)其實(shí)是很好的警示，也需要企業(yè)特別關(guān)注當(dāng)前企業(yè)所處環(huán)境的變化，并采取應(yīng)對措施。海底撈品牌升級與品牌重塑的需求。即海底撈必須重塑價值，從服務(wù)價值向均衡價值的升級。一旦無法滿足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠度難免受影響，事實(shí)上，網(wǎng)上已有一些海底撈在任或離職員工表達(dá)不滿。員工忠誠度是海底撈成功的關(guān)鍵因素之一。一、服務(wù)和管理跟麥當(dāng)勞、肯德基等西餐模式不同，前者店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別不大，主要靠流程和制度管理，所有的工作都有詳細(xì)程序的標(biāo)準(zhǔn)，而海底撈模式在于并未高度標(biāo)準(zhǔn)化，而是給店長和普通店員充分授權(quán)，形成了海底撈獨(dú)特的服務(wù)氛圍。服務(wù)作為海底撈的關(guān)鍵資源，形成海底撈的核心能力，海底撈的服務(wù)具有難復(fù)制、稀缺性和價值性的特征，構(gòu)成了海底撈的競爭優(yōu)勢。海底撈在北京、上海、西安和鄭州設(shè)有4個配送中心，分別為各地的門店服務(wù)，負(fù)責(zé)片區(qū)門店的“區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域庫存”的管理。第三，選較繁華地帶或者具有潛力的地帶。海底撈在選址分布上，避開川味火鍋現(xiàn)有競爭者。另外，這種主動性還促使員工去做一些看起來純粹是本職工作之外的事情。海底撈的服務(wù)人員對待消費(fèi)者都抱以真誠熱情的態(tài)度，始終如一地保持微笑。海底撈能打造出超出預(yù)期的服務(wù)價值感受主要源于：服務(wù)人員的態(tài)度好；服務(wù)響應(yīng)速度快；服務(wù)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。比如，在海底撈排隊(duì)等候時，可以享受海底撈獨(dú)有的增值服務(wù)；對于那些競爭對手也能提供的服務(wù)，海底撈會做得更加細(xì)致。海底撈有一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。/ 13四、總結(jié)海底撈能夠在這樣一個競爭激烈的行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。固定（存儲）成本附加值：火鍋行業(yè)較為低端，是資本和勞動力密集型行業(yè)，成本附加值低間歇的生產(chǎn)能力過剩：淡旺季，不同時段銷售狀況差別明顯，生產(chǎn)力周期性，間歇性過剩品牌差異：火鍋行業(yè)品牌較為多，消費(fèi)者對于品牌的認(rèn)知度僅僅集中于少數(shù)的幾個品牌，因此總體上差異并不大轉(zhuǎn)換成本：資產(chǎn)具有較好的流通性，可以便利的轉(zhuǎn)化提供餐飲行業(yè)的其他服務(wù)行業(yè)集中程度：各品牌市場份額較為零散，行業(yè)集中程度低信息復(fù)雜性：市場信息，包括消費(fèi)者信息，競爭對手信息等內(nèi)容相對簡單和容易獲得，因此信息復(fù)雜程度低競爭對手的多樣性：內(nèi)容差異不大/ 13退出壁壘：經(jīng)營相關(guān)資產(chǎn)的出售較為容易，行業(yè)的退出壁壘低。學(xué)習(xí)曲線：餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定，不同崗位對于工作人員的要求并不高，熟練度對于效率的提高影響不大，因此學(xué)習(xí)曲線并不明顯。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。/ 13S W 上進(jìn)的員工群體 OT，西式業(yè)潛力巨大快餐爭奪中國市場 一步發(fā)展小結(jié)海底撈擁有良好的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，在現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)增長的勢頭下，可以良好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)行品牌營銷，利用資金優(yōu)勢發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠。T：威脅，西式快餐爭奪中國市場。從科技上來看，二十一世紀(jì)新興起來的電子商務(wù)和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展領(lǐng)域和進(jìn)一步的成本控制和效率的提高，海底撈可以進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上市場，利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點(diǎn)，進(jìn)行品牌營銷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號殺手，所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢由于海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有非常不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。而開設(shè)一家直營店的只要幾百萬就能搞定。這當(dāng)然也與海底撈管理層放權(quán)給員工有莫大的聯(lián)系，海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。二、海底撈SWOT分析S：優(yōu)勢——核心競爭力海底撈把服務(wù)作為一種品牌，在大眾心目中得到廣泛的認(rèn)同，其人性化的服務(wù)甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認(rèn)的服務(wù)最好的火鍋店。/ 13中國烹飪協(xié)會響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會有所提高，這對促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，%。這次人口普查結(jié)果顯示，31個省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人。另一方面也消弱了民眾的購買力。餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟(jì)增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強(qiáng)，對消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。國家關(guān)于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國勞動合同法》對用人單位用工作了詳細(xì)規(guī)定，對海底撈也有一定影響。第三篇：海底撈案例分析“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報(bào)告組員：安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828/ 13目錄一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境.........................................................................................................................3 S：社會文化環(huán)境.................................................................................................................4 T：技術(shù)環(huán)境.........................................................................................................................5二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S：優(yōu)勢.................................................................................................................................6 W：劣勢...............................................................................................................................7 O：機(jī)會................................................................................................................................8 T：威脅.................................................................................................................................8 小結(jié).......................................................................................................................................9三、波特五力模型...................................................................................................................9 進(jìn)入壁壘...............................................................................................................................9 競爭因素.............................................................................................................................10 供應(yīng)商的議價能力：.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費(fèi)者的議價能力.............................................................................................................12 小結(jié).....................................................................................................................................12四、總結(jié).................................................................................................................................13/ 13一、海底撈PEST分析P：政治法律環(huán)境近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個十分重大的社會問題，層出不窮的食品安全問題，促使國家出臺了一系列法律法規(guī)，對食品安全問題加以規(guī)范。制訂這些機(jī)制的時候最好還是有一個管理小組共同參與和制訂較好，因?yàn)橐粋€人的能力是有限的，可團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的。對待不同層次的員工，統(tǒng)一的激勵未必就是好事，特事特辦，個性化激勵未必不可。不要太在意員工的