【正文】 所以他們對自己的工作很自豪，渾身上下散發(fā)著主人公的精神。其實(shí)現(xiàn)在是海底撈很危險(xiǎn)的一個(gè)階段，擴(kuò)張?zhí)?，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去。海底撈的每個(gè)店都會按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。三年前我弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務(wù)員干起，三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員，兩個(gè)月前他找到我，說決定享受800萬的補(bǔ)貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。管理層級上，也沒有人直接向我匯報(bào)。100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。在財(cái)務(wù)上，我充分授權(quán)，沒有資金需要我審批，財(cái)務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎。我們總結(jié)出海底撈的基本點(diǎn)：海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清晰——保障顧客滿意度，以達(dá)到品牌建設(shè)的目的。我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。公寓還配備了上網(wǎng)電腦。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停。我這個(gè)人想法也比較開明，沒有“餐飲服務(wù)”的定見:什么能做，什么不能做。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。2010年海底撈的銷售額將達(dá)到十幾個(gè)億，員工總數(shù)也突破萬人。1999年底，袁華強(qiáng)來到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、再后來又做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會計(jì)，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過。一個(gè)多小時(shí)的閑聊過后，張勇告訴我，他一會兒要趕到公司位于望京的辦公室去，“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長開會，這幾個(gè)店長在最近一次績效考核中都被降了級，按規(guī)定他們是要換崗的，但幾個(gè)人對此都有異議，不愿意服從調(diào)劑，我覺得蠻奇怪，這次來北京，要當(dāng)面見見他們，聽聽他們到底是什么想法?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。在隨后的一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。海底撈服務(wù)如此讓人咋舌d、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。老總的格局決定了HR的布局，HR布局就決定了人才管理的結(jié)局。激勵(lì)不要流于形式，而是要讓員工發(fā)自內(nèi)心的感謝與感恩。其次是留人，企業(yè)靠什么留住人？留與激是可以整合的，要想留住人才，一定少不了對人的激勵(lì)。是什么讓這幫員工愿意在公司里踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地工作？從人力資源管理的角度來分析，無非就是“選、留、激、用”這四個(gè)方面。嚴(yán)格的制度可以保證企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，溫暖的親情管理保障企業(yè)能更好更快地發(fā)展。管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工。這些管理措施一定要突出人的主體地位，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和對企業(yè)的歸屬感。制度管理是根本。餐飲業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)之一，工作簡單但量大壓力大，還要時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，這就要求員工必須具備較好的身體素質(zhì)，能夠有充分耐心和抗壓能力，最最重要的是能從心底散發(fā)出真實(shí)的笑容。其次從海底撈的工作探究員工的工作特征。我們都知道，海底撈員工大多出身貧寒，都沒有很高的學(xué)歷，但是他們具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良，希望用自己的雙手改變命運(yùn)。五、海底撈背后對人力資源管理的思考海底撈的成功不斷引發(fā)人們對管理新的思考。好火鍋?zhàn)约簳f話。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，員工從服務(wù)員，傳菜員等最基層崗位做起，公司為每位員工提供公平公正的發(fā)展空間。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。員工的創(chuàng)意得到實(shí)施，還能收到一定的費(fèi)用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵(lì)。感受到公司對自己的重視和自己的價(jià)值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。為員工提供公寓，并有24小時(shí)熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費(fèi)；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報(bào)銷。四、海底的撈薪酬管理分析每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。更為嚴(yán)重的是，滿意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。這樣，海底撈的業(yè)績管理和門店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。海底撈不以利潤為考核指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績效工資等。海底撈更加關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當(dāng)期利潤，重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，將對門店業(yè)績高度負(fù)責(zé)任的意識深入骨髓。不以利潤為唯一考核目的海底撈始終認(rèn)為，利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工充分授權(quán)。首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同時(shí)抓；其次要清楚考核的原因是什么，即為什么而考核？要選取合適的績效考核方法，做到職責(zé)分清，資源共享，團(tuán)隊(duì)合作，達(dá)到共贏。和諧的文化與工作氛圍，更加促使員工們的熱情日益高漲，更加激發(fā)員工為企業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力。此外，海底撈會發(fā)給夫妻雙方均在企業(yè)工作的員工發(fā)補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。即使店長盈利很高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。員工的晉升渠道【管理線】：新員工——合格員工——1級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理【技術(shù)線】：新員工——合格員工——1級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工 【后勤線】：新員工——合格員工——1級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，他們每人都要管理近2000名員工，都沒有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。二、海底撈的員工激勵(lì)措施分析良好的晉升通道。：從顧客點(diǎn)菜來說——服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動(dòng)，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時(shí)也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和