【正文】 晚上10點(diǎn)，突然覺得心里很空，此時(shí)正式大家下班回宿舍的時(shí)候。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。 他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)被罵的。 “不，我們經(jīng)常挨罵的。我有就一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？ 之五：不罵不成長(zhǎng)為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元現(xiàn)金。 我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！”如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長(zhǎng)?！庇袆?chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。謝謝這兩個(gè)字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會(huì)換來合作。比如，傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰恰站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的謝謝，沒有不耐煩的表情，也沒責(zé)怪的眼神。 這種笑容不是禮節(jié)性的，到是像特別為你準(zhǔn)備的。 ”我們組一個(gè)已婚大姐對(duì)我說：上班很開心，有時(shí)候在家吵架了，心情不好，但一來店里，就會(huì)變得很開心。 我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師父看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信。 還有一天，早晨擺好臺(tái)后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來？幾個(gè)人？我忐忑地回答完后，他說可以給你打80分，這桌人下午1點(diǎn)來，不是12點(diǎn)。他們會(huì)說，那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切的很厚的土豆片；那天晚上喝多了的煙草局的副局長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。 然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。 客人進(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。 我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生。 晚飯一般要到22點(diǎn)多，累了一天，肌腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這時(shí)對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。 15：30回到店里，16：00左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待客人。 潘洋從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。正因?yàn)槿绱耍M管企業(yè)的整體平均壽命不超過十年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。 一位是二十世紀(jì)最偉大的思想家之、（Milton Friedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。 因?yàn)樗麤]有象一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒有象一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有象一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。 張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到四十歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。 實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列為利潤(rùn)考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利?rùn)同把海底撈開到中國(guó)每一個(gè)角落的站略目標(biāo)是相沖突的。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈有很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味著要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。 所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用就是給他們權(quán)力——讓他們被火燒，然后鳳凰涅槃。 幼時(shí)，誰沒聽過不能玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的歷害。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。 袁華強(qiáng)就這樣被造出來了。 他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自已的短，這是自信的表現(xiàn)。 結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長(zhǎng)一年，有的半年就能收回投資。 我又問：選址是個(gè)挺難的事吧？海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時(shí)要上千萬。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。 海底撈造人一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。 讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。不要忽視一個(gè)打掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。 他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。 區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。對(duì)他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。 第二，人的自律。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 有人會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。所以，海底撈200萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。 誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。 可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。 那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 服務(wù)的目的是讓客戶滿意，可是客人的要求不盡相同。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。 怎么才能讓客戶體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)?！睆淖雎槔睜C起