【正文】 。 做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。 領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間?？墒沁@個把人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。 我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。 關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。 第一，企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。要想創(chuàng)造顧客就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就是要減少今天的利潤。 17：00食客們就陸續(xù)到了。 之三：對反應(yīng)力要求極高 店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但是對我這樣的新人會有些提示。 之四：沒有好的記憶力是不行的 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由的也笑了 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有的連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。 只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。 之四：仿佛回到童年任何員工接到客人要求后，她就成了第一負(fù)責(zé)人，然后她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人? 店長又問大家：“什么是第一負(fù)責(zé)人，大家都明白了嗎？”海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班來承擔(dān)，或挨批評或罰款。接著領(lǐng)班和我?guī)煾祹缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。大家都認(rèn)為，罵你是因為重視你，是對你負(fù)責(zé)任。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。 我開始難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那阿姨或者真的讓我?guī)兔?，因為這時阿姨已經(jīng)離開了，桌子也已經(jīng)收拾干凈。從昨天開始，我不去上班了。 《“海底撈”的管理智慧》。天氣冷了，會有人熬姜湯，晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福…… 挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。你沒見過被罵的時候，陳姐罵的可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。 店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？”” 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上，由店長同大家一起討論講解。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐了這個經(jīng)典的理論。我很難用語言描述當(dāng)時的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。每每這時，我心中總會涌過一種莫名的暖流，并為自已沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚，微笑會傳遞的。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話?？粗⌒囊硪?、動作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了——讓顧客滿意真的要用心。 之五：約束多多第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。 一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好胡記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。 店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然倍受優(yōu)待，但依然感到體力不支。中午十一二點后和下午六七點是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候，不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。 從14：30開始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。 海底撈的服務(wù)員，每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。做為一位海底撈服務(wù)員的苦與樂，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年24歲，為了真實體會海底撈的服務(wù)員的感受，她在那里做了一個星期的服務(wù)員。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。 這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠(yuǎn)不會是這樣。 看到這一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。 袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇造人工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意這么好，怎么不快點擴(kuò)張？張勇會舉例說：我現(xiàn)在只有一個袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時間，我問袁華強(qiáng)：每個店的選址也是你決定的嗎？他說：對。 張勇認(rèn)為，擴(kuò)張這件事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。張勇說：用人家的錢就要按人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意一分分賺來的。 按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)現(xiàn)勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因為商業(yè)模式和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實現(xiàn)快速擴(kuò)張。 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務(wù)員都愿意笑?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。 技術(shù)線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工；設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？因此，作弊得人怎能騙過他們？ 尊敬、希望和公平 大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下的店長就可以簽字。 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機(jī)器。 麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？可是這家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。 2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。 北京是中國政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。 “海底撈”的管理智慧這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供特別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部都免費啊！””次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情