【正文】 ，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。 這家麻辣燙就是海底撈的前身?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 在過去一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。 ”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個小時。 俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。 “我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部都免費(fèi)??！” 這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供特別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。 中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。 餐飲是最難做的，但海底撈卻成了很多人學(xué)習(xí)的楷模。 “海底撈”的管理智慧其核心就是公司給了員工想要的，員工自然就會給公司全部，好好學(xué)習(xí)海底撈，我希望未來的錦華就是家裝界未來的海底撈本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿士氣的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。 北京是中國政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。 2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；收集放在桌子上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。 服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開兩間店難，開三間店不死才算有本事。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。 用心創(chuàng)造差異化剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說: “到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要跟多的服務(wù)。 要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器。 有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。 張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。 我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。打仗親兄弟，上陣父子兵。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下的店長就可以簽字。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。 為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 按照這個定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。 尊敬、希望和公平這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。因此，作弊得人怎能騙過他們？人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 技術(shù)線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工；他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。這些大孩子一樣的年輕人，不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。 人是群居動物，天生追求公平?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。 這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。 按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)現(xiàn)勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。 張勇說：用人家的錢就要按人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意一分分賺來的。 張勇認(rèn)為，擴(kuò)張這件事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇造人工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意這么好，怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇會舉例說：我現(xiàn)在只有一個袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時間，我問袁華強(qiáng)：每個店的選址也是你決定的嗎？他說：對。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和審批每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都有各大區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。 我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失敗和成功中練出來的。 讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無所適從。 海