【正文】 和大慧寺三個店；望京店王燕只有22歲。不要忽視一個打掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個激勵和教育。 我又問：選址是個挺難的事吧？他竟然能自嘲！一個人能主動揭自已的短，這是自信的表現(xiàn)。袁華強就這樣被造出來了。 幼時，誰沒聽過不能玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的歷害。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運、大腦能像管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。實際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個公司也不把利潤列為利潤考核指標，因為在張勇看來，考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的站略目標是相沖突的。因為他沒有象一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標；沒有象一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有象一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因為今天的利潤是現(xiàn)值。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。 還有一天，早晨擺好臺后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑地回答完后，他說可以給你打80分，這桌人下午1點來，不是12點。 我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！”我有就一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)。我這時終于明白真正的團隊是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。謝謝這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。 ”我們組一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師父看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切的很厚的土豆片；那天晚上喝多了的煙草局的副局長……有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。 潘洋從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。正因為如此，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過十年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。 張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。海底撈有很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。把權(quán)力交給一個經(jīng)驗少的干部，就意味著要承擔(dān)他們決策出錯的成本。 海底撈造人 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。 對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。 讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。 ”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個小時。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部都免費啊！”這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供特別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。 “海底撈”的管理智慧 北京是中國政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。可是這家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器。 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。 設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？ 技術(shù)線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工；他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。張勇說：用人家的錢就要按人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意一分分賺來的。 因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。 看到這一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。 這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。做為一位海底撈服務(wù)員的苦與樂，都遠遠超出了我的想象。 從14：30開始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。 店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然倍受優(yōu)待，但依然感到體力不支。 一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好胡記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求?？粗⌒囊硪?、動作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了——讓顧客滿意真的要用心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐了這個經(jīng)典的理論。 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上，由店長同大家一起討論講解。 店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一負責(zé)人制度？” 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。 挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。 《“海底撈”的管理智慧》。 我開始難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那阿姨或者真的讓我?guī)兔Γ驗檫@時阿姨已經(jīng)離開了，桌子也已經(jīng)收拾干凈。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。大家都認為，罵你是因為重視你，是對你負責(zé)任。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班來承擔(dān)，或挨批評或罰款。任何員工接到客人要求后，她就成了第一負責(zé)人，然后她停下來讓大家解釋什么叫第一負責(zé)人? 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有的連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。 店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但是對我這樣的新人會有些提示。 之三：對反應(yīng)力要求極高 17：00食客們就陸續(xù)