【正文】 時間不能打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏，打哈欠、伸懶腰，女服務(wù)員上崗前要化淡妝……我原以為，服務(wù)員只能用得起比較便宜的化妝品，雖然愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師父看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信?？粗⌒囊硪怼幼鲖故斓耐樕夏ɑ瘖y品，我很是感動，剎那間明白了——讓顧客滿意真的要用心。 海底撈工作的樂 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由的也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。 在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦肩而過的同事，認(rèn)識的，不認(rèn)識的，都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，到是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時，我心中總會涌過一種莫名的暖流，并為自已沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚，微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝一成走來的人在第一時間報以微笑。 之二：時刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有的連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。 我并不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時還會防礙同事們的工作。比如，傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰恰站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的謝謝，沒有不耐煩的表情，也沒責(zé)怪的眼神。我很難用語言描述當(dāng)時的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。 心里學(xué)中有兩個經(jīng)典理論：操作性條件反射和強化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個結(jié)果讓你滿意，你便會加強這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。謝謝這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐了這個經(jīng)典的理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)力”。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比如表揚和獎金。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的，作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。 最讓我感動的是我的師傅，她事無巨細(xì)、不厭其煩的一遍遍教我，有時她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我，盡管她知道我在這里只呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動，我怕她麻煩，她卻說：“你哪怕在這里就一天，我都會把你當(dāng)正式員工對待。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來得，我對她說出這種話感到好奇，問她：“這些話是你自己想的嗎？”她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的?！?之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上，由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人要求后，她就成了第一負(fù)責(zé)人，然后她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人? 小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的4號臺，如果客人給我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求。我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長?！? 店長問：“小白的責(zé)任完成沒有？” 一個小伙子站起來：“小白做完這些事情后，還要回到4號臺，去問加的鴨血來了沒有？ 如果沒來，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一負(fù)責(zé)人也應(yīng)該受罰。” 店長又問：“我們以前得制度是什么？” 好幾個姑娘搶著回答：“通知直接負(fù)責(zé)人?！?店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？” 我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！” 大家一起笑了。 店長又問大家：“什么是第一負(fù)責(zé)人，大家都明白了嗎？” 我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答：“明白了——！” 看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。 這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗發(fā)言，店長給她兩每人兩個橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌來。為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元現(xiàn)金。 之五：不罵不成長 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都很耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班來承擔(dān)，或挨批評或罰款。我有就一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？ “不，我們經(jīng)常挨罵的。你沒見過被罵的時候，陳姐罵的可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說。接著領(lǐng)班和我?guī)煾祹缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。 挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化。大家都認(rèn)為，罵你是因為重視你，是對你負(fù)責(zé)任。他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多，尊敬長輩，不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想喝家人的幸福而打拼。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習(xí)慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。即使店長都會準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費用由公司承擔(dān)。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯，晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝?！? 在這里，大家會真心實意地相互幫助。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫著我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。 我開始難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那阿姨或者真的讓我?guī)兔?，因為這時阿姨已經(jīng)離開了，桌子也已經(jīng)收拾干凈。我這時終于明白真正的團隊是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短一個星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。晚上10點，突然覺得心里很空，此時正式大家下班回宿舍的時候。拿出手機，想給師傅發(fā)短信問候，突然收到一連串的短信，它們都來自海底撈——她們想我了！一位比早些天上班的新員工說：“是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了?！?《“海底撈”的管理智慧》