【導(dǎo)讀】需要主動去關(guān)心員工。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。海底撈的經(jīng)理們個個都有著很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都有這。我想這與海底撈的員工培訓(xùn)體系有著很大的關(guān)系。計(jì)餐廳的組織，配備好人員，通過有效的激勵保證全體員工努力工作，確保部門實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。理人必須具備的管理知識。本資料即是一份培訓(xùn)教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊，它包括了餐飲。經(jīng)理人具備的能力、技能和素質(zhì)要求。不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開除。

　　

【正文】 購要買回合適的物品來滿足店方的需求，就是最好的質(zhì)量控制。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是價(jià)格很高；價(jià)格很低，但是菜品的質(zhì)量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進(jìn)行計(jì)算， 折算成本價(jià)。所以在購買時做到貨比三家，購買比較實(shí)用的物品。如：張某今天買的香菜是 20 元 /斤，質(zhì)量很好，凈菜率是 98%，成本是 元/斤；李某買的香菜是 12元 /斤，質(zhì)量很差，凈菜率是 48%，成本價(jià)是 元 /斤，那么我們就選擇買 20 元 /斤的好香菜；如果王某買的香菜是 16元 /斤，而凈 菜率達(dá)到 80%，成本價(jià)只有 元/斤，這時我就要選擇中價(jià)位的更劃算。 采購主管的控制。采購主管在質(zhì)量控制上一個決擇很可能會打消員工的積極性。如上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經(jīng)過認(rèn)真的核算后，就認(rèn)為買質(zhì)量好的人工作業(yè)績好，這樣就會打消其他采購的積極性，在以后購買中大家都會去買質(zhì)量好的菜品，采購成本不能得到控制。 工作人員的作風(fēng)監(jiān)督。雖然在選拔采購人員時對人品進(jìn)行過考核，但是在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會動搖的。 供貨商方面監(jiān)督?？梢耘c供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進(jìn)行抽查。 可以查看平時采購單的更改情況，有無更改數(shù)量、價(jià)格等跡象。 可以在給購貨款時多拿錢等方式進(jìn)行抽查。 采購流程的監(jiān)督。（具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料） 在監(jiān)督采購流程時可以與采購一起上市場，觀看他的工作流程。 也可以從側(cè)面詢問他們的工作流程。 采購員的工作安排是否合理。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進(jìn)行合理安排。 貨物多且很難購買時，要根據(jù)貨物的購買地點(diǎn)，安排一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多的采購分別進(jìn)行購買，或安排兩名老采購分別進(jìn)行購買。 貨物少且購買簡單時，可以派一名采購進(jìn)行 購買。 大宗采購的參與。有些物品雖然由公司大宗采購進(jìn)行購買，但是作為店經(jīng)理也應(yīng)該了解大宗物品的質(zhì)量和價(jià)格、品種。隨時進(jìn)行價(jià)格的詢問與調(diào)查，與大宗采購溝通。 日常采購的監(jiān)督。調(diào)查市場。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價(jià)格。 從制度上進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購工作。 從采購平時的生活上進(jìn)行監(jiān)督。首先清楚采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，如果以前這名采購的生活很樸素，最近的花錢很大方，這就要注意觀察采購的錢財(cái)來源。 問題：采購員需要具備什么樣 的素質(zhì)和能力？ 第七節(jié) 營銷 一、營銷工作的目的： 探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費(fèi)者。 二、營銷工作的內(nèi)容： 營銷的工作內(nèi)容及方式有很多種，包括、節(jié)假日營銷，日常經(jīng)營營銷，產(chǎn)生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時改進(jìn)辦法，給客人提供健康食品，價(jià)格，特色競爭等。 三、營銷工作的方式方法： 節(jié)日的營銷。根據(jù)節(jié)日的不同準(zhǔn)備不同的營銷工作。 具有針對性的節(jié)日。對于具有針對個別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些紀(jì)念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永遠(yuǎn)記在心里。如： 2月 14 日情 人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。 3月 8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準(zhǔn)備一些比較實(shí)用的物品贈送等。（注：海底撈的發(fā)展目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時一定要進(jìn)行選擇、比較，要與海底撈的社會影響相互呼應(yīng)，為海底撈的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。） 傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。對于國家傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、表情方面進(jìn)行。 —— 點(diǎn)綴裝飾。傳統(tǒng)的節(jié)日，大家都覺得喜慶，可以購買一些突出節(jié)日主題的裝飾品，將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客 人感覺到節(jié)日的氣氛。如圣旦節(jié)的時候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等， 讓店內(nèi)的氣氛比較活躍。 —— 從人員語言、表情、穿著的體現(xiàn)。過節(jié)日對于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶微笑，比較歡快。如：在圣旦節(jié)的時候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就說“圣旦快樂”“節(jié)日快樂”等，讓客人感覺到節(jié)日的愉快。 日?？腿藵M意率的控制。營銷工作不能只在節(jié)假日里進(jìn)行，在平常的工作中也要進(jìn)行。 特殊群體客人的營銷。作為餐廳 每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。如有老人、小孩來就餐時，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個棉座墊，這樣坐起來就會舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準(zhǔn)備了小孩子專用椅，根據(jù)個子高低進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣客人就會感覺到餐廳很重視他們，會留下深刻影響。 滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，所以要根據(jù)客人的需求來滿足，可以點(diǎn)半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅(jiān)持做的營銷工作。 如果客人對我們的菜品不滿意時，我們可以隨時給客人更換或退掉菜品。一份滑牛 18 元，一份羊肉 12 元，我們退掉這些菜品在當(dāng)時看起來損失了 30 元，但是我們?nèi)〉昧祟櫩偷臐M意，贏得了顧客對海底撈的信任。以后經(jīng)常來消費(fèi)給海底撈帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比當(dāng)時從當(dāng)時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。 新顧客的產(chǎn)生。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變?yōu)橹覍?shí)的顧客。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。 從服 務(wù)上留下印象。海底撈一直以“人性化服務(wù)”而聞名，所以我們要堅(jiān)持我們的傳統(tǒng)，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動。 —— 真誠式的服務(wù)。人與人之間只要能真誠相待，就會成為朋友，在給客人服務(wù)的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會喜歡常來餐廳坐坐。 —— 給客人意外的驚喜。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的表情、動作?？腿顺缘睦钡臅r候及時的給他倒杯白開水、 看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物； 如 在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個客人說今天是他們夫妻的結(jié)婚紀(jì)念日，當(dāng)時服務(wù)員就去給這桌客人做了一個“百年好合”的生日果盤，領(lǐng)了一個心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們很滿意，后來經(jīng)常來就餐。 —— 在交流中認(rèn)識顧客。我們不光在餐廳認(rèn)識顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識很多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽 到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。 從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象。無論顧客對你的服務(wù)多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養(yǎng)的食品。 從環(huán)境上吸引客人?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于 餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。所以作為餐廳，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、菜品的同時，還要給客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境。 給客人提供安全保障?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財(cái)產(chǎn)不受損失。 顧客的回訪及意見收集。與顧客認(rèn)識后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當(dāng)中才能得到真誠的幫助。所以顧客的回訪在維護(hù)顧客與餐廳關(guān)系中是很重要的。 日常電話的問候。如果人與人之間經(jīng)常聯(lián)系， 就會感覺越來越親切，越熟悉。所以我們在日常的工作當(dāng)中，要隨時保持與我們顧客的聯(lián)系、溝通。隔段時間打個電話問候一聲，節(jié)假日發(fā)個短信祝福，天氣變化了發(fā)個短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動。 顧客有困難的時候真誠幫助。當(dāng)我們的顧客有困難的時候，我們盡我們最大的能力進(jìn)行幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。 在鄭州二分店發(fā)生了這樣一件事情，一天門口有個小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認(rèn)識他。這時秦建利走到門口認(rèn)出了這個 小孩，他是一位顧客家的孩子。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。當(dāng)小孩的家人在為找不到小孩子著急，看到孩子 平安回家，大家都很高興，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內(nèi)表示感謝。 平時心里想著顧客。顧客關(guān)系不是想起來維護(hù)才維護(hù)的，它是時時刻刻需要維護(hù)的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。如外地回來時帶一些其它地方的特產(chǎn)，買一些紀(jì)念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會更牢固。 健康食品的展示。現(xiàn)在有些餐廳為了達(dá)到賺錢的目的，就會為顧客提供一些不利于人們 身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發(fā)的菜品。這些物品用肉眼辨別不出，但是長期食用會給身體造成危害。所以海底撈一直堅(jiān)持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費(fèi)者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點(diǎn)做工作： 將這些物品進(jìn)行展示。將一次性底料油與回收油放在一起讓大家鑒別，讓堿發(fā)食品與新鮮食品讓大家觀察分別。 將部門食品送到衛(wèi)生部門進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)報(bào)告告知大家。 價(jià)格的制定。根據(jù)食品的成本制定適合的價(jià)格。如店內(nèi)銷售的 酒水，我們可以根據(jù)其他餐廳的價(jià)格及市場價(jià)，加上店內(nèi)的其它費(fèi)用比例，定出合適的價(jià)格。 根據(jù)物品的特征定價(jià)格，如夏天銷售的西瓜汁、核桃花生奶等，都是比較新鮮、無添加劑的食品，所以制定的價(jià)格客人都能接受。 特色競爭。每個餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。為了適應(yīng)市場競爭，就要相互之間學(xué)習(xí)，將別人的特色引用到自己的工作當(dāng)中。 問題：營銷的最終目的是什么？ 第八節(jié) 外部關(guān)系 一、外部關(guān)系的目的： 維護(hù)與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽(yù)度，保證國家的各項(xiàng)政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實(shí)執(zhí)行。 二、外部關(guān)系包含的部門： 相關(guān)的職能部門，周圍鄰居，社會媒體，房東，各界的社會活動參與。 三、維護(hù)外部關(guān)系的辦法： 對于外部關(guān)系不要等到用到的時候才想辦法去與別人打交道，要在事情沒有發(fā)生的時候就與別人把關(guān)系處理好。 在與人交往時要坦誠、大方。在與人交往時要有大將的風(fēng)度，出手要大方，不要怕別人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮。 遇事不要拘謹(jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)。 與人接觸時要真誠，讓別人消除顧慮。在與別人交往的過程中可以通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸 ，與孩子的接觸等，通過這些細(xì)節(jié)的接觸讓對方感覺到你是真心實(shí)意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關(guān)系，取得對方的信任。 以點(diǎn)帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。各個地區(qū)的執(zhí)法部門都是相通的，只要與一個部門聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門都是想通