【正文】 務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。 我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信?？粗⌒囊硪?、動作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了 —— 讓顧客滿意真的要用心。 在海底撈工作的樂 之一： 我從一 堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會 《相親相愛》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。 ”我們組一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的，都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準備的。 每每這時，我心中總會涌過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學會了朝迎面走來的人在第一時間報以微笑。 之二： 時刻心懷感激 我的這些同事， 絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學都沒有讀完 但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的 “謝謝” ，沒有不耐煩的表情，也沒有責怪的眼神。我很難用語言描述當時的感受，只是 很感激他們給了我這樣的體驗。 心理學中有兩個經(jīng)典理論：操作性條件反射和強化理論。意思是當你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個結(jié)果讓你滿意，你便會加強這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。 “謝謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓練出來的，都會換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐著這個經(jīng)典的理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個員工都有很大的 “權(quán)力” 。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比如表揚和獎金。 最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機袋叫“包丹手機袋” ，就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動是我的師父，她事無巨細不厭其煩地一遍遍教我，有時她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動。 我怕她麻煩，她卻說： “你哪怕在這里一天，我都會把你當正式員工對待。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。 ”她才 19 歲，讀書不多，是從四川大山 里來的。我對她說出這種話感到好奇，問她： “這些話是你自己想的嗎？” 她說： “我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。 ” 之四： 仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。 12 月 1 日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負責人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負責人。然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人？小白站起來說： “比如我路過張姐負責的 4 號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求。我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果 我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長。 ”店長問： “小白的責任完成沒有？” 一個小伙子站起來： “小白做完這些事情后，還要回到 4 號臺，去問加的鴨血來了沒有？如果沒來，她還得負責解決，否則客人投訴，她作為第一責任人也應(yīng)該受罰。 ”店長又問： “我們以前的制度是什么？”好幾個姑娘搶著回答： “通知直接責任人。 ”店長接著問： “為什么把原來的通知制度改為第一負責人制度？” 我們組的小麗大喊： “我們都是海底撈的主人！”大家一起笑了。 店長又問： “什么是第一責任人，大家都明白 了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答： “明白了 —— ！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的？這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個橙子。 大家毫不敷衍地鼓起掌來。為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。 之五： 不罵不成長 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的 師父和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責任由領(lǐng)班承擔，或挨批評或罰款。我有一天忍不住問 —— 這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。 你沒見過我們被罵的時候，陳姐罵得可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。 ”領(lǐng)班回答說。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎? “不罵不成長！” 在場的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化。 大家都認為，罵你是因為重視你，是對你負責任。他們說，以前在學校里，好學生是不會被罵的?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你， 因為越罵你才能越進步。當然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。 之六： 在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。在我實習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。 即使你只是一個普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會 把父母接到北京來玩，一切費用由公司承擔。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福??在這里，大家會真心實意地相互幫助。我是服務(wù)組的，原則上不負責收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通： “你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收??”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。我開始很難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?這時阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。 我這時終于明白真正的團隊是什么了 —— 分工雖然明確，責任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？在海底撈盡管只有短短兩個星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。 晚上 10 點，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候。拿出手機，想給師父發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，它們都來自海底撈 —— 她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說： “是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了。 ” 2022 年 12 月 15 日