【正文】 管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ茫瑖?yán)格控制，帳目清楚。 總 結(jié)、匯 報(bào)、存 檔 其 它 結(jié) 束 工 作 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯(cuò)。 教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率 100%。 （三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 常規(guī)督導(dǎo)檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 （ 2）每周對(duì)各部門抽查一遍。 （ 3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。 專題督導(dǎo)檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。 （ 2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 （ 3）專題檢查后，要寫出專項(xiàng)檢查記錄。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問題 進(jìn)行檢查。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年 2 至 3 次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 任了解。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整 理后直接交 總經(jīng)理。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個(gè)方面： A、 店內(nèi)意見箱投訴。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。 C、 店外寄信投訴。 （ 2）根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議 于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。 （ 4）各部門于每月 25 日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類日?qǐng)?bào)表填 好，并做一投訴情 況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管級(jí)報(bào)告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 （ 5）投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。 （四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各部門考勤情況，及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真全有文檔友情提供 全有中國(guó) 做好工資、獎(jiǎng)金 和福利待遇支出臺(tái)帳，確保記錄的完整性。 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯(cuò)。 （五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進(jìn)出臺(tái)帳。 了解和掌握國(guó)家的勞動(dòng)法 規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。 我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬 業(yè)精神，彼此精誠(chéng)合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會(huì)，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價(jià)值。 謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 金海灣酒店總經(jīng)理 員工手冊(cè) 一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。 要求：熱愛祖國(guó)，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女 、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 四、員工工號(hào)牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。 工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣 30 元整。 五、員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能 私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險(xiǎn)物品。 配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi) 5 元整。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。 員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。 更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。 八、儀容儀表 所有員工必須保持個(gè)人 外表清潔、整齊。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 九、站立行姿 營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型， 兩腳后跟相距約 510cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于 90 度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。 不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得 粗俗無禮。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。 十、禮儀禮節(jié) 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏 時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說“對(duì)不起”。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 示意、指引、介紹時(shí)，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時(shí)語音清晰，語言準(zhǔn)確充實(shí)，語氣誠(chéng)懇親切，語調(diào)高低適中。 與客人對(duì)話時(shí)必須使用普通話，不得使用方言。 每天與客人或同事見面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人 有問候聲；受到表揚(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時(shí)，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。 離開面對(duì)的客人，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如離開客人時(shí)間較長(zhǎng)，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了“。 不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái) 產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。 在任何條件下都不得與客人爭(zhēng)吵、即使屬于客人的錯(cuò)誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，事后要如實(shí)報(bào)告上級(jí)。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 1與客人、同事談話時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。 十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。對(duì)到來的賓客要恭敬問候，對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別，對(duì)過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 陪客 人進(jìn)出門時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時(shí)，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請(qǐng)客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請(qǐng)客人先上。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)，一般與客人相距 左右。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店 電話。 外來的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理） 。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工， 都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取