【正文】 管理有制度，有預算、?？顚Ｓ?，嚴格控制，帳目清楚。 總 結、匯 報、存 檔 其 它 結 束 工 作 全有文檔友情提供 全有中國 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。 教學設備的保管、使用、維護有制度、有措施、責任到人，完好率 100%。 （三）質量檢查工作質量標準 常規(guī)督導檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 （ 2）每周對各部門抽查一遍。 （ 3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。 專題督導檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質 量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導 檢查。 （ 2）各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。 （ 3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年 2 至 3 次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質檢主 任了解。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整 理后直接交 總經(jīng)理。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個方面： A、 店內意見箱投訴。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調查表。 C、 店外寄信投訴。 （ 2）根據(jù)各部門當日收到的投訴及賓客意見調查表以及有關處理和建議 于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質檢主任，以便匯總于 次日十點前交給總經(jīng)理。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 （ 4）各部門于每月 25 日將賓客投訴日報表及賓客投訴內容分類日報表填 好，并做一投訴情 況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由 質檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 （ 5）投訴報表的制定：科學、真實、準確。 （四）勞動工資管理工作質量標準 根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預算計劃，切實加強工資總量的宏觀調控。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務，認真全有文檔友情提供 全有中國 做好工資、獎金 和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。 熟悉勞動法規(guī)和有關工資福利政策，嚴密制訂內部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。 （五）人事管理工作質量標準 圍繞酒店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學歷、職務或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。 了解和掌握國家的勞動法 規(guī)和地方的有關政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務；嚴格執(zhí)行酒店人事調配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權利和義務。希望您能領會、熟記、照章遵守。 我深信，只要您本著同酒店共命運的敬 業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。 謹祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 全有文檔友情提供 全有中國 金海灣酒店總經(jīng)理 員工手冊 一、總則 宗旨：以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優(yōu)質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出 貢獻。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。 每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女 、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負責。 四、員工工號牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。 工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。 離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣 30 元整。 五、員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能 私自轉讓或調換。如有違反，將受紀律處分。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內不準存放食物、飲料、 貴重物品或危險物品。 配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應及時補領， 并繳手續(xù)費 5 元整。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。 更衣柜須關閉、鎖好。若其中貯物被竊，應及時報告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。 員工不準私自給更衣柜加裝別鎖。 不準在更衣室內無事逗留。 更衣室內不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 全有文檔友情提供 全有中國 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權扣除薪金作補償。 八、儀容儀表 所有員工必須保持個人 外表清潔、整齊。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型， 兩腳后跟相距約 510cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于 90 度，不 與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。 不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得 粗俗無禮。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內行走，不得并排同 行。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直恚人?、打噴嚏 時不準面向他人，應轉向身后，并說“對不起”。 在員工通道或其它公共區(qū)域內不得吃東西、喝水或抽煙。 示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在為客人服務時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 全有文檔友情提供 全有中國 要尊重賓客風俗習慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 十一、言談語態(tài) 談話時語音清晰，語言準確充實，語氣誠懇親切，語調高低適中。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 每天與客人或同事見面時都應主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人 有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能稱“他”而應稱“那位先生”、“那位女士”。 離開面對的客人，應講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 不說與服務無關的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財 產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應答。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。 十二、 引領迎候 所有員工應通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。 陪客 人進出門時，要請客人先進出。引領客人進出電梯時，若梯內無人，應先進電梯，側立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。 引領客人時，應走在客人前方右側，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應回身配合并用手勢引導，一般與客人相距 左右。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店 電話。 外來的私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。 十四、 電梯 員工應使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。 全有文檔友情提供 全有中國 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負責管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內擅貼任何通告。嚴禁撕毀、涂改通告。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權檢查員工攜離的物品。 十八、 失物處理 員工在酒店內拾到錢物，應立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理） 。 十九、 盜竊 員工在酒店內偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工， 都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取