【導讀】額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資；2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；作不享有此有薪假期；50％，三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％；工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％。有薪假，其它待遇不變；5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；6）補休在三個月內(nèi)有效，跨月補休按事假處理，但不扣發(fā)當月獎金；各部門應(yīng)嚴格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。b.每月三次:若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元;c.受到書面警告后次月內(nèi)又超過二次：最后警告+扣款100元；曠工三天扣十五天工資，扣100％當月獎金，并給予辭退處理；經(jīng)人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案?？傻讲块T報到并由部門培訓后上崗。試，合格者將與員工所在部門主管磋商是否同意。員工正式上崗后，因種種需要而進行的培訓。

　　

【正文】 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。質(zhì)檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問 負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。 首問負責人在得到處理 部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。人力資源 部要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。 答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導并給客人一個準確的解答。 人力資源 部按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進行通報。 1任何部門或個人都無 權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。 1若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任 人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，人力資源 部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟處罰。 1在受理、處理客人投訴、 咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總?cè)肆Y源部；后勤部門以科室為單位負責填寫并按月匯總?cè)肆Y源 部。 五、 首問責任制處罰制度 首問負責制 實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投 訴 ，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔相應(yīng)的責任，受到相應(yīng)的處罰。具體由人力資源 部負責監(jiān)督檢查和匯總考核。 （一） 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資 100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。 （二） 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由人力資源 部對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資 100元。 （三） 對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由人力資源 部追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門或責任人予以處罰： 1：對責任部門進行通報批評； 2：對責任部門領(lǐng)導扣罰當月效益工資 200元； 3：對責任人下崗。 （四） 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由人力資源 部對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資 100元。 （五） 由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照《重 大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進行處罰 六、首問責任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當場解答 復雜問題 及時轉(zhuǎn)達 第一受理 責任不推 有問而來 滿意而歸 七、附則 （一） 凡涉及到首問負責制與現(xiàn)有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負責處理的職責”。以前相關(guān)程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。 （二） 除公司人力資源 部外，酒店各部門都必須明確 12 名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。 （三）人力資源 部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統(tǒng)計、匯 總、評比和獎勵。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。 （四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。 （五）、 本細則自 2020年 10月 1日起實行。 (十九 )酒店每周大質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，自 2020 年10月份起，酒店對每周的大質(zhì)檢作如下規(guī)定： 一、大質(zhì)檢時間為每周四下午 2： 30—— 4： 00 二、參加人員：副總、各部門經(jīng)理或負責人 三、集合地點：人力資源部辦公室 四、質(zhì)檢要求： 參加質(zhì)檢人員必須提前 1分鐘到達集合地點； 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表 格要求認真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負責對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進行通報； 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請假。 附：質(zhì)檢內(nèi)容 序號 職能工作項目 一、負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查 二、負責對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查 （ 1）天花板的檢查 （ 2）壁紙、壁畫的檢查 （ 3）家具的檢查 （ 4）鏡子的檢查 （ 5）燈具的檢查 （ 6）大堂沙發(fā)、報架的檢查 三、負責對酒店各部門進行檢查 （ 1）對餐飲部檢查 （ 廳 面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查） （ 2）對康樂的檢查 （健身房、臺球室 ） （ 3）對前 臺 的檢查 （ 4）對營銷部的檢查 （ 5）對人力資源部的檢查 對辦公室的檢查 對宣傳欄張貼效果的檢查 對員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理） 對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生） （ 6）對財務(wù)部的檢查 對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查 （ 7）對監(jiān)控室的檢查 （ 8）對工程部的檢查 四、對員工儀表儀容的檢查 （ 1）對員工工裝的檢查 （ 2）對員工化妝的檢查 （ 3）對員工佩帶飾物的檢查 （ 4）對員工發(fā) 型的檢查 （ 5）對員工工牌的檢查 （ 6）對員工身體異味的檢查 五、對員工禮貌禮儀的檢查 （ 1）禮貌問候的檢查 （ 2）服務(wù)熱情程度的檢查 （ 3）禮貌用語使用情況的檢查 （ 4）道別語的檢查 六、對員工行為規(guī)范的檢查 （ 1）站姿 （ 2）走姿 （ 3）坐姿 （ 4）行走排隊 （ 5）走路速度 （ 6）行走路線 （ 7）電話接聽規(guī)范的檢查 （ 8）對員工行走路線的檢查 七、對員工不講普通話的檢查 八、對應(yīng)知應(yīng)會的檢查 （ 1）查一線面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會 九、對各處通道的檢查 （ 1）對客用通道的檢查 （ 2）對員工通道的檢查 （ 3） 對消防通道的檢查 十、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容 注：檢查內(nèi)容可根據(jù)每周工作內(nèi)容有所重點