【正文】 考核成績記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。 向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書。 不合格者，另行處理。 根據(jù)各部門提出、 報(bào)總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報(bào)表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)：員工手冊(cè)、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施；崗位專業(yè)知識(shí)、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 （十九）員工外出培訓(xùn)工作流程 學(xué) 員 小 結(jié) 培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)考核與評(píng)估，成績 填入員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。 合格者，安排工作 不合格者，另行處理 總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo) 部門或個(gè)人提出申請(qǐng) 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。 研究、分析、提出具體意見，請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo) 按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培 訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 （二十）接受委托培訓(xùn)工作流程 草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時(shí)、經(jīng)費(fèi)、考核發(fā)證以及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任等條款。 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 通 知 培 訓(xùn) 對(duì)象 學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn) 將學(xué)員考核成績填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時(shí)，學(xué)員自我小結(jié)備案。 接 受 委 托 單 位 委 托 與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費(fèi)用等條款，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 做好委托前的準(zhǔn)備工作： 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì) 劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定； 與有關(guān)部門落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。 加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 （二）培訓(xùn)工 作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。 實(shí)施培訓(xùn)： 人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊(cè)、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)； 管理人員的崗位專業(yè)知識(shí)、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施； 技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識(shí)和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并落實(shí)專人帶教。 所在的部門或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估，并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入《委托培訓(xùn)鑒定表》反饋于委托方。 總 結(jié)、匯 報(bào)、存 檔 其 它 結(jié) 束 工 作 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 加強(qiáng)對(duì)本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。 聘用優(yōu)秀師資，運(yùn)用切合實(shí)際的教材，以保證： （ 1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率為 100%； （ 2）培訓(xùn)考核成績 合格率為 8090%； （ 3）達(dá)到旅游管理部門對(duì)五星級(jí)酒店的外語達(dá)標(biāo)規(guī)定。 加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。 員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。 培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實(shí)措施。 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ?，嚴(yán)格控制，帳目清楚。 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯(cuò)。 教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù) 有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率 100%。 （三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 常規(guī)督導(dǎo)檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 （ 2）每周對(duì)各部門抽查一遍。 （ 3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。 專題督導(dǎo)檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。 （ 2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 （ 3）專題檢查后，要寫出專項(xiàng)檢查記錄。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專家， 以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問題 進(jìn)行檢查。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年 2 至 3 次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 任了解。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個(gè)方面： A、 店內(nèi)意見箱投訴。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。 C、 店外寄信投訴。 （ 2）根據(jù)各部門當(dāng)日收 到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議 于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。 （ 4）各部門于每月 25 日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類日?qǐng)?bào)表填 好，并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管級(jí)報(bào)告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況， 有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 （ 5）投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。 （四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各部門考勤情況，及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出臺(tái)帳，確保記錄的完整性。 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯(cuò)。 （ 五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進(jìn)出臺(tái)帳。 了解和掌握國家的勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭議的發(fā)生。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。 我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會(huì)，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價(jià)值。 謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 金海灣酒店總經(jīng)理 員工手冊(cè) 一、總則 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦 鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果， 一律由本人負(fù)責(zé)。 四、員工工號(hào)牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。 工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣 30 元整。 五、員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險(xiǎn)物品。 配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi) 5 元整。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 查找。 員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。 更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民 幣 30 元整。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。 八、儀容儀表 所有員工必須保持個(gè)人外表清