【導(dǎo)讀】間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授海底撈?？墒屈S鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)。句把員工當(dāng)人對(duì)待成為海底撈的成功要訣？用麻將精神去工作！其實(shí)在海底撈，成神的不僅是楊。小麗、袁華強(qiáng)、林憶。海底撈很多店長(zhǎng)都是20多歲的小姑。娘、小伙子，甚至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，有人說(shuō)80后、90后是垮掉的一代，可是海。底撈的80后、90后卻早早成了社會(huì)的棟梁。城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母?jìng)兒诡?。同于一般快餐店的店長(zhǎng)。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流。程和制度，還有打敗對(duì)手的使命。往往來(lái)自于第一線的創(chuàng)造。西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方。米的地方開(kāi)了一家分店。在海底撈做店長(zhǎng)真是很累，生意忙了累?；疱伒贲s出建國(guó)路。務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就制定出針對(duì)性的對(duì)策。年5月他們終于熬不下去，撤了。當(dāng)年海底撈進(jìn)入西安時(shí)，就是開(kāi)在當(dāng)時(shí)西安最火的。須是各環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接，在分工的前提下，分工不分家。部門的配合就會(huì)無(wú)縫對(duì)接。級(jí)的學(xué)生用過(guò)的，是我們?nèi)ニ麄兗医鑱?lái)的。

　　

【正文】 。我剛開(kāi)始非常笨，只是比別人更踏實(shí)和認(rèn)真。我當(dāng)時(shí)做夢(mèng)也沒(méi)想到，我現(xiàn)在還能當(dāng)上海底撈的經(jīng)理，拿著比國(guó)營(yíng)單位還好的福利待遇。 回憶起來(lái)，我為什么能在這里死心塌地地干？因?yàn)槲矣X(jué)得老板人好，公平，雖然他對(duì)工作要求很嚴(yán)，但是做得好就有提升的機(jī)會(huì)；于是，我越干越有勁，學(xué)東西越來(lái)越快。 還有老板沒(méi)有把我們當(dāng)打工的，我們都是從農(nóng)村來(lái)的，見(jiàn)識(shí)少。我剛來(lái)時(shí)張大哥和施哥（海底撈的另一個(gè)股東）經(jīng)常帶我們?nèi)ス珗@里玩耍，照相，劃船；過(guò)年帶大家一起去歌廳唱歌，吃年夜飯跟我們一起喝酒劃拳，讓我感覺(jué)不出自己是個(gè)打工仔。 平時(shí)街上有什么好吃的，張勇的太太（當(dāng)時(shí)也在海底撈工作）和李海燕姐（施哥的太太，當(dāng)時(shí)也在海底撈工作）買回來(lái)給大家分著吃。我印象最深的就是當(dāng)時(shí)海底撈樓下的東東包和油果子。 還有我生病時(shí)，住在我們縣醫(yī)院。那時(shí)剛好發(fā)大水，路全都沖爛了。我根本沒(méi)想到張勇大哥親自來(lái)看我，還給我留下錢，囑咐我好好養(yǎng)病，多買 一點(diǎn)有營(yíng)養(yǎng)的東西吃。還有一次，我母親過(guò)生日，李姐還親自去我們家送了紅包。 我當(dāng)上負(fù)責(zé)人后，每當(dāng)工作有壓力時(shí)，就想打退堂鼓，可是公司從來(lái)沒(méi)有責(zé)怪我，而是從思想上幫助我解決問(wèn)題，幫我一起找方法。于是，我就這樣被一步一步被吸引著堅(jiān)持下來(lái)，走到了今天。 第 22節(jié)：海底撈的嫁妝 (6) 上海五店的黃金仙是一名大學(xué)畢業(yè)生，他在談到融入海底撈的過(guò)程時(shí)說(shuō)： 我當(dāng)初西裝革履，懷揣簡(jiǎn)歷在虹口體育場(chǎng)的招聘會(huì)上彷徨，無(wú)意中從海底撈的攤位經(jīng)過(guò)，就在轉(zhuǎn)身之際，海底撈的招聘員工熱情地向我問(wèn)好。耐于面子，我坐下來(lái)同他們咨詢了幾句，填了張表就 離開(kāi)了，甚至連簡(jiǎn)歷都沒(méi)舍得留下?？墒切蝿?shì)比人強(qiáng)，好的就業(yè)機(jī)會(huì)太少，作為權(quán)宜之計(jì)，我來(lái)到海底撈。試用期的時(shí)候，其他單位也來(lái)過(guò)幾次復(fù)試電話，我?guī)状蜗腚x開(kāi)，但都被海底撈的一些不尋常的小事所打動(dòng)，最終讓我選擇留下。 上個(gè)月 25 日晚，店經(jīng)理黃姐去開(kāi)會(huì)，大堂經(jīng)理和領(lǐng)班又都休假，人手顯得緊張。我當(dāng)時(shí)發(fā)燒到 ，工作很吃力。恰巧當(dāng)晚又輪到我加班，代理領(lǐng)班把我的情況告訴給代理大堂經(jīng)理鐘哥。鐘哥馬上安排別人替我加班。中間尋臺(tái)時(shí)，他還特意過(guò)來(lái)看我?guī)状?。我體力透支嚴(yán)重，客人高峰期一過(guò)，走路都開(kāi)始搖晃。代理領(lǐng)班馬上讓我提前下班 ，當(dāng)時(shí)我雖然燒得渾身發(fā)冷，但心里暖暖的。 回到宿舍倒頭就睡，不知什么時(shí)候被人叫醒，一看是工會(huì)成員李守業(yè)。他帶來(lái)水果、脆皮腸還有豬蹄熬的營(yíng)養(yǎng)粥。我手捧著熱騰騰的粥哭了。 晚上下班后，室友們都來(lái)問(wèn)候我。李文看我的被子被汗水浸濕了，馬上給我換了床干被子。王朝玉半夜起來(lái)，看我的體溫升到了 39 度，硬把我拽起來(lái)去醫(yī)院。店經(jīng)理黃姐知道后，特意打電話來(lái)問(wèn)候，并批了我 3 天假。 很久沒(méi)有敲鍵盤了，我今天終于鼓起勇氣把我在海底撈的感受寫出來(lái)，希望與每一位海氏員工共享。感謝海底撈，感謝我的同事，我選擇扎根在海底撈，是你們讓我感到了 家的溫暖。 北京四店的許陳晨也是一位大學(xué)生，她說(shuō)： 當(dāng)我提著行李走進(jìn)海底撈宿舍時(shí)，我一下子迷失了，完全找不到當(dāng)學(xué)生時(shí)的自信。我讀過(guò)大學(xué)，可是我端起盤子時(shí)，腦袋里一片空白，什么都不知道，甚至分不清醬油和醋，眼淚就在眼眶打轉(zhuǎn)。我怕人家笑我，強(qiáng)忍著沒(méi)哭。 我?guī)煾凳莻€(gè)男同志，他很耐心地跟我反復(fù)講解服務(wù)程序，并告訴我不要緊張，要把客人當(dāng)成朋友。但我仍然很緊張。第一天就在手忙腳亂中度過(guò)了。我打碎了煙灰缸，搞翻了香菜碟，告訴客人葉兒粑是蒸蛋；最后還燙壞了手，結(jié)果眼淚還是流出來(lái)了。 第二天我跟師傅說(shuō)，我是不是很笨呀，總給你 添麻煩。還沒(méi)等我說(shuō)完，他就打斷我說(shuō)：人都是從不會(huì)慢慢到會(huì)的。我鼓勵(lì)你犯錯(cuò)誤，就是怕你不犯錯(cuò)誤。這一次你犯了錯(cuò)誤，下次就不會(huì)犯了。你有什么不懂的，可以隨時(shí)問(wèn)每一位同事，他們都會(huì)幫助你。 第 23節(jié)：海底撈的嫁妝 (7) 他一邊鼓勵(lì)我，一邊一個(gè)菜一個(gè)菜地給我講解，帶我熟悉環(huán)境，教我擺臺(tái)?？墒堑诙煳胰匀徊粫r(shí)地犯一些小錯(cuò)誤。我的師傅就像一把傘，幫我遮雨避風(fēng)，幫我救火，我就像傘下一只哭紅了眼睛的小白兔。 有一天，我的師傅沒(méi)上班。我跑遍店里每一個(gè)角落都沒(méi)找到他，后來(lái)同事告訴我，師傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但這 終究是事實(shí)。我一方面擔(dān)心師傅的身體，另一方面又擔(dān)心沒(méi)有他我該怎么辦。 慌忙中，我想起師傅的眼神和他的話：陳晨加油啊 !我跑到一個(gè)角落，掏出服務(wù)程序，仔細(xì)默讀了幾遍，又仔細(xì)回想過(guò)去幾天的實(shí)踐，心里安定了一些。這時(shí)來(lái)了一桌客人，我開(kāi)始一步步為他們服務(wù)，并試著和他們交流。 得知他們其中一位阿姨過(guò)生日，我悄悄安排了顧客的生日程序，并送給他們一份生日果盤和一碗長(zhǎng)壽面。當(dāng)?shù)弥膬号荚趪?guó)外時(shí)，我就說(shuō)：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當(dāng)做媽媽，您也把我當(dāng)女兒，讓我給您過(guò)生日吧！’這時(shí)大廳里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕 ，阿姨感動(dòng)得哭了。走時(shí)，她把電話留給我，讓我去她家里玩。 上學(xué)這么多年，我還從來(lái)沒(méi)有給自己的媽媽過(guò)生日?？吹竭@個(gè)媽媽的幸福樣子，我也很開(kāi)心。我把阿姨給我的名片夾在日記本里，并在旁邊畫了一個(gè)媽媽的笑臉。 又過(guò)幾天，店經(jīng)理給我發(fā)了正式員工的工牌，我成了海底撈正式的員工，但我知道要學(xué)的東西還很多。師傅，請(qǐng)你放心吧，我會(huì)永遠(yuǎn)記著，陳晨加油！ 組織行為學(xué)有一句話：人與組織的關(guān)系，其實(shí)就是與人的關(guān)系。人離開(kāi)一個(gè)組織是因?yàn)橐x開(kāi)某些人，人加入一個(gè)組織也是因?yàn)槟承┤恕? 是善良，還是聰明？ 人和人不一樣，同是從農(nóng)村來(lái)到海底撈 打工的人，對(duì)城市物質(zhì)生活的反映不同。北京三店的楊玉梅，是一個(gè)陜西農(nóng)村來(lái)的姑娘，對(duì)她身邊一些同事的變化很看不慣，她在海底撈雜志上寫了一篇《樹(shù)高千山忘不了根》的文章。 她在文中寫道：有一次中午下班，我和幾個(gè)同事去逛街，他們每個(gè)人都買了零食，一邊走路一邊聊天一邊吃。有一位大姐說(shuō)，玉梅，你什么都不買，平時(shí)也舍不得買衣服，人家都瞧不起你。你現(xiàn)在還年輕，該花的就要花，不花以后就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。然后，他們幾個(gè)就一起說(shuō)起來(lái)，應(yīng)該怎么消費(fèi)和享受。 我聽(tīng)了，心里很不是滋味。父母把我們養(yǎng)大，是任由我們?cè)谕饣ㄥX？現(xiàn)在有的員工進(jìn)餐館吃一 次飯就花幾百元，可是我們的父母卻在家省吃儉用。我的家沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)來(lái)源，我不能和別的同事比。我的家鄉(xiāng)都是以種地為生，我爸爸只有小學(xué)文化，為了讓我和弟妹讀書，他去城里打工。 第 24節(jié)：海底撈的嫁妝 (8) 我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我輟學(xué)后也外出打工時(shí)，看到那些農(nóng)民工找不到工作時(shí)，寧可餓肚子也舍不得買 3 元錢的面，而我的同事們隨便吃一袋零食就要 3元。 我去西安一個(gè)勞務(wù)市場(chǎng)找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是來(lái)自農(nóng)村的農(nóng)民工。他們穿得很破爛，身邊放著我所熟悉的工具箱。他們每天都會(huì)在那里等活兒；有的，晚 上就在那里打鋪蓋過(guò)夜。那個(gè)地方，我們村的人最多，不管春夏秋冬，他們總會(huì)在那里。在我的記憶中，爸爸每次從城里回來(lái)都會(huì)給我和弟妹買一些好吃的，而他背著同樣的工具箱。 我媽媽很善良、樸實(shí)。在我的記憶中，她從來(lái)沒(méi)有買過(guò)新衣服，而總是買布自己做。全家人的衣服和鞋都是媽媽做的。冬天是缺菜的季節(jié)，媽媽把白蘿卜葉子切碎，放在缸里用鹽腌了。這就是我們家一冬天的主菜，蘿卜是留著過(guò)年吃的。過(guò)年時(shí)，爸爸會(huì)買回一袋米，平時(shí)就幾乎不買米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米飯，就回家要。因 此，媽媽做飯有時(shí)會(huì)做兩樣，米飯給弟妹吃。 我們家雖然很窮，但很溫馨。父母年齡漸漸大了，身體都累垮了。媽媽的腿兩年前檢查出骨質(zhì)增生，胳膊也很疼，嚴(yán)重時(shí)都拿不起鍋蓋。她不能自理時(shí)，就只能讓在西安打工的妹妹回家照顧。 爸媽為我們付出得太多了，他們看上去很憔悴。爸爸有胃病，但為了生活，他現(xiàn)在還是每天早起去找活兒干，開(kāi)拖拉機(jī)給人家拉石頭?，F(xiàn)在是冬天，我能想到媽媽還是蹲在河邊的大石頭上，趴著洗衣服，她手上裂開(kāi)了口，就在晚上用一毛錢的棒棒油擦擦。媽媽在冬天會(huì)給我們買一元錢的擦臉油，現(xiàn)在我還是用這樣的擦臉油。 從我懂事起， 爸爸媽媽就從來(lái)沒(méi)吵過(guò)架，也沒(méi)有同別人吵過(guò)架。我出來(lái)工作，爸爸對(duì)我說(shuō)：不要跟別人吵架，要多干活兒，少說(shuō)話，不要在小事上斤斤計(jì)較。但在我這個(gè)小集體中，我經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些臟話。有一次我做錯(cuò)了，一個(gè)女孩說(shuō)，把老子惹毛了，看誰(shuí)能罵過(guò)誰(shuí)？平時(shí)在工作中，有些同事為了一點(diǎn)小事也互不相讓。 我不知道我身邊這些員工家里是否很富裕，但我估計(jì)大多數(shù)情況比我好不了多少。我們?cè)诤５讚拼蚬ず驮诠さ厣洗蚬な翘焯煤偷鬲z之別，我們每天吃不同的菜、白米飯，下班有暖氣，房間有人打掃。即使這樣，遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的母親也很擔(dān)心，經(jīng)常問(wèn)吃得飽不飽？囑咐天冷要買衣 服穿。 而我們?yōu)楦改赶脒^(guò)多少？回報(bào)了什么？平時(shí)有沒(méi)有給家里打電話？在寒冷的冬天想沒(méi)想過(guò)給家里買一臺(tái)洗衣機(jī)？我身邊有的同事，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)父母，一年半?yún)s給自己換了三款手機(jī)。我身邊有很多員工，上班幾個(gè)月了，從來(lái)沒(méi)有給家里寄過(guò)一分錢。其實(shí)，現(xiàn)在海底撈的有些員工已經(jīng)形成一種攀比風(fēng)氣，發(fā)了工資很快就花光。 第 25節(jié)：海底撈的嫁妝 (9) 我不能這樣做，因?yàn)槲也蝗绦摹Ｎ业母改鸽m然沒(méi)有給我好的生活條件，但他們把所有的東西都給了我們。為把我們撫養(yǎng)大，他們受盡了辛苦；我們大了，他們又要用全部積蓄給我們蓋新房，卻從不提他們的苦。 我雖然來(lái)到海底撈，過(guò)著比以前好得多的生活，但我不會(huì)忘記我的父母。 在研究海底撈的案例時(shí)，我問(wèn)過(guò)海底撈十幾個(gè)來(lái)自農(nóng)村的年輕服務(wù)員會(huì)種地嗎，他們都笑著搖頭。 對(duì)農(nóng)民工來(lái)說(shuō)，城市的誘惑不可抗拒。城市就是海洛因。巨大的城鄉(xiāng)差別把他們從土地里連根吸出來(lái)。他們需要的不是種地，而是在城市的生存技能。然而，人不僅是工具，當(dāng)他們掌握一種技能時(shí)，同時(shí)也就學(xué)會(huì)了這種技能的生活方式。 城市是物質(zhì)的，物質(zhì)是供人享樂(lè)的，而享樂(lè)是無(wú)止境的。海底撈是城市物欲橫流的一葉扁舟，不可能不隨波逐流。但是在這條船上的人卻不盡相同。 海底撈需要什么樣 的人？ 張勇說(shuō)：我們無(wú)法要求每一個(gè)普通員工對(duì)海底撈保持絕對(duì)忠誠(chéng)，處處為海底撈想，這不現(xiàn)實(shí)。只要他能對(duì)自己的家庭負(fù)責(zé)，為自己的生活和后代負(fù)責(zé)，那么他就會(huì)努力保住這份工作。 像楊玉梅這樣的人無(wú)疑是符合這條標(biāo)準(zhǔn)的員工。在繁華的城市，做這份被人看不起，又十分繁重的活兒，沒(méi)有責(zé)任感是堅(jiān)持不下去，也不會(huì)干好的。 張勇很聰明，為了強(qiáng)化海底撈干部對(duì)家的責(zé)任感，海底撈每個(gè)月還給領(lǐng)班以上的員工父母?jìng)儼l(fā)一份工資。錢不多，按照不同干部的等級(jí)，每月也就幾百元。 張勇說(shuō)：我們的員工大都來(lái)自農(nóng)村，他們的父母沒(méi)有任何社會(huì)保險(xiǎn)，海底撈就當(dāng) 給他們父母發(fā)保險(xiǎn)金了。如果他們不好好干，他們父母都幫我罵他們。有人說(shuō)：張勇真聰明，羊毛出在羊身上，發(fā)給父母的錢本來(lái)也是員工的。 還有人說(shuō)：張勇這個(gè)人真善良。 第 26節(jié)：?jiǎn)T工也是顧客 (1) 員工也是顧客 賣麻辣燙出身的張勇知道，靠服務(wù)取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手里。他經(jīng)常對(duì)他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開(kāi)始；第一線最重要，因?yàn)轭櫩驮诘谝痪€。 其實(shí)，這個(gè)道理是常識(shí)，不僅張勇明白，誰(shuí)都明白。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把這個(gè)道理落實(shí)好就不那么容易了。 公司大了，必然要 有各級(jí)管理者。管理者要處理的問(wèn)題同員工要處理的問(wèn)題相比，誰(shuí)的更重要？對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是老板最重要，然后一級(jí)重要過(guò)一級(jí)；于是，官僚主義就形成了。 中國(guó)人的服從文化特別容易導(dǎo)致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。比如，張勇以前到各店巡察，自己一個(gè)人就來(lái)了；可現(xiàn)在海底撈卻不知不覺(jué)形成了張勇每到一地當(dāng)?shù)匾话咽侄家訖C(jī)的慣例。 張勇意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。喜歡走極端的張勇，用他特有的方式來(lái)對(duì)抗他認(rèn)為不對(duì)的事情。張勇在 2020 年對(duì)員工的新年致辭中說(shuō)：當(dāng)你同我談話時(shí)，你的手機(jī)響了，你的員工找你，我們就終 止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當(dāng)你和員工談話時(shí)顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。隨著年齡的增加，我現(xiàn)在逐漸明白了，‘顧客’的定義應(yīng)該被更為廣義地解釋 — 包括我們員工在內(nèi)。 張勇把員工提高到顧客的位置，道理不說(shuō)自明：如果員工也是顧客，那么員工自然要比領(lǐng)導(dǎo)重要。不過(guò)張勇的道理不那么完善，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：在制定公司戰(zhàn)略和制度的問(wèn)題上，領(lǐng)導(dǎo)重要；在服務(wù)客人的問(wèn)題上，員工重要。 然而，矯枉必須過(guò)正，四平八穩(wěn)的正確說(shuō)法最沒(méi)用！ 張勇的話在海底 撈就是指示，就是制度，海底撈有一支執(zhí)行力極強(qiáng)，完全認(rèn)同張勇價(jià)值觀的干部隊(duì)伍。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實(shí)到實(shí)處。 海底撈的財(cái)務(wù)總監(jiān)茍軼群是海底撈目前學(xué)歷最高的高管，他加入海底撈前曾在學(xué)校教會(huì)計(jì)。海底撈剛?cè)ノ靼查_(kāi)店時(shí)，他幫海底撈做賬。做著做著，被海底撈吸引了，學(xué)校的教職不要了，加入了這支農(nóng)民工的隊(duì)伍。 他在教育海底撈財(cái)務(wù)人員時(shí)舉過(guò)這樣一個(gè)例子，他說(shuō)： 今天我同海底撈西安的成本會(huì)計(jì)李靜談話時(shí)，她激動(dòng)地講了一句話：我們是干什么的？這是源于她今年元旦去海底撈店里核對(duì)成本時(shí)，看到人手不夠，生意太忙，于是 臨時(shí)放下財(cái)務(wù)工作，鉆進(jìn)廚房幫著后廚人員洗了半天碗。 事后，一名普通員工的話讓她深有感觸。那個(gè)員工說(shuō)：沒(méi)有哪個(gè)財(cái)務(wù)人員能在這里堅(jiān)持洗半天碗。因此，引發(fā)了李靜關(guān)于‘我們是干什么的’思考。 我們作為財(cái)務(wù)人員的職責(zé)是什么？這是一個(gè)早已耳熟能詳?shù)脑掝}。我們的職責(zé)當(dāng)然是服務(wù)、監(jiān)督、控制和核算，我們是店長(zhǎng)的財(cái)務(wù)助手。但這些職責(zé)落實(shí)到一個(gè)點(diǎn)是什么？那就是在最合適的時(shí)間，做對(duì)海底撈最有利的事情。 如果一個(gè)成本會(huì)計(jì)在檢查上菜速度時(shí)，發(fā)現(xiàn)速度沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，于是他來(lái)到上菜房，結(jié)果